Weißt Du, wieviel Sternlein stehen?
Dieser Beitrag gibt aktuelle Handlungsempfehlungen zum Umgang mit Google-Bewertungen. Viele Praxen antworten auf einen Großteil der Rezensionen. Aber häufig wird dadurch die ärztliche Schweigepflicht und der Datenschutz verletzt.
Das Gute vorweg: Zahnärzte erhalten bei Google meist sehr positive Bewertungen vonseiten ihrer Patienten. Wenn man das Wort „Zahnarzt“ und gleichzeitig den Namen einer beliebigen deutschen Stadt in die Google-Suche eintippt, erhält man von Google eine Auflistung der lokalen Zahnarztpraxen. Zuoberst befinden sich 3 Suchtreffer – die weitere Liste sieht man erst beim Klick auf „Weitere Orte“. Die Suchtreffer bei Google zeigen im Schnitt meist 4 oder 5 Bewertungssternchen – wobei der Internetnutzer maximal 5 vergeben kann.
Diese Sternchen tauchen bei Google an unterschiedlichen Stellen auf. In den Google-Suchtreffern ebenso wie zum Beispiel in Google Maps.
Positives Signal für Patienten und für Fachkräfte im Bewerbungsprozess
Neue Patienten oder auch Fachkräfte, die sich vor einer Bewerbung einen Eindruck von der Praxis verschaffen wollen, lesen sich die abgegebenen Google-Bewertungen genauer durch. Im Idealfall ist die zahnärztliche Behandlung gut, die Leistungen sind transparent und das Praxismanagement läuft optimal. Aber es kommt auch vor, dass Patienten ihren Unmut offen kundtun. „Trotz Schmerzen keinen Termin bekommen“, „Leistungen sind reine Willkür“ – solche Kommentare häufen sich in Zeiten von Fachkräftemangel und Budgetierung.
Aber: Einzelne negative Ausreißer zwischen vielen positiven Rezensionen sind meist zu vernachlässigen. Hauptsache, das positive Gesamtbild stimmt.
Wie steht meine Zahnarztpraxis im Vergleich zu anderen da?
Wer das Wort „Zahnarzt“ und den Namen der eigenen Stadt oder des eigenen Stadtteils bei Google sucht, kann schnell einen Vergleich zwischen den Google-Bewertungen der eigenen Praxis und denen der Praxen in der näheren Umgebung ziehen. Wenn man mit umliegenden Zahnarztpraxen gleichauf liegt, besteht wenig Handlungsbedarf. Bei Abweichungen nach unten stellt sich oft die Frage: Warum haben andere bessere Bewertungen? Was machen andere Praxen, um mehr Google-Sternchen zu kommen?
Aufschlussreich ist oft die Menge der abgegebenen Rezensionen. Hat eine Praxis wenige und dabei insgesamt eher mittelmäßige Bewertungen, so spricht das nicht gegen die Praxis. Es ist eher ein Indiz dafür, dass sich in der Praxis niemand um die Bewertungen kümmert. Oft stammen die ersten positiven Bewertungen aus der Zeit, als der Praxisstandort bei Google eingetragen wurde. Dass anschließend möglicherweise negative Bewertungen dazu kamen, hat in der Praxis entweder niemand gemerkt, oder es schien zu aufwändig, dagegen vorzugehen.
So gehen Arzt- oder Zahnarztpraxen mit Google-Bewertungen um
Empfehlung: Im Idealfall gibt es in der Praxis einen Mitarbeiter, der für die Bewertungen im Internet „den Hut auf“ hat. So kann schnell reagiert werden, wenn einmal negative Rezensionen auftauchen. Was viele nicht wissen: Es lohnt sich, auch gegen solche Ausreißer anzugehen. Negative Bewertungen bekommt man manchmal schneller weg, als gedacht.
- Bewertungen beobachten und für weitere positive Bewertungen sorgen
Zufriedene Patienten, zu denen ein Vertrauensverhältnis besteht, kann man durchaus darauf ansprechen, dass sie die Behandlung auch gerne bei Google bewerten dürfen. Besonders jüngere oder technikaffine Patienten nutzen häufig die Gelegenheit, ihre Zufriedenheit über Bewertungssternchen auszudrücken.
- Den Patienten auf die Bewertungen antworten oder lieber nicht?
Für Arzt- und Zahnarztpraxen empfiehlt sich die Beantwortung von Kommentaren nur bedingt. Denn bei den Antworten auf die Kommentare von Patienten werden oft sowohl datenschutzrechtliche Bestimmungen als auch die ärztliche Schweigepflicht verletzt (s. Punkt 3).
Mehr Infos in der „Google-Hilfe“ - mit Tipps zur Beantwortung von Bewertungen
- Falls Sie antworten möchten: Den Klarnamen des Patienten nicht nennen!
Wenn ein Patient in der Google-Bewertung seinen Klarnamen benutzt (also seinen echten Namen), dann hat die Arztpraxis keinen Einfluss darauf. Anders verhält es sich, wenn die Arztpraxis in der Antwort zu erkennen gibt, dass es sich tatsächlich um einen Patienten der Praxis handelt.
Wenn „Lieschen Müller“ in ihrer Google-Bewertung den eigenen Klarnamen nutzt, dann handelt sie etwas unbedarft. Wenn die Praxis dann antwortet: „Sehr geehrte Frau Müller, vielen Dank für Ihre Bewertung …“, kann ein unbeteiligter Leser Frau Lieschen Müller als Patientin der betreffenden Praxis identifizieren.
