Was unterscheidet eigentlich eine gute von einer herausragenden Zahnarztpraxis? Moderne Therapieformen und makelloser Behandlungserfolg – so zumindest denken immer noch viele Zahnärzte. Tatsächlich sind es jedoch oft andere Faktoren, die in einer Praxis für volle Wartezimmer sorgen, während anderenorts die Stühle leer bleiben.
Patientenversteher gesucht
„Fachkompetenz ist eine Eigenschaft, die Patienten bei ihrem Zahnarzt als selbstverständlich voraussetzen. Auch können sie die Qualität einer Behandlung kaum einschätzen“, so die Opti Zahnarztberatung GmbH (Damp). Experten wüssten, dass oft andere Gründe eine Rolle spielen, wenn sich ein Patient für eine Praxis entscheidet oder diese weiterempfiehlt: Servicekultur, kurze Wartezeiten oder Kommunikation auf Augenhöhe seien Erfolgskriterien, die auch medizinische Laien verstehen und beurteilen könnten.
Genau hier komme ein Begriff ins Spiel, der zwar in aller Munde ist, aber selten in einen konkreten Bezug zum Praxiserfolg gesetzt werde – „Soft-Skills“. Diese würden nicht nur zu einer überzeugenden Patientenbetreuung wie Diagnostik und Therapie gehören, sondern seien genau wie spezielle Fachkenntnisse durch Fortbildung erlernbar.
Wer bereits über Mitarbeiter verfüge, die verantwortungsvoll handeln und Eigeninitiative zeigen, tue gut daran, seine Wertschätzung deutlich zu zeigen – zum Beispiel durch neigungsorientierte Schulungsangebote oder leistungsgerechte Entlohnung.
Der Ton macht die Musik
Ohne Kommunikation ist keine sinnvolle Interaktion zwischen Menschen möglich – weder auf der Ebene Behandler und Patient, noch zwischen dem Zahnarzt und seinem Team. Dies ist insbesondere im Hinblick auf die Tatsache wichtig, dass der Betreiber einer Zahnarztpraxis nur mit der Unterstützung motivierter Mitarbeiter Zahnmedizin auf hohem Niveau anbieten kann, so die Opti Zahnarztberatung (Damp).
Eine Fortbildungsveranstaltung zu den „weichen Faktoren“ sollte deshalb immer auch entsprechende Inhalte zum Thema „Führung und Personal“ aufgreifen. Feedbackregeln, richtiges Loben oder klare Ansagen, was Chef und Mitarbeiter voneinander erwarten – das seien nur einige der Fähigkeiten, die ein Zahnarzt benötige, um ein starkes und loyales Team zu formen. Denn grundsätzlich gelte: „Eine gute Kommunikation verhindert Missverständnisse und fördert Potenziale.“
Mit dem Menschen umgehen können
Gleiches gelte für den Umgang mit Patienten. Hier gehe es nicht nur darum, dem Hilfesuchenden die medizinische Ausgangslage frei von Fachchinesisch verständlich zu machen und geeignete Therapieoptionen zu erklären. Der Behandler müsse auch mit dem Menschen, der „am Zahn hängt“, umgehen können.
„Schwierige Patienten gehören zum beruflichen Alltag: Dauernörgler, Besserwisser oder Choleriker. Selbstverständlich muss sich keiner anpöbeln lassen, wer jedoch lernt, verschiedene Typen zu erkennen und sich tolerant und sachlich mit ihnen auseinanderzusetzen, gewinnt oft besonders treue Besucher seiner Praxis. Ähnliche Erfahrungen verzeichnen Berater mit dem Aufbau eines effektiven Beschwerdemanagements, das die beste Werbung für eine Zahnarztpraxis sein kann.“
Mitarbeiter finden und binden
Das Praxisteam ist gleichzeitig das Gesicht der Praxis nach außen und Rückhalt für den Chef nach innen, so die Opti Zahnarztberatung. Eine umfassende Veranstaltung zu Soft-Skills beinhalte deshalb nicht nur Grundregeln zur Bindung kompetenten Personals, sondern gebe auch Tipps, wie der Zahnarzt von Anfang an genau die Mitarbeiter findet, die zur Vision seiner Praxis passen. Wer beim Recruiting offen für neue Wege sei, erspare sich später Enttäuschungen: „Warum also die präzise formulierte Stellenanzeige nicht einmal in einem zahnmedizinischen Fachmagazin veröffentlichen, anstatt nur in der Tageszeitung?
Eine ZFA, die sich über ihre üblichen Aufgaben hinaus informiert, ist sicher ein Gewinn für die Praxis.“ Eine positive Überraschung könne ein Zahnarzt auch erleben, wenn er auf Quereinsteiger setze. Rezeptionskräfte aus dem Hotelfach beispielsweise seien stressresistent, hilfsbereit und kommunikationsstark – Eigenschaften, die auch am Empfang in einer Zahnarztpraxis zum Tragen kämen.
Wer bereits über Mitarbeiter verfüge, die verantwortungsvoll handeln und Eigeninitiative zeigen, tue gut daran, seine Wertschätzung deutlich zu zeigen: „Motivationsinstrumente wie Gutscheine, neigungsorientierte Schulungsangebote oder leistungsgerechte Entlohnung steigern die Arbeitszufriedenheit.“ In dieser Hinsicht solle der Praxisbetreiber auch sich selbst nicht vernachlässigen. Eine sinnvolle Work-Life-Balance schaffe einen gesunden Ausgleich zur beruflichen Belastung, der Zahnarzt fühle sich erholt und könne sich mit voller Kraft seinen Patienten widmen.
Wer sich selbst oder sein Personal zum Thema „Soft-Skills“ fortbildet, investiert an der richtigen Stelle, so die Opti Zahnarztberatung. Daher veranstaltet sie die Fachseminare „Auf dem Weg zur Exzellenzpraxis – Soft-Skills als entscheidender Unterschied“, die am 3. Juli 2017 in Hamburg, am 4. Juli 2017 in Hannover, am 5. Juli 2017 in Leipzig, am 6. Juli 2017 in Nürnberg und am 7. Juli 2017 in Düsseldorf jeweils von 15 bis 19 Uhr stattfinden. Weitere Informationen unter www.opti-zahnarztberatung.de.