Die Praxismanagerin: Rollenklärung und -verteilung – Teil 2

09.04.2018, von Verena Faden

Ein Organigramm der Praxisstruktur sollte alle Verantwortlichkeiten, deren Vertreter, Zuständigkeiten und Befugnisse aufführen.

Jede gute Sportmannschaft verfügt über einen ausgebildeten Coach, der das Team in enger Abstimmung mit dem Chef zum Erfolg führt. Gleiches macht eine Praxismanagerin in der Zahnarztpraxis: Sie führt das Team und entlastet dadurch den Praxisinhaber. Auch wenn ihre Berufsbezeichnung noch vergleichsweise jung ist, ist sie aus vielen Betrieben schon lange nicht mehr wegzudenken.

Im Teil 1 wurden die Aufgabenbereiche und Ausbildungsmöglichkeiten einer Praxismanagerin vorgestellt. In Teil 2 geht es nun um die „Doppelrolle“ der Praxismanagerin in der Praxis und um die Erwartungen, die an sie gestellt werden. Es geht aber auch um das Rollenverständnis des Praxisinhabers, das maßgeblich dafür verantwortlich ist, ob eine Praxismanagerin ihrer Arbeit erfolgreich nachgehen kann.

Die Praxismanagerin hat eine Sonderstellung in der Zahnarztpraxis. Sie steht in der Mitte, als Bindeglied zwischen Praxisbetreiber und dem gesamten Praxisteam. Sie ist quasi die Butter in einem Sandwich und sorgt dafür, dass es in der Praxis zwischen allen Beteiligten „wie geschmiert“ läuft. In dieser Sandwichposition ist sie zum einen die enge Vertraute und Angestellte des Chefs, zum anderen nimmt sie eine Führungsposition ein und gehört damit nicht mehr dem Assistenzteam an. Kurz: Als leitende Erstkraft entlastet sie den Praxisinhaber, indem sie den Betrieb in seinem Sinne und nach seinen Vorgaben managt und die Mitarbeiter (bedingt) eigenverantwortlich führt. Dabei muss sie sowohl den Erwartungen des Inhabers als auch den Interessen und Belangen der Mitarbeiter gerecht werden.

"Praxismanagerinnen entlasten den Chef von A wie Abrechnung bis Z wie Zeitmanagement", weiß Verena Faden.

Erwartungen des Praxisinhabers

Der Praxisinhaber erhofft sich von der Einstellung einer Praxismanagerin zunächst Entlastung in seinem Arbeitsalltag. Sie soll Managementaufgaben übernehmen und sich möglichst eigenständig um die Praxisorganisation kümmern. Sie soll das Mitarbeiterteam führen, delegieren und motivieren und sich dabei an der Wirtschaftlichkeit des Unternehmens und der Zufriedenheit der Patienten orientieren – auch, wenn der Behandler mal nicht in der Praxis ist. Durch die gewonnene Zeit kann der Zahnarzt sich dann wieder mehr um die Behandlung seiner Patienten kümmern, was zu höheren Umsätzen, aber auch zu einer besseren Work-Life- Balance beitragen kann. Eine Praxismanagerin bringt dem Praxisinhaber also letztlich mehr Gewinne, mehr Zufriedenheit und mehr Zeit für sich und seinen eigentlichen Beruf. Damit eine Praxismanagerin diese Erwartungen erfüllen kann, muss sie nicht nur fachlich kompetent und umfassend ausgebildet sein, sondern vor allem ein hohes Maß an Sozialkompetenz und Führungspersönlichkeit aufweisen.

Erwartungen der Praxismanagerin

Die Praxismanagerin erwartet von ihrer Stelle einen vielseitigen und anspruchsvollen Aufgabenbereich mit mehr Kompetenzen, Verantwortung und Weisungsbefugnis im Praxisalltag. Sie strebt also eine Position in der Zahnarztpraxis an, die ihr bessere Verdienst- und Aufstiegsmöglichkeiten bietet und es ihr ermöglicht, das Unternehmen persönlich mitzugestalten. Als direkte Ansprechpartnerin für alle Beteiligten fällt der Praxismanagerin eine Doppelrolle zu. Sie unterstützt nicht nur den Praxisinhaber kompetent, um mit ihm auf Augenhöhe kommunizieren zu können; sie wird in ihrer Funktion auch vom Praxisteam akzeptiert und unterstützt, denn nur dann kann sie alle Fäden in der Hand halten, um den Betrieb gemeinsam mit dem Team zum Ziel zu führen. Damit sie den Anforderungen des Praxisbetreibers und ihrer Kollegen gerecht werden kann, braucht sie vor allem die Rückendeckung ihres Chefs. Sie erwartet klare Ansagen und Aufgaben, uneingeschränktes Vertrauen in ihre Entscheidungs- und Führungsfähigkeiten sowie einen regelmäßigen konstruktiven Meinungsaustausch.

Erwartungen des Teams

Auch die Teamkollegen oder die angestellten Zahnärzte haben klare Vorstellungen, was sie von einer Praxismanagerin erwarten: Sie soll für jeden stets erreichbar und ansprechbar sein, für Struktur und Klarheit im Praxisalltag sorgen, Feedback geben, delegieren und motivieren, Konflikten entgegensteuern, niemanden bevorteilen … Kurz: Sie soll am besten „Mädchen für alles und für jeden“ sein und das Praxisschiff souverän auf Kurs halten.

