Bewertungsportale: Nicht alles ist erlaubt

In dieser Artikelreihe stellen wir Bachelor-Arbeiten von Zahnmedizinstudierenden an der Danube Private University (DPU), Krems vor. Im DPU-Studiengang Medizinjournalismus und Öffentlichkeitsarbeit erhalten Studierende vertieftes Wissen in Sachen Kommunikation. Um sämtliche Artikel der Reihe zu lesen, klicken Sie hier.

Einen Boom erfahren sogenannte Bewertungsportale. Deren (Geschäfts-)Konzept basiert auf dem Eintrag in eine Suchmaschine, die eine Praxis dann – als Marketingmaßnahmen – durch eigene Angaben kostenpflichtig ausbauen kann. Die Idee, dass Patienten über ihre eigenen Erfahrungen berichten und somit suchende Patienten motivieren, diese Praxis aufzusuchen, ist Teil des Konzepts. Diese Patienten-Einträge erfolgen zu Begriffen wie „Freundlichkeit“, „Wartezeit“, „Kompetenz“, etc. Die eintragenden Personen bleiben anonym, dürfen loben und tadeln. Die Benotung ist nach einer kurzen Prüfung durch den Portalbetreiber nach wenigen Tagen einsehbar.

Ausschließlich positive Bewertungen gelten nicht als glaubwürdig

In einer Online-Studie über die „Psychologie des Bewertens“ wurden 3.000 Internetnutzer in Deutschland im Auftrag der Tomorrow Focus AG befragt, von denen 93,6 Prozent, die selbst Arztbewertungen schreiben, Online-Bewertungen anderer Nutzer hilfreich bei der Orientierung finden. 84,9 Prozent gaben zudem an, dass die Erfahrungen und Meinungen anderer ihr Vertrauen zum Beispiel in einen Arzt steigern würden. Arztsuchende, die selber Ärzte bewerten, lassen sich, nach eigener Aussage, durch Online-Bewertung ebenfalls beeinflussen.

Zudem zweifelt fast jeder Zweite die Glaubwürdigkeit von ausschließlich positiven Bewertungen an. Demnach würde der Zahnarzt an Authentizität gewinnen, wenn sich vereinzelt auch kritische Bewertungen darunter befinden. Fast acht von zehn Befragen, die bereits Ärzte bewertet haben, schreiben positive Bewertung. Nur 6,6 Prozent von ihnen äußern sich jedoch kritisch über ihren Arzt.

Jeder zweite Zahnarzt ist bereits gegen negative Bewertungen vorgegangen

Es braucht nicht viel Kreativität, um zu erahnen, dass nicht alle Einträge tatsächlich von Patienten stammen, dass Patienten weniger motiviert sind über eine erfolgreiche Behandlung zu berichten, als Patienten, die sich über einen Zahnarzt geärgert haben.

Aber nicht alle negativen Meinungsäußerungen sind erlaubt. Es gibt Grenzen und Möglichkeiten, sich gegen ungerechte Benotungen zu wehren. Die entsprechenden Stichworte lauten „Nutzungsrichtlinie“ und „nicht beweisbare Tatsachenbehauptungen“. Letztere sind nicht erlaubt und die Portalbetreiber müssen solche Einträge löschen.

Bleibt die Frage, ob Zahnärzte von diesen Möglichkeiten wissen, ob sie schon einmal eine solche Vorgang klären lassen mussten und wie erfolgreich sie damit waren. In einer Trendumfrage unter Praxisbetreibern gaben ca. 50 Prozent an, bereits gegen Negativeinträge vorgegangen zu sein.

Stellt sich die Frage, ob die anderen 50 Prozent entweder keine unberechtigten Negativeinträge bekommt oder ob diese Praxisbetreiber nicht wissen, wie man sich wehren kann.

Bei Jameda – nach eigenen Angaben dem größtes Bewertungsportal – beschreibt ein Erklärvideo die notwendigen Schritte und den Prüfprozess. Diese sind:

1. Eine private Nachricht an den Patienten, sofern er der anonymen Kontaktaufnahme zugestimmt hat. Kommentierung der negativen Patientenbewertung, um ihre Sichtweise öffentlich und transparent darzulegen.
2. Diese ist für alle sichtbar und zeigt anderen Patienten, dass der Arzt sich mit der Meinung seiner Patienten auseinandersetzt.
3. „Problem melden“, bei falscher Tatsachenbehauptung. „Im Problemmeldeformular müssen die Bedenken so genau wie möglich begründet und das Formular anschließend abgeschickt werden.“ Für den Prüfungsprozess nimmt Jameda den Kommentar zunächst offline. Nach vollendetem Prüfprozess entscheidet Jameda, ob er wieder online gestellt wird oder offline bleibt.

Konsequenz & Tipp für die Praxis

Man kann sich gegen „nicht beweisbare Tatsachenbehauptungen“ wehren. Auch wenn es auf den ersten Blick schwierig und komplex erscheint, sollte man gegen Bewertungen, die unter die Gürtellinie gehen etwas tun. Das ist die Praxis sich selbst, aber auch dem Ruf des gesamten Berufsstands schuldig.

Die Autorin

Nora Joos (vormals Kreller), studierte Zahnmedizin an der Danube Private University und absolvierte parallel den Bachelorstudiengang „Medizinjournalismus und Öffentlichkeit“. Heute arbeitet sie als Zahnärztin in der väterlichen Praxis in Berlin-Halensee.