Für Dr. Ulrich Guserl aus Linz (Österreich) ist Patientenkommunikation eine Herzensangelegenheit.
Für Dr. Ulrich Guserl ist Patientenkommunikation eine Herzensangelegenheit. Der praktizierende Zahnarzt für Zahn-, Mund- und Kieferheilkunde mit Praxis in Linz (Österreich) hat viele Jahre Angstpatienten behandelt und eine Methode entwickelt, wie negative Erlebnisse durch positive ersetzt werden können.
Im Interview mit dzw-Redakteurin Nina Eckardt verrät er seine wichtigsten Tipps für ein vertrauensvolles Arzt-Patienten-Verhältnis und erklärt, warum Berufsanfänger Grenzen setzen sollten.
Ihr Buch „Keine Angst beim Zahnarzt. Die Six-Senses-Methode“ trägt den Untertitel „Ein Leitfaden für moderne Zahnärzte und mündige Patienten“. Wie kommuniziert ein moderner Zahnarzt?
Dr. Ulrich Guserl: Kommunikation ist ein spannendes Thema, das aufgrund von Zeitdruck und wirtschaftlichem Druck von vielen Kollegen vernachlässigt wird. Dabei ist es so wichtig, dass man nebst allen wissenschaftlichen Aspekten auch dieser scheinbar einfachen Sache Aufmerksamkeit schenkt. Zahnärzte müssen heute in Sachen Kommunikation vieles unter einen Hut bringen. Mündige Patienten fordern immer mehr und wollen genau Bescheid wissen, was ja auch gut ist. Natürlich kommen einige dann mit Halbwissen aus dem Internet zu uns und – was immer verbreiteter ist – Patienten holen sich nicht nur eine Zweitmeinung, sondern auch eine Dritt- oder sogar Viertmeinung ein, und das kratzt manchmal ein bisschen am Ego der Zahnärzte. Man muss in der Beratung, in der Kommunikation, vielen Aspekten gerecht werden. Kommunikation ist für einen modernen Zahnarzt heute also gar nicht so leicht. Aber sie ist eine schöne Herausforderung, wenn man sich darauf einlässt und den Nutzen erkennt. Die richtige Beratung und Kommunikation sind der Startschuss. Wenn man am Anfang schon aneinander vorbeiredet und merkt, man kommt nicht miteinander klar, dann wird’s schwierig hinterher.
Eine Praxis mit Wohlfühlambiente: Dr. Ulrich Guserl möchte Patienten mit seiner Six-Senses-Methode die Angst vorm Zahnarzt nehmen.
Was ist die Six-Senses-Methode?
Guserl: Eigentlich haben wir nur fünf Sinne. 90 Prozent der Angstpatienten erinnern sich an ihr schlimmstes Erlebnis beim Zahnarzt, das heißt, sie haben ein Trauma erlitten. Sie haben das Erlebnis in ihrem Unterbewusstsein abgespeichert. Wenn später einer der Sinneskanäle aktiviert wird, zum Beispiel durch den Geruch, Bohrgeräusche oder den weißen Kittel, erinnert sich das Unterbewusstsein und versetzt den Patienten automatisch emotional in die Lage, in der er damals war. Der Dreißigjährige wird dann wieder zu einem hilflosen, neunjährigen Kind. Was auf dieser unbewussten Ebene passiert, können wir nicht steuern. Mit der Six-Senses-Methode versuchen wir, die Sinne positiv zu besetzen. Es gibt zum Beispiel keinen Zahnarztgeruch, sondern einen angenehmen Geruch. Wir versuchen, das Unterbewusstsein zu überschreiben, um den sechsten Sinn, den Vertrauenssinn – so bezeichne ich ihn – zu aktivieren. So kann sich dann Vertrauen, das Wichtigste im Arzt-Patienten-Verhältnis, etablieren. Und da bedarf es Rahmenbedingungen, die dies ermöglichen können. Man verliert als Arzt manchmal den Laienblick und sieht vor allem das Medizinische. Es ist aber ein ganz wichtiger Punkt, dass man auch als Arzt nicht vergisst, dass an dem Zahn ein Mensch dranhängt.
Wie lässt sich die Methode bei verschiedenen Patiententypen anwenden?
