„Lernen darf Spaß machen“

"Lernen darf Spaß machen", sagt Beraterin, Trainerin und Coach Brigitte Godizart.
24. Februar 2014
„Lernen darf Spaß machen“
Praxisberaterin und Trainerin Brigitte Godizart über ihre Erfahrungen aus zehn Jahren selbstständiger Tätigkeit

Seit zehn Jahren arbeitet Brigitte Godizart erfolgreich als selbstständige Praxisberaterin. Mit ihrem Unternehmen Brigitte Godizart – Fachberatung & Konzepte für die zahnärztliche Praxis (Viersen) unterstützt sie Praxen, das eigene Profil zu schärfen und sich eindeutig am Markt zu positionieren. Ziel ihrer Arbeit ist es, durch hochwertige Prophylaxe-Konzepte die Praxis-Einnahmen zu steigern und durch gezielte Coachings interne Reibungsverluste zu minimieren. Im Interview erläutert Brigitte Godizart, wie ihre Arbeit als Praxistrainerin aussieht.

DZW: Frau Godizart, gibt es die typische Praxis, die Ihren Rat sucht?
Brigitte Godizart:
Ja, es sind die Praxen, die mehr machen möchten. Diesen Praxen geht es um die klare Positionierung, Wertschätzung und eine erfolgreiche Kommunikationsstrategie. Sie möchten die Anliegen ihrer Patienten verstehen. Durch mein Praxiscoaching erfahren Zahnärzte und Teams live, wie sie kommunikativ und rhetorisch mehr Präsenz und Erfolg in der Beratung erreichen und wie sie künftig effiziente Honorare selbstsicher ansprechen.
Ein weiterer Schwerpunkt ist das Etablieren eines adäquaten Prophylaxe-Konzepts, abgestimmt auf den individuellen Risikograd des einzelnen Patienten. Dazu ge­hört auch ein entsprechendes Recall. Erst wenn Patienten verstehen, warum Prophylaxe das Fundament der Zahnmedizin ist, nutzen sie die Prophylaxe-Sitzungen, inves­tieren Zeit und Geld und arbeiten auch zu Hause tatkräftig mit.

DZW: Mit welchen Themen treten Praxen am häufigsten an Sie he­ran?
Godizart:
Es wenden sich Praxis­inhaber an mich, die ihre Füh­rungsqualität optimieren möchten, denn es ist eine große He­rausforderung, ein Team zu führen, es mitzunehmen. An einem Strategietag werden eigene Praxis-Spielregeln erarbeitet, und jeder in der Praxis verpflichtet sich an­schließend, diese auch einzuhalten. Das bringt Fokussierung, Klarheit und Verständnis füreinander. Immer wieder gibt es Unsicherheiten im Team, wie es sich bei Einwänden von und Diskussionen mit Patienten verhalten soll. Der Spagat zwischen Herzlichkeit, Verständnis und professioneller Patientenführung ist eine tägliche He­rausforderung. Es bedarf einer persönlichen Distanz zu Patientenbeschwerden. Mit viel Geduld und Mitgefühl lassen sich Patienten beruhigen. Das lernen die Teams, wenn ich mehrere Tage in der Praxis mitlaufe und ihnen vorlebe, wie leicht es sein kann. Theorie ist geduldig, aber im Praxisalltag zu erleben, wie Teams etwas verändern können, erleich­tert ungemein. Meiner Erfahrung nach sind Teams sehr lernwillig und setzen neue Erfahrungen sofort um. So entzerren sich viele Stresssituationen, und das Arbeiten macht mehr Freude. Zu erleben, wie Patientenwiderstände aufgelöst werden und auch ein Nein akzeptiert wird, lässt das Team selbstbewusster und klarer in der Patientenkommunikation und Führung werden. Das kommt allen in der Praxis zugute!
Dann gibt es die Praxen, die bereits auf hohem Niveau arbeiten, aber noch besser werden wollen. Dort steht die Stärkung der persönlichen Bindung im Vordergrund, und dafür ist es wichtig, eine verständnisvolle Gesprächs­führung zu erlernen – was auch beim Fehler- und Beschwerde­management hilft. Hinzu kommen Kommunikation, Rhetorik und Empathie in der Patientenberatung sowie deren schlüssige Dokumen­tation.
Weitere Themen sind schlecht besuchte Prophylaxe-Zimmer, häufige Absagen oder die Nichtwahr­nehmung von Terminen, unstimmige Konzepte oder zu geringe Honorare für hochwertige Leis­tungen.

