Neue Praxismitarbeiter: Routinen immer wieder hinterfragen

Um dieses typische Verhalten in Unternehmen anschaulich zu machen, eignet sich sehr schön die kleine Geschichte der nassen Affen von Prahalad und Hamel, die zum Thema Kernkompetenz von Unternehmen forschten:

Vier Affen einer Affensippe spielen in einem Raum. Der Raum enthält eine Kletterstange und Spielmaterialien. In der Mitte des Raums befindet sich eine lange Stange. Oben an der Stange sind leckere Bananen befestigt. Es dauert nicht lange, bis die Affen die Bananen entdecken und der erste Affe die Stange herauf klettert und seine Hand nach den Bananen austreckt. Was er nicht sehen kann ist ein verdeckter Duschkopf, aus dem eiskaltes Wasser kommt, sobald er sich den Bananen nähert.

Nach dem Motto: „Was dir nicht gelingt, kann ich schon lange“, klettern nun auch der zweite, dritte und vierte Affe nacheinander die Stange hoch mit dem gleichen Ergebnis. Nach einer Weile sitzen vier nasse Affen im Raum. Die Sippe gibt auf und wendet sich anderen Spielgegenständen zu.

Die Versuchsleiter tauschen nun zwei der Affen gegen andere aus ihrer Sippe aus und entschärfen den Duschkopf. Die Bananen sind nun leicht erreichbar. Die beiden neuen Affen entdecken sehr schnell die Bananen und wollen die Stange emporklettern. Und nun passiert es: Die „wissenden“ Affen reißen die Neuzugänge hinunter und schützen sie vermeintlich vor der kalten Dusche, die sie selbst erlitten haben. Die beiden Neulinge lernen schnell: Es wird schon seine Richtigkeit haben, wenn man die Bananen nicht erreichen soll.

Nun werden auch die anderen beiden Affen, der „ersten Generation“ ausgetauscht, die die kalte Dusche noch leibhaftig erfahren haben. Und dennoch lebt der Mythos fort. Jeder Affe, der versucht, sich den Bananen zu nähern, wird von seiner Sippe „gerettet“.

Erfahrungen limitieren Neugier

Erfahrungen strukturieren unsere Wahrnehmung und steuern unser Verhalten. Aus Erfahrungen bilden wir Routinen im Umgang mit Situationen und Abläufen. Das strukturiert unser Sein, gibt uns Halt und das Gefühl des Wohlbefindens. Erfahrungen fühlen sich so gut an, weil sie schon lange funktionieren und uns vor „kalten Duschen“ schützen können. Es wäre auch unklug, sich immer wieder neu dem kalten Nass auszusetzen.

Gleichzeitig limitieren Erfahrungen unsere Neugier und unsere Experimentierbereitschaft. Verfügt ein Mensch über wenige Erfahrungen, geht er unbefangener auf Situationen zu und nimmt diese anders wahr, als die „alten Hasen“ unter uns, die schon viele Jahre eine Praxis führen. Auf der einen Seite wäre es ungeschickt, Erfahrungen zu ignorieren und nicht daraus zu lernen. Und andererseits nehmen wir neue Ereignisse durch unseren „Erfahrungsfilter“ wahr. Deswegen kommen nicht mehr alle Informationen von außen bei uns an. Was nicht zu unserer Erfahrungsstruktur passt, eliminieren wir einfach aus der Wahrnehmung oder passen es so an, dass es wieder zu unserem gewohnten Bild passt.

Darüber hinaus verändert sich auch unser Umfeld beständig. Bewährte Strategien und Routinen passen plötzlich nicht mehr oder sind umständlich geworden. Die gute Nachricht: Wir bemerken das nicht. Die schlechte Nachricht: Die Bananen hängen vor unserer Nase und wir greifen nicht zu.

Alltagsroutinen bei neuen Mitarbeitern hinterfragen

Wenn nun neue Personen ins Team kommen, gibt es eine gute Gelegenheit, Alltagsroutinen zu hinterfragen. Die neue Person hat bereits in einer anderen Zahnarztpraxis oder auch in einem anderen Beruf Erfahrungen gesammelt, die sie vermutlich gerne im Team teilt und einbringt. Und so finden bei einer Einarbeitung immer zwei Prozesse statt. Die Person adaptiert sich: Sie versucht die Spielregeln in Ihrer Praxis zu erkennen und sich in die Prozesse und Abläufe bestmöglich einzufügen.