Guserl: Wir unterscheiden nicht, ob jemand eher ein visueller oder auditiver Typ ist. Wir versuchen, die Patienten prinzipiell positiv zu überraschen und eine Trilogie zu etablieren. Zum einen schaffen wir Rahmenbedingungen, die die Sinne positiv besetzen. Der zweite Aspekt ist Zeit. Man muss nicht immer sehr viel Zeit aufwenden, aber vor allem am Anfang ist es wichtig herauszufinden, was der Patient will und was nicht. Dann geht es hinterher viel schneller. Und der dritte Punkt dieser Trilogie ist Aufmerksamkeit. Dabei sollte das Interesse an meinem Gegenüber nicht gespielt oder zu professionell, sondern vor allem echt sein. Wenn man diese drei Punkte etablieren kann, dann klappt es auch mit dem Vertrauen. Eine ganz wichtige Regel: Man sollte das tun, was man sagt. Wenn ich sage: „Das tut nicht weh“, tut es vielleicht doch weh. Und dann wird es mit dem Vertrauen schwierig.
In der Ruhe liegt die Kraft: Wenn sich der Patient gut aufgehoben fühlt, schwindet auch die Zahnarztangst.
Der Zahnarzt sollte also realistisch bleiben.
Guserl: Naja, man sollte die Möglichkeiten aufzeigen, wie: Das kann jetzt mal kurz unangenehm sein. Wenn ich sage: „Das tut nicht weh“, dann mache ich gleich zwei Fehler. Zum einen gebe ich ein Versprechen, das ich eventuell nicht halten kann. Außerdem kann unser Unterbewusstsein die Verneinung nicht verstehen. Wenn ich sage: „Das kann jetzt ein bisschen weh tun“, halte ich die Option offen, anders als bei der Formulierung „das tut nicht weh“.
In welche Fallen tappen Zahnärzte bei der Patientenkommunikation sonst noch?
Guserl: Ärzte neigen generell dazu, aus dem Dialog einen Vortrag entstehen zu lassen, und das hat nicht viel mit einer Beratung oder mit gelungener Kommunikation zu tun. Das Redeverhältnis sollte ausgeglichen sein, besser noch, der Patient redet mehr als der Behandler. Der Patient muss und möchte den Arzt verstehen, deshalb ist eine verständliche Sprache wichtig. Problematisch ist auch, wenn der Zahnarzt das sagt, was der Patient hören möchte. Das ist wiederum ein Thema der heutigen Zeit, Stichwort Dritt- und Viertmeinung. Der Patient macht sich auf die Suche nach der Antwort, die er hören möchte. Wenn der Patient fragt: „Ist das richtig gemacht? Würden Sie das auch so machen?“, muss man aufpassen, dass man die Kollegen nicht schlecht macht oder eine Arbeit beurteilt, die man vielleicht gar nicht beurteilen kann. Patienten sind in dieser Hinsicht oft sehr geschickt. Man muss aufpassen, dass man sich nicht zu sehr davon beeinflussen lässt.
"Wir versuchen, die Patienten prinzipiell positiv zu überraschen", erklärt Dr. Ulrich Guserl im Interview.
Welche Tipps geben Sie Berufsanfängern, die noch nicht viel Patientenkontakt hatten?
Guserl: Ganz wichtig: investieren. Und zwar in Zeit, Beratung und Kommunikation. Das ist die beste Investition. Die weiteren Behandlungsschritte gehen dann viel reibungsloser. Auch wenn zunächst wirtschaftliche Bedenken bestehen: Man spart sich viel Ärger hinterher. Außerdem: Radfahren lernt man durch Radfahren. Man muss Dinge probieren, und man wird Fehler machen, das passiert auch den Profis. Vielleicht einfach öfter mal reflektieren, was man verbessern kann. Man sollte offen sein für Kritik und diese auch berücksichtigen. An der Uni ist Patientenkommunikation ein Stiefkind. Anfänger können aber Seminare besuchen und sollten sich Bücher besorgen, die über den Tellerrand hinausblicken. Und ein ganz wichtiger Punkt, gerade für Berufsanfänger, ist, Grenzen zu setzen. Wenn das Bauchgefühl sagt, dass man mit einem bestimmten Patienten emotional nicht klarkommt, dann sollte man der Person mit Fingerspitzengefühl beibringen, den Zahnarzt zu wechseln. Gerade Berufsanfänger versuchen oft, es allen recht zu machen. Auf das Bauchgefühl zu hören, erfordert Mut, aber der Zahnarzt tut auch dem Patienten einen Gefallen, wenn er darauf hört.
Buchtipp
Dr. Ulrich Guserl
„Keine Angst beim Zahnarzt. Die Six Senses Methode“
BoD – Books on Demand, Norderstedt, 2019, 60 Seiten, 9,90 Euro (E-Book)
ISBN: 978-3746097107