DZW: Wie gehen Sie vor, wenn eine Praxis Ihre Unterstützung sucht?
Godizart:
Ich führe zuerst ein intensives Vorgespräch, um zu schau­en, ob die Anliegen in meinen Beratungskontext passen und ob gegenseitige Sympathie vorhanden ist. Nur wenn gegenseitiges Vertrauen spürbar ist, macht eine Zusammenarbeit Sinn.
Ich beginne mit der Überprüfung der Praxisabläufe, wie sie derzeit gestaltet werden. Vorher gibt es immer ein kurzes Team-Kennenlernen, damit mögliche Unsicherheiten mir gegenüber direkt aufgelöst werden. Dann laufe ich, je nach Größe der Praxis, einen oder zwei ganze Tage während der normalen Behandlungszeit mit. So kann ich mir vor Ort ein Bild von den Stärken und Chancen machen. Damit die Teammitglieder Vertrauen aufbauen können, führe ich im Laufe des Tages kurze Einzelgespräche. Im Anschluss an diesen Praxis-Check, der die Grundlage der Zusammen­arbeit ist, gibt es ein erstes Feedback, meistens in Form einer stichpunktartigen Nachbesprechung mit der Praxisleitung.
Die häufigste Erstdiagnose ist ein unsicherer Patientenumgang, schon am Telefon mangelt es an einer wertschätzenden, einheitlich freundlichen Ansprache und verbindlichen Patientenführung. Gerade der persönliche Patientenempfang aber benötigt Klarheit durch feste Regeln und die richtige Portion Empathie, Herzlichkeit und Präsenz.

DZW: Sehen Sie bei Ihrem Praxis-Check auch Herausforderungen, die der Praxis noch gar nicht bewusst sind?
Godizart:
Viele Praxen glauben, ihre Patienten seien schwierig. Das hat viel mit geringem Selbstbewusstsein und fehlenden Strukturen zu tun, selten mit Unwillen. Dabei geht es immer um eine Form der Wertschätzung und klare Führungskompetenz. Das kann erlernt werden. Ich freue mich jedes Mal, wenn Teams sich neu positionieren und an sich und ihren Aufgaben wachsen. Das ganze Geheimnis ist: Nur wenn der Mensch sich selbst verändert, verändert sich die Welt um ihn herum. Praxisleitung und Teams erleben in meinen Praxiscoachings selbst das Gefühl von „Präsenz und Standing“. Danach strahlen sie Freude und Wertschätzung aus, bringen diese ihren Patienten entgegen, und plötzlich ist kein Patient mehr schwierig. Wer das erfährt und verinnerlicht, kann Menschen leicht führen und Widerstände freundlich auflösen.

DZW: Und wann und in welchem Rahmen findet dann die eigentliche Beratung statt?
Godizart:
Die ersten Beratungen und Coachings finden in der Praxis vor Ort statt. Danach wird entschieden, ob die Hospitation, das Coaching oder ein Prophylaxe-Training im Raum Viersen in einer Musterpraxis stattfinden. Dort können Teams erleben, wie ich Patientenberatungen und indi­viduelle Prophylaxe-Konzepte durchführe. Die Zeiten für das Coaching werden individuell abgestimmt, wobei der Wochentag keine Rolle spielt – die Beratung oder Schulungen können in der Woche oder auch samstags stattfinden, da richte ich mich nach der Praxisleitung. Für die Beratung oder Schulung werden zwischen sechs und maximal acht Stunden eingeplant.

DZW: Wo gibt es Ihrer Erfahrung nach die größeren Schwierigkeiten? In der Praxisleitung oder im Team?
Godizart:
Das ist sehr unterschiedlich. Teilweise wird von der Praxisleitung unbeabsichtigt zu wenig vorgegeben oder unverständlich kommuniziert. Praxisinhaber werden künftig mehr als Unternehmer denken müssen, auch wenn sie sich in erster Linie für das „Handwerk“ Zahnmedizin entschieden haben – noch spielt Unternehmens- und Mitarbeiterführung im Studium keine Rolle. Ein Ungleichgewicht gibt es immer dann, wenn etwas in der Führung nicht stimmt. Das führt dazu, dass das Team sich selbst überlassen fühlt, sich niemand für Aufgaben zuständig oder verantwortlich sieht. Das Untergra­ben der jeweiligen Kompetenzen bringt Ärger und Unruhe ins Team. Abhilfe kann ein intensives Coaching der Praxisleitung in Sachen Führungskompetenz schaffen: Klare und verbindliche Ansagen an das Team mit konkreter Aufgabenverteilung sind dann kein Problem mehr.