Außerdem: Wenn Lieschen Müller zu einem späteren Zeitpunkt merkt, wie unbedarft sie bei Google ihren Klarnamen genutzt hat und deshalb den Klarnamen bei Google später als L. M. abkürzt, dann würde in der Anrede des Antworttextes der Praxis weiterhin der vollständige Klarname der Patientin auftauchen, während in der Rezension der Patientin nur noch die viel anonymere Abkürzung L. M. zu lesen wäre.
Darum gilt: Wenn Antworten auf Rezensionen gegeben werden, sollten diese ohne persönliche Anrede erfolgen und sehr allgemein gehalten sein, sodass ein Leser aus der Antwort nicht zwingend entnehmen kann, dass es sich tatsächlich um einen Patienten der Praxis handelt.
Arztpraxen müssen hier mehr Vorsicht walten lassen. Häufig werden in Deutschland bei der Beantwortung der Patientenkommentare die ärztliche Schweigepflicht und der Datenschutz verletzt.
- Negative Bewertungen bei Google löschen lassen
Gewusst wie: Wenn eine Bewertung den Google-Richtlinien widerspricht, kann man bei Google einfach selber beantragen, dass sie gelöscht wird. Es dauert meist einige Tage, bis die Rezension verschwindet.
Siehe: „Google-Hilfe“ zur Überprüfung: Entspricht die Rezension den Richtlinien?
Zudem: „Google-Hilfe“: Antrag auf Entfernung einer unangemessenen Rezension stellen!
Erfahrungsgemäß werden zum Beispiel 1-Sterne-Bewertungen ohne Weiteres von Google gelöscht, wenn im Kommentar kein Text enthalten ist und wenn die Praxis bei Google meldet, dass ihr der Verfasser der Rezension unbekannt ist. Dafür ist es wichtig, dass die Praxis eine Antwort auf die Rezension vermeidet. Sonst könnte für Google der Eindruck entstehen, dass man sich doch kennt.
Tipp: Um besser einschätzen zu können, wer eine Rezension abgegeben haben könnte, genügt ein Klick auf den „fettgedruckten“ Namen über den Bewertungssternchen. Jetzt ist erkennbar, für welche weiteren Unternehmen an welchen Orten dieselbe Person Bewertungen abgeben hat.
In hartnäckigen Fällen, in denen man Bewertungen durch eigene Löschungsanträge nicht wegbekommt, hat man über einen erfahrenen Anwalt oft noch Erfolg.
- Die Alternative: Bewertungen ignorieren
Wenn eine Zahnarztpraxis bereits einen ausreichend großen Patientenstamm und genügend Mitarbeiter hat, braucht sie sich nicht unbedingt um ihre Reputation in der Suchmaschine Google zu kümmern. In diesem Fall könnte man Bewertungen bei Google einfach ignorieren. So spart man nicht nur personelle Ressourcen. Wer die Google Bewertungen erst gar nicht liest, kann sich auch manchen Ärger sparen.
Inhaberschaft für den Google-Standorteintrag
Die meisten Praxen sind bereits Inhaber ihres Google-Standorts auf Google Maps. Mit dieser Inhaberschaft für den Google-Standorteintrag hält die Praxis das Heft in der Hand. Antworten auf Rezensionen sind dann ebenso möglich wie eine zeitnahe Änderung der Öffnungszeiten, der Eintrag des Praxisurlaubs oder die Meldung einer unangemessenen Rezension an Google – zum Zweck der Löschung. Falls noch keins vorhanden ist, benötigt die Praxis für die Inhaberschaft ein Google-Konto.
Siehe: Google-Hilfe zum Anlegen eines Google-Kontos
Ob man schon der Inhaber des eigenen Standorteintrags ist, erkennt man, wenn man seine eigene Praxis googelt. Meist erscheint dann rechts neben den Google-Suchtreffern der Firmeneintrag mit der Adresse, den Öffnungszeiten und einem kleinen Vorschaubild aus Google Maps.
Direkt unter der Adresse oder unter der Telefonnummer werden bei Google meist 2 sehr unauffällige blaue Verlinkungen eingeblendet:
Wichtige Verlinkungen: Inhaber dieses Unternehmens? oder Änderung vorschlagen
- Beim Klick auf den Link „Inhaber dieses Unternehmens?“ erhält die Praxis Zugriff auf ihren Google-Standorteintrag, sofern sie sich mit den Zugangsdaten anmeldet, mit denen sie den Standort ursprünglich in Google angelegt hat. Wenn das nicht klappen sollte, kann man an dieser Stelle alternativ die „Inhaberschaft beantragen“. Dafür braucht man ein Google-Konto.
- Anders verhält es sich mit dem Link „Änderung vorschlagen“. Hier können auch Internetnutzer eine Änderung vorschlagen, die nicht Inhaber des Standorts sind. Man braucht sich noch nicht einmal bei Google einzuloggen. Angenommen, ein Patient steht vor der verschlossenen Praxistür, obwohl die Praxis laut den bei Google angezeigten Öffnungszeiten geöffnet sein müsste. Er kann dann per Klick auf den Link eine Änderung der Öffnungszeiten vorschlagen. Google prüft anschließend die Plausibilität. Wenn mehrere Personen dieselbe Änderung vorschlagen, wird Google bald die Öffnungszeiten aktualisieren.
Google-Unternehmensprofil
Bisher „Google My Business“ oder früher „Google Places“ genannt
Das Google-Produkt, über das man Standorteinträge für Google Maps eintragen und verwalten kann, heißt „Google Unternehmensprofil“. Viele kennen dasselbe Produkt noch unter dem bisherigen Namen „Google My Business“. Wenige Jahre zuvor nannte Google dieses Produkt noch „Google Places“. Wer sich heute bei Google einloggen will, um seinen Standort zu verwalten, kann dies tun, indem er nach „Google Unternehmensprofil“ sucht und sich dort mit seinem Google-Konto einloggt.
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