Schnelle Hilfe bei technischen Defekten

„Henry Schein Dental, Kirsch, Guten Tag!“ Phillip Kirsch nimmt in seinem Büro im Dental Information Center (DIC) von Henry Schein in Hamburg den ersten Anruf entgegen. Er weiß noch nicht, welcher Kundenfall am anderen Ende der Leitung auf ihn wartet.  

Etwa 100 Kunden aus Zahnarztpraxen und Laboren im Großraum Hamburg melden sich pro Tag über die Servicehotline. Bereits beim ersten Anrufer ist die Dringlichkeit an der Stimme zu erkennen. Die Prophylaxeeinheit reagiert nicht mehr. Für die betroffenen Praxismitarbeiter eine stressige Situation: Der Ablauf in der Praxis kommt ins Stocken, der erste Patient musste nach Hause geschickt werden. Kirsch kann schnell weiterhelfen.

Noch am selben Tag wird ein Techniker in die Praxis kommen. Außerdem vereinbart er einen Rückruf durch den Techniker.  Auch der nächste Hotlineanrufer hat ein Problem mit einer Einheit: Es tritt Wasser aus. „Wo kommt denn das Wasser genau her? Aus dem Schwenkarm?“ – „Gut, alles klar. Das könnte etwas aufwendiger werden, aber den Termin bekomme ich noch rein. Ich melde mich gleich mit konkreten Zeiten und den Kontaktdaten des Technikers.“ Der zuständige Dentaltechniker heißt Bernd Biesterfeldt. Er geht gerade seine Termine für den Tag durch. Neben Reparaturen akuter Defekte gibt es auch langfristig geplante Einsätze, etwa Wartungen oder weniger dringende Probleme.

Zunächst ruft er die Praxis mit der defekten Prophylaxeeinheit zurück. Die Mitarbeiterin schildert am Telefon, dass die Intensivreinigung nicht durchgelaufen sei und nun das Bedienpanel nicht mehr reagiere. Bernd Biesterfeld erklärt der ZFA eine spezielle Tastenkombination, mit der sie einen Abbruch erzwingen und vom Programm der Intensivreinigung in den Betriebsmodus wechseln kann. Auch wenn die Mundspülbecherfüllung nicht funktioniert, kann die Einheit wieder für Patienten genutzt werden. Das Schlimmste ist abgewendet.  

„Die Arbeit des technischen Service hat sich verändert, seit ich angefangen habe“, erzählt Biesterfeldt. „Und damit meine ich nicht nur die Digitalisierung. Insgesamt sind der Dentalmarkt komplexer geworden, die Produkte vielfältiger und die Innovationszyklen kürzer. Vor allem aber ist der Kostendruck bei den Zahnärzten höher als noch vor zehn Jahren – eine schnelle Reparatur, um beispielsweise den Ausfall einer Einheit zu verhindern, hat eine ganz andere Bedeutung als früher. Da ist es wichtig, dass wir Techniker schnell vor Ort sind.“

Beim Losfahren erzählt Biesterfeldt, dass er für seinen Job um die 45.000 Kilometer im Jahr fährt. Der heutige Arbeitstag wird ihn quer durch das ganze Hamburger Stadtgebiet führen – die Einsatzplanung achtet darauf, dass die Strecken zwischen den Kun­den möglichst effizient geplant sind.  

Der erste Termin des Tages wurde bereits vor einigen Tagen vereinbart. Die Praxis liegt in einer ruhigen Wohngegend im Stadtteil Dulsberg mit den für Hamburg typischen Backsteinfassaden. Die Multifunktionsdüse einer Einheit funktioniert nicht einwandfrei.Der Zahnarzt begrüßt den Techniker herzlich – man kennt sich von Installationsarbeiten und Wartungsterminen in der Praxis. Routiniert zerlegt der Techniker die Düse und testet die Einstellungen. Mit verschiedenen Werkzeugen reinigt er die feinen Kanäle, leider ist auch der zweite Test nicht erfolgreich.

„Der Druck stimmt auch nicht. Vermutlich eine minimale Undichtigkeit“, überlegt Biesterfeldt. Aus seinem umfangreichen Bestand an Ersatzteilen sucht er die passenden O-Ringe heraus. Nach dem Tausch gibt er noch etwas „Zaubercreme“ – ein spezielles Silikon des Herstellers – auf die Dichtung. Dann sind alle Tests erfolgreich. Noch während ZFA und Zahnarzt das Gerät ebenfalls prüfen, räumt Bernd Biesterfeldt seine Werkzeuge ein und ruft den nächsten Fall auf.

