Krisenkommunikation – Prävention und Strategie

In dieser Artikelreihe stellen wir Bachelor-Arbeiten von Zahnmedizinstudierenden an der Danube Private University (DPU), Krems vor. Im DPU-Studiengang Medizinjournalismus und Öffentlichkeitsarbeit erhalten Studierende vertieftes Wissen in Sachen Kommunikation. Um sämtliche Artikel der Reihe zu lesen, klicken Sie hier.

Alexander Lüllmann hat Zahnmedizin an der Danube Private University in Krems studiert und parallel den Bachelorstudiengang "Medizinjournalismus und Öffentlichkeit" studiert.

Konsequenzen und Tipps für die Praxis

Zu oft werden Krisen just in time gemanagt. Man sollte das Glück nicht überstrapazieren, sondern ein professionelles Krisenmanagement etablieren. In der Krise gilt es, alle potenziellen „Angriffspunkte“ zu beseitigen, die von Presse, Patienten oder Neidern genutzt werden könnten. Dafür kann es auch vonnöten sein, gebuchte Werbung zu stornieren, Poster und Flyer aus dem Wartezimmer zu entfernen oder auf die Website vorübergehend komplett zu verzichten. Alternativ kann eine (bereits vorbereitete) Dark Site in akuten Situationen sofort online gestellt werden. Diese enthält wenige und unverfängliche Informationen über die Praxis und ihre Leistungen. Im Krisenfall wird die Dark Site freigeschaltet und macht so eine minutiöse Suche nach kritischen Formulierungen auf der Homepage überflüssig.

„Das kann uns doch nicht passieren“ ist ein oft genutzter Satz, wenn man Unternehmen, medizinische Einrichtungen oder Praxisbetreiber fragt, ob sie auf Krisensituationen, die sich auf ihren Online-Kanälen wie Website oder Facebook-Channel ereignen können, vorbereitet sind – oder eventuell sogar ein kommunikatives Sicherungssystem besitzen. Auslöser einer Krise kann zum Beispiel ein ehemaliger Mitarbeiter sein, der bei der Presse „auspackt“ – der Vorwurf von Abrechnungsbetrug, Manipulationsvorwürfe oder ein verwendetes Produkt, das beim Patienten zu Schäden führt. Ob der Vorwurf gerechtfertigt ist oder nicht, ist an dieser Stelle ohne Bedeutung.

Krisen fordern individuelle Herangehensweisen

Krisen sind nie gleich oder vergleichbar. Es gibt deshalb auch nicht die eine richtige Vorgehensweise, um eine Krisensituation zu meistern. Krisen erfordern individuelle Herangehensweisen. Und dennoch gibt es bestimmte Muster, deren Kenntnis zur Bewältigung der Krise genutzt werden kann. Dabei ist immer zu bedenken, dass in der Krise häufig emotionale Gesetze gelten, rational berechtigte Einwände müssen oftmals zurückstehen. Kommunikative Sicherungssysteme dienen dazu, Zeit zu gewinnen, um sich in Ruhe auf denkbare Krisensituationen vorzubereiten.

Auch wenn man niemals alle denkbaren Szenarien durchspielen kann, schärft dieses System die Sinne, um im Ernstfall nicht völlig unvorbereitet oder kopflos agieren zu müssen. Letztlich gilt es zu vermeiden, dass sich eine Krise nicht zu einer kommunikativen, möglicherweise existenzbedrohenden Krise wird.

Veränderte Dynamik von Krisen

Fakt ist, dass die Digitalisierung beziehungsweise die unterschiedlichen Kanäle die Dynamik von Krisen nicht nur verändern, sondern ebenso neue Krisenanlässe ermöglicht haben. Hackerangriffe und Online-Proteste sind nur einige Beispiele. So beziehen sich die fünf häufigsten anonymen Negativbewertungen in Bewertungsportalen wie Jameda auf

mangelnde Zeit des Behandlers und unfreundliche Umgangsweisen
mangelnde Hygiene in sichtbaren Bereichen der Praxis- und Behandlungsräume
wiederkehrende oder nicht gestillte Schmerzen
teure nicht gerechtfertigte Preise
lange Wartezeiten.

Ein kommunikatives Sicherungssystem verfolgt diese Ziele, die Praxis als verlässliche und vertrauenswürdige Informationsquelle zu etablieren. Eine öffentliche Diskussion durch umfassende Information an die Medien zu bestimmen – anstatt Spielball der öffentlichen Meinung zu werden. Betroffenheit zeigen und die Fähigkeit demonstrieren, mit der Situation umgehen zu können. Last but not least, gilt es negative Berichterstattungen zu minimieren und die Prozesse des Informationsflusses – insbesondere im Zeitalter des World Wide Web – zu verfolgen und die Diskussionen mitzubestimmen.

Eine Krise kann aber auch eine Chance für eine Praxis sein. Souveränität im Umgang mit der Krise wird in der Öffentlichkeit geschätzt. Krisen bieten außerdem einen Anlass, die Praxis, ihre Leistungen und Fähigkeiten darzustellen.

Alexander Lüllmann, Krems

(wird fortgesetzt)

Mehr Informationen finden Sie unter www.dp-uni.ac.at