Team und Praxis stärken

Exocad Insights 2024: Interview mit NLP-Coach Flora Couper – „Im Detail verstehen, was der Patient möchte und braucht“

Flora Couper, Coach für Praxisentwicklung und DH, leitet die Session für Praxis-Teams bei Insights 2024. Sie kennt die Team-Perspektive aus erster Hand. Sie begann ihre Karriere als ZFA in Dundee, Schottland. Ihr Schwerpunkt lag damals auf der Behandlung von Kindern und auf Kariesprophylaxe. Dann wechselte sie zu Dr. Elaine Halley Cherrybank Dental Spa, um dort als DH zu arbeiten.

Dieser Jobwechsel hat ihr Leben verändert. Couper erzählt, dass Sie bei Cherrybank ganz in die Welt der Patienten eingetaucht ist: „Seitdem denke ich ganz anders über unsere Dienstleistungen. Es geht darum, bis ins Detail zu verstehen, was der Patient möchte und braucht. Basierend darauf muss man die richtige Behandlung einsetzen und dem Patienten die richtige Erfahrung bieten, in Einklang mit der Markenidentität der Praxis.“

Flora Couper erzählt im Interview, wie digitale Workflows Ergebnisse verbessern und so die Qualität in der Betreuung von Kunden gesteigert werden kann. Außerdem gibt es einen Vorgeschmack auf die Themen, die sie bei Insights 2024 auf Mallorca, Spanien, mit den Teams behandeln wird.

Sie haben als ZGA in einem Krankenhaus gearbeitet, jetzt sind Sie als DH bei Cherrybank unter Dr. Elaine Halley, einer der Rednerinnen bei den Insights 2024, tätig. Was hat sich für Sie verändert?

Flora Couper: In meinem Bewerbungsgespräch habe ich Elaine erzählt, dass ich es liebe, Kinder zu behandeln und eine Leidenschaft für Kariesprävention habe. Das fand sie richtig gut! Wir haben zusammen ein Kariespräventionsprogramm entwickelt. So begann meine eigentliche Karriere. Ich stellte fest, dass ich Zahnmedizin wirklich liebe – davor mochte ich meine Arbeit, wusste aber nie, welches Ziel ich eigentlich verfolge. Das ist nun schon 20 Jahre her. Der Einstieg in Elaines Praxis war dann die entscheidende Weichenstellung für mich. Ich begann, mich wirklich für die Patientenversorgung zu interessieren. Mit der Zeit bewegte ich mich von der Kariesprophylaxe weg und konzentrierte mich mehr auf den Patientenservice, einen von Elaines Schwerpunkten. Mittlerweile beschäftige ich mich intensiv mit qualitativ hochwertiger Patientenbetreuung und innovativer Zahnmedizin.

Sie sind beratend als „Designerin für Patientenerfahrungen“ tätig. Was ist das?

Couper: Diese Bezeichnung entstammt einem Programm, das ich „Service-Design“ genannt habe. Das war zu Beginn meiner Beratungstätigkeit, als ich gerade damit begann, Praxen und deren Mitarbeiter beim Design ihrer Dienstleistungen in Einklang mit ihren Werten und Prinzipien zu unterstützen. Zahnarztpraxen sollten sich die Zeit nehmen, um alle Touchpoints, mit denen der Patient in Kontakt tritt, zu reflektieren. Entsprechen diese den Werten ihrer Marke? Steht das in Einklang mit der Art und Weise, wie sich das Team um die Patienten kümmert? Das Prinzip des Service-Designs integriere ich in alle meine Coaching- und Trainingsprogramme.

Welchen Einfluss hat die digitale Zahnheilkunde auf die Patienten-Interaktion?

Couper: Meiner Meinung nach wirken sich die digitalen Neuerungen in erster Linie auf den klinischen Bereich aus. Die digitale Zahnmedizin verbessert die Patientenkommunikation. Wenn ich an einem Tag zehn Patienten betreue, wird jeder von ihnen auf eine andere Weise behandelt, weil sie alle unterschiedliche Bedürfnisse haben. Was die Prävention betrifft, so hilft die digitale Technologie den Patienten, zu erkennen, was gesund und richtig ist und was eben nicht gesund und richtig ist. Wenn wir Erkrankungen rund um den Zahn schon ganz früh erkennen und dies den Patienten zeigen können, hat das die größte Wirkung auf sie. Es gibt einen zweiten Aspekt, der mit dem Team in der Praxisorganisation zusammenhängt. Wenn diese Mitarbeiter zum Beispiel Termine vereinbaren oder versuchen, Termine zu stornieren, müssen es den eigentlichen Sinn des Termins verstehen und sollten die gleiche Sprache sprechen wie die Kollegen, die am Behandlungsstuhl assistieren.

Wie beeinflussen digitale Workflows die Rollen innerhalb eines Praxis-Teams?

Couper: Diejenigen, die direkt am Behandlungsstuhl arbeiten, liegen mir sehr am Herzen, denn als ich zu Beginn meines Berufslebens noch im Krankenhaus tätig war, standen wir schon etwas abseits. Es ist doch toll, dass wir heute zahnmedizinische Fachangestellte haben, die scannen und auch Handgriffe beim 3-D-Druck übernehmen. In einigen Praxen sind Dentalhygieniker den ganzen Tag mit Zahnsteinentfernung und Polieren beschäftigt. Die digitale Welt eröffnet ihnen völlig neue Möglichkeiten.

Was erwartet Teams bei den Insights 2024?

Couper: Bei Insights spreche ich über die Veränderungen für das Praxis-Team: Wie wir angefangen haben, wie wir uns weiterentwickeln und wie wir digitale Verfahren integrieren – inklusive der steilen Lernkurve, die wir erleben. Ich möchte, dass die Teams sich über die Fortschritte freuen und sie nicht als beängstigend oder überfordernd erleben. Wir werden uns mit dem Scannen und mit Materialien beschäftigen. Ein Thema, das mir sehr am Herzen liegt, ist die Frage, wie digitale Diagnostik die präventive Behandlung unterstützen und erleichtern kann, insbesondere im Hinblick auf die von uns verwendeten Hilfsmittel. Wir schauen uns alles an, von fortschrittlichen Restaurationen bis zur Prävention, und sprechen darüber, wie digitale Methoden all das unterstützen können.

Was sollen die Teilnehmer der Insights 2024 für sich mitnehmen?

Couper: Eines der wichtigsten Dinge ist, den Teams eine einfache Strategie mitzugeben, die sie direkt umsetzen können. Die Teams sollen mit einem Gefühl der Begeisterung von der Insights-Session zurückkehren und die Ärzte effektiv unterstützen. Zudem sollen sie sehen, wie sich ihr Selbstwertgefühl und ihr Verantwortungsbewusstsein in ihrem Beruf verändern. Viele Zahnärzte haben eine „nicht diagnostizierte Kursitis“ – das bedeutet, sie kommen motiviert und mit neuen Fähigkeiten aus einem Kurs, fallen dann aber schnell in alte Muster zurück, weil die Infrastruktur einfach nicht da ist.

Es gibt eine große Lücke zwischen dem Erlernten und der Umsetzung in der Praxis. Diese zu überwinden ist sehr vielschichtig, die Einbeziehung des Teams macht es aber wesentlich einfacher. Ich möchte, dass die Praxis-Teams Insights 2024 mit einer Strategie für die Umsetzung verlassen. Sie sollen mit klaren Lernerfolgen und einem Plan, was sie zuerst realisieren werden, in ihren Arbeitsalltag zurückkehren.