Praxisführung

Mediation

Wie der Chef die Harmonie im Team wiederherstellt

Chef als Mediator
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Der Chef ist Mediator: Wenn er in einer geeigneten Form eingreift, kann er das Team wieder in die Arbeits- und Kooperationsfähigkeit führen.

An guten Tagen kann man es einfach überhören. Aber an schlechten Tagen kann „Gezicke“ ganz schön nerven. Schlechte Stimmung in der Praxis ist für den behandelnden Arzt anstrengend. Und auch das Team ist nicht glücklich, wenn Patienten die „dicke Luft“ bemerken.

Wer freut sich beim Frühstück schon auf lange Gesichter?

So eine schöne neue Praxis, so viele Gedanken investiert in die Ausstattung, in das Design, in das Leistungsangebot. Und nun steht man auf und hat gar keine Lust hinzugehen. Das ist schade, denn wer viel investiert, möchte sich belohnen und Freude am eigenen Unternehmen haben. Häufig verstehen Behandler nicht, wo der Schuh im Team drückt. Jede Kollegin ist auf ihre Weise nett und engagiert. Jede hat eine gute Art im Umgang mit Patienten, aber gemeinsam will es einfach keinen Spaß machen. Was ist da los?

Manchmal geht es nur um Kleinigkeiten, die eine große Wirkung haben: Hier eine Kränkung, dort ein Missverständnis, enttäuschte Erwartungen, falsche Hoffnungen. Letztlich ist es nicht so wichtig, was es genau ist. Sie müssen es nicht bis ins Detail verstehen oder nachvollziehen können. Wichtig ist nur, dass es Ihrem Team gelingt, die Störung zu überwinden und wieder freudvoll miteinander zu arbeiten.

Wie funktioniert Konfliktmediation?

Die Arbeit in einer Praxis ist intensiv. Sich auf engem Raum täglich zu begegnen, mit dem Chef am Stuhl zu arbeiten und permanent von Patienten beobachtet zu werden, ist eine Herausforderung für jede Mitarbeiterin. Kein Wunder, dass es hier und da mal kracht und der Praxissegen schiefhängt. Menschen, die Konflikte miteinander haben, überschätzen meist die Tragweite ihrer Auseinandersetzung. Sie verlieren den Blick für alles, was gut klappt. Der Chef ist erleichtert, wenn er in einer geeigneten Form eingreifen kann und das Team wieder in die Arbeits- und Kooperationsfähigkeit führt. Dafür können Sie sich die Prinzipien der Konfliktmediation zunutze machen.

Voraussetzung dafür ist, dass man selbst nicht in die Auseinandersetzung einsteigt und sich nicht dazu hinreißen lässt, nur einer Partei zu glauben. Sobald man einsteigt, kann man nicht mehr vermitteln. Man wird Teil des Geschehens und verliert den unabhängigen Blick. Deswegen ist es hilfreich, wenn der Mediator gar nicht so viel über den Konflikt weiß. Außerdem sollte er gut drauf sein.

Das erste Ziel der Mediation ist, die Gesprächsteilnehmer aus der schlechten Stimmung herauszuholen. Gemeinsames Lachen, ein warmer Tee, ein frischer Saft oder ein Eis entspannen die Situation nachhaltig. Indem Sie die Situation leichtnehmen und die Gewissheit geben, dass das Problem lösbar ist, agieren Sie als Vorbild und geben den Mitarbeitern Mut und Kraft, das schwierige Thema anzugehen.

Der Konflikt ist meist kleiner, als man denkt. Deshalb sollten Mediator und Team zunächst gemeinsam alles auf den Tisch legt, was gut läuft. Anschließend kommt man zu den strittigen Punkten. Diese sollten mit einer gewissen Distanz betrachtet werden. Das gelingt mit Fragen wie:

  • Wie wird das Thema in einem Jahr aussehen?
  • Wie denken die Kollegen darüber?
  • Was bemerken die Patienten?

Einzel- und Gruppengespräche richtig führen

Diese Fragen eigenen sich auch für die Vorgespräche, die hilfreich sind, um im Einzelgespräch herauszufinden, was wirklich hinter der Auseinandersetzung steckt: Mitarbeiterinnen vermissen Anerkennung, möchten Verantwortung übernehmen oder fühlen sich nicht respektiert. Im Einzelgespräch, bevor man alle an einen Tisch holt, können folgende Fragen weiterhelfen:

  • In welchen Bereichen arbeiten Sie gerne zusammen?
  • Welche Gründe gab es, dies oder jenes zu tun?
  • Wofür war es wichtig, so zu handeln?
  • Woran würden Sie eine Verbesserung festmachen?
  • Wie würden Sie sich fühlen, wenn der Konflikt gelöst wäre?

Die gemeinsame Sitzung beginnt mit den positiven Rückmeldungen aus den Vorgesprächen, die von alle Seiten ergänzt werden. Es ist hilfreich, wenn die Gemeinsamkeiten visualisiert werden. Sonst geraten sie in der weiteren Diskussion schnell wieder in Vergessenheit. Dann formuliert der Mediator das strittige Thema und klärt mit beiden Seiten die Interessen, die sich dahinter verbergen. Wenn jede Partei das Anliegen der anderen verstanden hat – was deutlich wird, wenn eine Seite in der Lage ist, die Interessen der anderen Seite zusammenzufassen – kann man zum nächsten Schritt übergehen.

Lösungen finden

Nun können beide Parteien Lösungen vorschlagen. Auch der Mediator kann sich beteiligen. Aus allen Lösungen wird dann eine ausgesucht oder aus vielen Ideen eine neue zusammengebaut. Sind beide Parteien einverstanden, dann vereinbart man eine Probezeit für die vereinbarte Lösung. Erst nach einem Review ein paar Wochen später wird die Lösung festgeschrieben.

Manchmal hilft es, diese Probezeit gleich anzukündigen. So stehen die Parteien nicht unter dem Druck, etwas zu vereinbaren, dass sie in Zukunft bereuen. Die Probezeit macht es möglich, mit etwas Erfahrung neu auf die Situation zu schauen und noch einmal etwas ganz anderes auszuprobieren. Und wenn die Stimmung gut ist, dann macht es auch wieder Spaß, morgens in die Praxis zu kommen. Und zwar allen.

 

Dr. Susanne Klein

Susanne Klein

Dr. Susanne Klein ist Referentin an der Pluradent-Akademie für das Thema „Praxisführung“. Sie ist maßgeblich verantwortlich für das Coaching von Praxisinhabern und Führungsteams zur Gestaltung von erfolgreicher Führung und Zusammenarbeit bei ProdentConsult. Die promovierte Psycholinguistin berät und coacht seit 1993 Führungskräfte in verschiedenen Unternehmen. Seit zehn Jahren bildet sie international zertifizierte Führungscoaches aus und hat eine Vielzahl von Publikationen in diesem Themenbereich veröffentlicht. Sie hat auch zwei international anerkannte Preise für ihre Programme gewonnen. 2015 wurde sie in den deutschen Vorstand des European Mentoring and Coaching Council gewählt. Kontakt per E-Mail an susanne.klein@pluradent.de.