Mögliche Spannungsfelder

Im hektischen Praxisalltag ist es nicht ungewöhnlich, dass Spannungen oder gar Konflikte entstehen. Umso wichtiger ist es, dass alle Beteiligten von Anfang an wissen,

für welche Aufgaben die Praxismanagerin zuständig ist,
welchen Handlungsspielraum sie dabei hat und
wem gegenüber sie weisungsbefugt ist.

Je exakter die Aufgaben und Verantwortlichkeiten im Vorfeld festgelegt wurden, desto besser kann ein reibungsloser Praxisalltag gelingen – vorausgesetzt, alle Personen halten sich an die festgelegten Richtlinien und Abläufe. Das heißt zum Beispiel: Wenn eine Mitarbeiterin mit einem Anliegen aus dem Aufgabenbereich der Praxismanagerin direkt zum Praxisinhaber geht, sollte dieser sie freundlich an die Praxismanagerin verweisen und sagen: „Bitte klären Sie das mit ihr; sie ist zuständig.“ Wenn die Praxismanagerin dann eigenverantwortlich eine Entscheidung getroffen hat, sollte diese auch von allen, auch vom Chef, akzeptiert werden. Daher empfiehlt sich ein täglicher Austausch von zehn bis 15 Minuten, um sich abzusprechen.

Schritt 1: Rollenklärung des Praxisinhabers

Vor der Einstellung einer Praxismanagerin sollte dem Praxisinhaber klar sein, was er von seiner „rechten Hand“ erwartet. Er sollte unter anderem folgende Fragen beantworten:

Welche Wertvorstellungen und Ziele habe ich für mich und meine Praxis?
Bin ich bereit, am Anfang Zeit und Geld zu investieren, um später Aufgaben abzugeben?
Welche Aufgabenbereiche soll die Praxismanagerin übernehmen?
Über welche Fachkenntnisse und Qualifikationen muss sie verfügen?
Welche Persönlichkeitsstruktur braucht sie für ihre Aufgabe?
Kann eine Mitarbeiterin zur Praxismanagerin ausgebildet oder soll eine neue Kraft eingestellt werden?
Bin ich bereit, zu delegieren und Verantwortung abzugeben?
Welche Aufgaben kann und möchte ich abgeben?
Welche Weisungsbefugnisse möchte ich der Praxismanagerin einräumen?

Die Rollenklärung beziehungsweise -verteilung ist also der erste Schritt zum Erfolg und enorm wichtig. Wenn der Praxischef sich seiner Ziele und seiner eigenen Rolle nicht sicher ist oder nicht weiß, welche Persönlichkeit er in seiner Praxis für die Stelle der Praxismanagerin braucht, sollte er sich Hilfe von außen holen. Qualifizierte Praxisberater sind geschult, Strukturen und Anforderungen innerhalb einer Zahnarztpraxis festzustellen und diese gemeinsam mit dem Praxisbetreiber zu bewerten. Ein Sparringspartner kann helfen, die eigenen Wertvorstellungen und Ziele zu formulieren; und er kann als objektiver Beobachter von außen leichter erkennen, welche Mitarbeiter mit welchen Neigungen und Führungskompetenzen in der Praxis gebraucht werden.

Schritt 2: Rollenfestlegung mit der Praxismanagerin

Im zweiten Schritt steht die gemeinsame Rollenklärung mit der Praxismanagerin an. Hier werden zunächst die Wünsche und Bedürfnisse auf beiden Seiten geklärt und anschließend die gegenseitigen Erwartungen definiert und möglichst schriftlich fixiert.

Dann können die einzelnen Aufgaben der Praxismanagerin in einen Einarbeitungsplan eingetragen und die Weisungs- und Entscheidungsbefugnisse vereinbart werden. Hierbei gilt: Der Praxisinhaber entscheidet allein, welche Aufgabenbereiche (Mitarbeiterführung, Controlling oder Vorstellungsgespräche) er in welchem Umfang und ab wann der Praxismanagerin überantworten will.

Wenn sich die Abläufe eingespielt haben und das Vertrauen auf beiden Seiten gewachsen ist, sollte der Verantwortungsbereich der leitenden Erstkraft hinterfragt und gegebenenfalls angepasst oder erweitert werden.

Schritt 3: Teambesprechung und Organigramm

Damit alle Praxismitarbeiter wissen, wofür die Praxismanagerin zuständig ist, sollte der Praxisinhaber zunächst ihren Aufgaben- und Verantwortungsbereich in einer Teamsitzung vorstellen. Hierfür eignen sich am besten ein schriftliches Organigramm und eine Aufgabenliste, in der alle Verantwortlichkeiten, deren Vertreter, Zuständigkeiten und Befugnisse aufgeführt sind – und zwar für alle Mitarbeiter, auch für angestellte Zahnärzte und den Chef selbst.

Im Teammeeting sollte der Praxisbetreiber seinen Mitarbeitern die gemeinsamen Ziele aufzeigen und seine Wertvorstellungen kommunizieren, die er am besten zuvor in einem Praxisleitbild für alle zusammengefasst hat. Noch besser ist es, ein gemeinsames Wertebild, eine Philosophie und Ziele für die Praxis in einem Teamcoaching zu erarbeiten.

Fazit

Erst wenn allen Beteiligten klar ist, wer wofür verantwortlich ist und welche Befugnisse die leitende Erstkraft hat und diese dann auch von allen akzeptiert und eingehalten werden, kann die Praxismanagerin in ihrer Sandwichposition eine große Bereicherung sein und die Zahnarztpraxis im Teamwork weiter nach vorne bringen.