Nun geht es um die defekte Prophylaxeeinheit aus dem morgendlichen Anruf. Der Techniker fährt quer durch das Stadtgebiet zu der Praxis nahe der Hamburger Außenalster. Vor Ort hat er die Ursache schnell gefunden. Ein Ventil ist blockiert. Biesterfeld schraubt die Abdeckung an der Einheit ab und baut das Teil vorsichtig aus, um es durch eine gründliche Reinigung wieder zum Laufen zu bringen.

Jetzt zählen seine jahrelange Erfahrung und eine ruhige Hand. Mit verschiedenen Spezialwerkzeugen macht sich der Techniker an die Arbeit. Banges Warten. Dann Erleichterung bei allen, als sich der Mundspülbecher füllt. Das Ventil funktioniert wieder. Der Techniker bestellt sofort das passende Ersatzteil vom Herstel­ler und bittet die Mitarbeiterin, Bescheid zu geben, sollte das Problem erneut auftauchen. „Wir arbeiten mit Originalersatzteilen, das macht nach meiner Erfahrung qualitativ einen entscheidenden Unterschied. Außerdem ist das häufig für die Gewährleistung wichtig, das wissen viele Kunden nicht.“Es ist bereits Mittag, nun geht es für den nächsten Termin auf die andere Alsterseite: die Mehrbehandlerpraxis, die am Morgen angerufen hatte. Die Räumlichkeiten liegen in einem herrschaftlichen Haus in Stadtteil Hamburg-Rotherbaum. Der erste Blick in das Behandlungszimmer zeigt das Problem: Auf dem Parkettboden schimmert Wasser, das mit einigen Papiertüchern notdürftig aufgewischt wurde. Aus dem Schwenkarm tropft es. Irgendwo in den Wasserschläuchen der schon älteren Einheit ist ein Leck. Der Defekt ist nicht weiter gravierend, der Austausch erfordert aber Geduld und Fingerspitzengefühl. „Wir tauschen beide Leitungen aus. Das Material wird nach so vielen Jahren porös, da lohnt es sich nicht, nach dem Leck zu suchen.“ Sechs Meter eines dünnen Plastikschlauchs holt der Techniker aus seinem Wagen. Um die neuen Schläuche einzuziehen, werden sie an den alten Schläuchen befestigt.

Während der Techniker vorsichtig zieht und schiebt, erzählt er von seiner Arbeit: „Häufig geht es erstmal darum, das Problem zu finden. Dieser Defekt hier konnte ja sofort erkannt werden. Das ist aber nicht die Regel, meist beginnt es mit einem Detektivspiel. Deshalb muss man ganz strukturiert vorgehen, und eine Fehlerquelle nach der anderen ausschließen, um die Lösung zu finden.“
Der Fußboden ist wieder trocken, nichts tropft mehr, als beide Leitungen installiert und die Abdeckung wieder aufgesetzt sind. Am Ende macht der Techniker noch einen kompletten Test aller Funktionen der Behandlungseinheit. Das Gerät ist ein älteres Modell, läuft aber tadellos. Wasser, Spritzen, Instrumente, Licht, Motoren – alles prima. Auch der Zahnarzt ist zufrieden, als er das Ergebnis begutachtet. „Funktioniert alles und kann sofort genutzt werden? Toll!“, bedankt er sich.

Nach dieser langwierigen Reparatur gibt es für Bernd Biesterfeldt an diesem Tag nur noch ein paar kleinere Aufträge zu erledigen. Eini­ge Rückrufe, Terminvereinbarungen für Wartungen und eine längere Fahrt durch die Stadt, um eine Kopf­stütze auszutauschen. Über die Wartungstermine freut er sich sicht­lich: „Ich kann aus meiner Erfahrung regelmäßige Wartungen nur empfehlen, damit Teile mit begrenzter Lebensdauer ausgetauscht werden, bevor das Material ermüdet, und nicht erst, wenn ein defektes Teil das ganze Gerät lahmlegt und vielleicht sogar Folgeschäden verursacht.“

Auf dem Rückweg ins DIC blickt Bernd Biesterfeldt auf den Tag zurück: „Wir haben heute drei größere Reparaturen durchgeführt, die alle etwas mit dem Wasser an der Einheit zu tun hatten. Das ist durch­aus typisch. Fehler an der Elektronik sind selten, auch wenn immer mehr digitale Elemente verbaut werden. Ein verklemmter Mechanismus, Materialmüdigkeit bei Dich­tungen – trotz aller Digitalisierung sind es die handfesten Dinge, die am häufigsten zu Problemen führen. Das Gute dabei: Wenn man einmal herausgefunden hat, was das Problem verursacht, kann man diese Dinge unkompliziert reparieren oder austauschen. Und schon läuft in der Praxis alles wieder rund.“

Johanna Löhr