So geht Patientenberatung heute

Abb. 1: Patienten-Erstberatung mit meinem speziell entwickelten Fragenbogen über Wünsche und Anliegen der Patientin
07. März 2014
So geht Patientenberatung heute
Machen Sie aus Patienten interessierte Gäste und Kunden auf Augenhöhe

Das strategische Denken in der Zahnarztpraxis verändert sich zunehmend, weil die Ansprüche der Patienten steigen. Patienten werden heutzutage mehr und mehr durch die Vielfalt der Zuzahler-Angebote in die Pflicht und Eigenverantwortung genommen. Aus Patienten werden Kunden. Mir persönlich gefällt hier der Begriff Gast, denn einem Gast schenkt man besonders viel Aufmerksamkeit, man sorgt sich um sein Wohlergehen und ist stets bemüht, seinen Ansprüchen gerecht zu werden, damit er wiederkommt und sie weiterempfiehlt.

Warum entscheidet sich ein Patient für einen prompten Praxiswechsel? Einige der wichtigsten Kriterien sind die Wahrnehmung für die individuellen Patientenbedürfnisse, ein freundlicher und zuvorkommender Empfang, geringe Wartezeiten, ein gut geführtes Terminmanagement mit Sondersprechzeiten für Geschäftsleute, ein wertschätzender Beschwerdeumgang und Zeit für eine ausführliche Beratung. Denn die Zahnarztpraxis ist auch ein Dienstleistungsunternehmen – fachliche Kompetenz setzt der Patient einfach voraus.

Patienten haben Familie, Freunde und Kollegen, mit denen sie sich natürlich über ihre Zahnarzt-Erfahrungen austauschen. Überraschen Sie daher Ihre Patienten mit kleinen Aufmerksamkeiten, insbesondere bei einer Patientenempfehlung. Aber auch bei besonderen Anlässen wie ein 50. Geburtstag oder eine anstehende Hochzeit, die Geburt des ersten Kindes oder eine bestandene Prüfung. So bleiben Sie in guter Erinnerung.

Aus einem ängstlichen Patienten einen interessierten Kunden machen
Die ausführliche Patientenberatung und die nachvollziehbare Dokumentation nehmen ein wichtiges und zugleich großes Zeitfenster im Praxisalltag ein. Aufgrund meiner 30-jährigen Praxiserfahrung weiß ich, dass Beratungen einen besonders hohen Wert haben, wenn sie in einem separaten Beratungszimmer oder zumindest einer kleinen, hellen Beratungsecke durchgeführt werden. Bereits ein kleiner Bistrotisch im Behandlungszimmer mit zwei oder drei Klappstühlchen oder ein Stehpult tun hier gute Dienste. So machen Sie aus einem ängstlichen Patienten einen interessierten Kunden beziehungsweise Gast auf Augenhöhe, der eigenverantwortlich und sehr bewusst mitentscheiden kann (Abb. 1).

Im Erstgespräch können Patienten alle Fragen stellen, die ihnen wichtig sind
In Aufklärungsgesprächen kann ein individuell gestalteter Fragebogen darüber Aufschluss geben, welche langfristigen Wünsche ein Patient hat. Klären Sie möglicherweise direkt, an welchen Wochentagen und zu welchen Uhrzeiten beispielsweise die Prophylaxe-Termine am besten Raum finden, und wie, wann und wo der Patient telefonisch zu erreichen ist.

Informieren Sie Patienten im Beratungsgespräch, dass die geplanten Prophylaxe-Termine mit 60 bis 90 Minuten Behandlungszeit ausschließlich für ihn reserviert werden und dass im Fall eines Nichterscheinens oder einer kurzfristen Absagen ärgerliche und unnötige Leerzeiten entstehen.

Sprechen Sie im Praxisteam ab, wie Sie mit kurzfristigen Absagen oder Nichterscheinen umgehen wollen und wie sie einheitlich darauf reagieren. Bieten Sie alternativ zwei Tage vor dem Prophylaxe-Termin einen telefonischen Erinnerungsservice an, somit werden erfahrungsgemäß Leerzeiten reduziert.