DZW: Was sind im Einzelnen die Themen einer Beratung?
Godizart:
Es gibt unterschiedliche Formen der Beratung. Gut aufgestellte Praxen wünschen häufig zuerst einen Strategietag, um bestimmte Spielregeln im Team zu erarbeiten und den Selbstwert zu steigern. An zweiter Stelle stehen Telefon-, Kommunikations- und Rhetoriktraining. Oft wird auch ein Fehler- und Beschwerdemanagementtag gewünscht.
Ich biete zudem Patiententage für Prophylaxe-Beratungen an, die ich selbst aktiv durchführe. Themen sind Inhalte der Sitzung, Diagnose und Krankheitsgrad, Honorare, Patientennutzen, Recall, Mitarbeit und der Umgang mit Absagen. Danach üben Praxisleitung und Teammitglieder die neu erlernte Gesprächsfüh­rung in der Patientenberatung und bekommen ein Feedback von mir.
Nach der Theorie schule ich die praktischen Inhalte der Professionellen Zahnreinigung wie Anamnese, Indizes mit Auswertung, antiseptische Spülung, Taschenmessung, Zustand der Zähne und des Zahnfleischs, Dokumentation der Gebrauchsspuren, USG-Entfernung, Unterschied von supra- und subgingival, Scaling-Einsatzmöglichkeit und Risiken, das richtige Schleifen der Instrumente, Airflow-Einsatz, Dreifach-Politur, Desensibilisierung, Flu­oridierung, Produkte zur häuslichen Pflege und Mundhygieneanleitung. Hinzu kommen Strategien für den Verkauf von Artikeln aus dem Prophylaxe-Shop, aber auch das Vorgehen bei der Recall-Einteilung.

DZW: Gibt es nach der Beratung auch für die Praxis einen „Recall“-Termin?
Godizart:
Ich empfehle der Praxisleitung immer ein bestimmtes Recall-Intervall. So, wie es der Zahnarzt wunschgemäß mit dem Patienten vereinbart. Denn Menschen fallen gerne in alte Gewohnheiten zurück. Schlimms­tenfalls kann dies bedeuten, dass nicht mehr lege artis gearbeitet wird: Die Ergonomie wird nicht mehr eingehalten oder eine Instrumentenspitze wird falsch angesetzt. Oft wird jedoch die entscheidende Beratung wieder vernachlässigt. Dadurch nehmen Absagen wieder zu, und der Gewinn schmälert sich. Dem kann ein regelmäßiges Update – im ersten Jahr alle drei Monate und danach zweimal jährlich ein Audit – vorbeugen.

DZW: Auch ohne vorherige Beratung: Welche Maßnahme können Sie jeder Praxis sofort empfehlen?
Godizart:
Schon die morgendliche Vorbesprechung kann der Einstieg in einen perfekten Praxistag sein. Besprechen Sie die Patienteneinteilung und legen Sie konkret fest, welches Teammitglied welche Behandlung übernimmt, ob alle Laborarbeiten im Haus sind und wer die Patienten auf Prophylaxe anspricht. Ein weiterer Schritt könnte die Einführung wöchentlicher Teammeetings – eine Stunde genügt – sein. Hier kann das Team im Hinblick auf Verbesserungsvorschläge aktiv einbezogen werden – ein tolles Potenzial, auf das die Praxisleitung zurückgreifen kann.
Ein nächster Schritt könnte eine Patientenbefragung sein – das Feedback daraus kann intern zur Diskussion gestellt werden. In Richtung Patienten wäre es wünschenswert, sich bei allen zu bedanken, die den Mut aufbringen, klare Worte zu finden und sich trauen, eine Beschwerde als Anregung aufzuschreiben. Gleichzeitig wird im Teammeeting nachgefasst, was optimiert werden muss, um die Praxisstrukturen und Abläufe ergebnisorientiert verbessern zu können. Dies wäre der ideale Zeitpunkt, ein Fehlermanagement zu etablieren und gemeinsam nach Lösungen zu suchen.

Brigitte Godi­zart

In ihrer Arbeit als Zahnarzt-Beraterin, Trainerin und Coach hat Brigitte Godi­zart, Viersen, ihre Profession gefunden. „Meine Arbeit fasziniert mich, wenn es meinen Kunden gelingt, neue Perspek­tiven einzunehmen, gangbare Lösungen zu entdecken und Situationen besser als bisher zu meistern.“ Im Beratungskontext, in Praxistrainings, Seminaren sowie in der Einzelarbeit fungiert sie als Ideengeberin in Situationen, in denen ein Impuls von außen Pers­pektiven erweitert und Entwicklung neu anzustoßen vermag. Die Kommunikations-Expertin bringt dazu einen gut geschulten Blick für verbale und nonverbale Zwischentöne mit. Dabei profitiert sie von vielfältigen Praxiserfahrungen in der Patientenführung und Beratung, im Aufbau von Prophylaxe-Profitcentern und mehrjähriger Erfahrung als Praxismanagerin und ZMF. Weitere Informationen zum Leis­tungsspektrum von Brigitte Godizart – Fachberatung & Konzepte für die zahnärztliche Praxis gibt es im Internet unter www.godizart.de.

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