Und – wenn das Team dazu bereit ist – sie gibt ihre Erfahrungen weiter, was wiederrum Abläufe, Prozesse, Kommunikation und anderes verändern, ja verbessern kann. Das Team assimiliert.

Wird eine Person ausgetauscht, bleibt ohnehin nicht alles gleich. Mit jeder Veränderung verändern sich die bestehenden Beziehungen zueinander. Eine neue Person nimmt nicht einfach den Platz der Vorgängerin ein, sondern bringt neue Stärken, Kompetenzen, ein neues „Sosein“ mit ins Team, sodass sich die Zusammenarbeit im Team wieder verschieben kann.

Ein Praxisteam, das sich einer neuen Person öffnet und auch die Assimilationstendenzen im Team begrüßt, entwickelt gemeinsam mit dieser Person wieder viele neue Dinge, die allen zugute kommen können. Kommt die Person, die für den Empfang und die Terminplanung eingestellt wurde, beispielweise aus dem Hotelfach, dann kann sie ganz neue Impulse in die Praxis einbringen. Falls sie im Bereich Verkauf gut ausgebildet ist, fällt es ihr vielleicht leicht, ein Gespräch mit Patienten zu beginnen und auf Zusatzleistungen hinzuweisen. Da sie noch nicht auf die zahnärztliche Versorgung fokussiert ist, sieht sie eine Praxis mit anderen Augen: Für sie sind alle Patienten Kunden. Ihr fällt vermutlich auf, an welchen Stellen die Serviceorientierung verbessert werden kann oder was man noch tun könnte, damit Patienten die ängstlich kommen, sich entspannen können und schließlich glücklich und zufrieden die Praxis verlassen.

Impulsen von außen Raum geben

Es ist schade für eine Praxis und für das gesamte Team, wenn sie auf ihre Routinen und Erfahrungen besteht und den Impulsen, die von einer neu eingestellten Person kommen, keinen Raum geben kann. Vermutlich hat eine neue Person, die aus einem ganz anderen Bereich zu Ihnen stößt, auch besondere Ideen und Erfahrung, was die Arbeitseinteilung des Teams angeht, das Gestalten von Meetings oder auch Ideen für die Gestaltung des Wartebereichs. Es geht nicht darum, Bewährtes abzuschaffen und alles neu zu gestalten. Aber ein offenes Ohr und die Aufnahme von interessanten Impulsen kann Ihre Praxis beständig weiter entwickeln. Und diese Impulse kommen ganz automatisch in Ihre Praxis, Sie müssen sich nicht aktiv darum kümmern.

Auch von Personen, die aus anderen Praxen kommen, können Sie profitieren. Vielleicht ist die neue Assistenzärztin Profi beim Führen von Bewerbungsgesprächen, weil sie eine gute Menschenkenntnis hat, schnell mit anderen in Kontakt kommt und intensive, konzentrierte Gespräche führen kann? Warum diese Kompetenz nicht nutzen und die Aufgabe ihr übertragen?

Auch Patienten sind gute Impulsgeber

Genau genommen bringt schon jeder Patient einen neuen Impuls für die Praxis mit, wenn man ihm aufgeschlossen gegenüber tritt. Er adaptiert sich auch die vorgegebenen Prozesse, aber durch seine Individualität assimiliert sich gleichzeitig das Behandlungsteam. Und wenn das Team dann noch ein offenes Ohr hat, kann die Praxis einen neuen Impuls aufnehmen: „Als ich im August bei Ihrer Urlaubsvertretung war, habe ich ein ganz neues Wartezimmer gesehen. Es war ausgestattet wie ein modernes Kaffeehaus, mit einem großen Tisch in der Mitte, um den alle Wartenden saßen. Es gab verschiedene Getränke, Zeitschriften und Knobelspiele. Man kam gleich miteinander ins Gespräch, wenn man ein Spiel ausprobierte. Die Wartezeit verging wie im Flug. Man fühlte sich gar nicht wie beim Zahnarzt“.

Was spricht dagegen, etwas Neues auszuprobieren, mit dem eine andere Person gute Erfahrungen gemacht hat? – Die eigenen Erfahrungen. Und die Sorgen vor neuem Gelände, wenn man die eigenen ausgetretenen Pfade verlassen muss. Was wir täglich von unseren Patienten erwarten, wenn wir ihnen neue Behandlungsmethoden empfehlen, können wir so ganz gut selbst üben.

Vielleicht ist es doch möglich, trocken an die Bananen zu kommen?