Öffnende W-Fragen bieten einen leichten Gesprächseinstieg. Hier einige Beispiele: „Was ist Ihnen besonders wichtig?“, „Wie denken Sie darüber?“, „Nur mal angenommen, die Investition wäre gewährleistet, würden Sie sich dann für die bessere Alternative entscheiden?“, „Welche Information benötigen Sie noch, um sich für diese Lösung gut entscheiden zu können?“

Die persönlichen Bedürfnisse der Patienten in den Mittelpunkt stellen
In der Zahnpraxis spielen beim Patientenempfang Höflichkeit, Zeit und Verständnis für die Belange der Menschen eine wesentliche Rolle. Persönlicher Smalltalk, Herzlichkeit, minimale Wartezeiten, ausreichend Beratungszeit, generelles Interesse am Wohlbefinden des Menschen und auch ein Glas Wasser sind in der zahnärztlichen und Prophylaxe-Beratung die Kür.

Im Beratungsgespräch die unterschiedlichen Sinne ansprechen
Da Menschen sehr unterschiedlich sind, ist es ratsam, in Gesprächen verschiedene Sinneskanäle zu nutzen. Menschen bedienen sich bevorzugter Sinneskanäle. Dazu gehören: auditiv (hören), visuell (sehen), kinästhetisch (spüren/fühlen), gustatorisch (schmecken) oder olfaktorisch (riechen). Die von außen auf uns einwirkenden Reize, wie das Tageslicht, der Anblick unserer Umgebung, die Umgebungsgeräusche, die Sonnenwärme auf der Haut, der Duft einer Blume oder der Geschmack einer Zitrone – all diese äußeren Reize werden über unsere Sinnesorgane aufgenommen und über das Nervensystem durch elektrische oder chemische Signale an unser Gehirn weitergeleitet. Im Gehirn werden diese Wahrnehmungen gefiltert, selektiert, sortiert und verarbeitet, und es entstehen dort innere Bilder, Klänge und andere Empfindungen.

Hilfsmittel erleichtern die Beratung. Gerne empfehle ich die digitalen Beratungssysteme von ZVF, das sind kurze Infofilme oder PDFs für das iPad, nutze im Dialog zudem das professionelle Foto-Chart vom Zahnärztlichen Fach-Verlag Herne oder setze hochwertige Zahnmodelle ein (Abb. 2 und 3).

Den Patienten auf dem Weg zu einem schönen Lächeln begleiten
Ein schönes Ziel ist es, den Patienten mit seine Wünschen und Hoffnungen auf dem Weg zu einem schönen und entspannten Lächeln zu begleiten. Damit Sie auch die Wunschpatienten finden, die zu Ihnen passen, ist es wichtig, eine Struktur und ein Konzept zu haben, das alle in der Praxis mittragen. Angefangen beim Praxisinhaber bis hin zur Auszubildenden sollten alle dahinterstehen. Hier zählt besonders die eigene Überzeugung, etwas Gutes in die Welt bringen zu wollen und dafür auch mannigfaltig belohnt zu werden. Das ist der wichtigste Ansatz zum Erfolg! Die positive innere Überzeugung können Sie erlernen, das geht leichter, als Sie vielleicht denken. Dann werden die Patienten Ihre wertvolle Teamarbeit, den Aufwand im Qualitäts- und Hygienemanagement zu schätzen wissen und für den Service, die Zeit, Ihre Aufmerksamkeit und Fachkompetenz bereit sein, ein entsprechendes Honorar bezahlen.
Brigitte Godizart, Viersen

Brigitte Godi­zart

In ihrer Arbeit als Zahnarzt-Beraterin, Trainerin und Coach hat Brigitte Godizart, Viersen, ihre Profession gefunden. „Meine Arbeit fasziniert mich, wenn es meinen Kunden gelingt, neue Perspektiven einzunehmen, gangbare Lösungen zu entdecken und Situationen besser als bisher zu meistern.“ Im Beratungskontext, in Praxistrainings, Seminaren sowie in der Einzelarbeit fungiert sie als Ideengeberin in Situationen, in denen ein Impuls von außen Perspektiven erweitert und Entwicklung neu anzustoßen vermag. Die Kommunikations-Expertin bringt dazu einen gut geschulten Blick für verbale und nonverbale Zwischentöne mit. Dabei profitiert sie von vielfältigen Praxiserfahrungen in der Patientenführung und Beratung, im Aufbau von Prophylaxe-Profitcentern und mehrjähriger Erfahrung als Praxismanagerin und ZMF. Weitere Informationen zum Leistungsspektrum von Brigitte Godizart – Fachberatung & Konzepte für die zahnärztliche Praxis gibt es im Internet unter www.godizart.de.

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