So schafft man ein gutes Arbeitsklima
SCARF-Modell
S - Status
C - Certainty
A - Autonomy
R - Relatedness
F - Fairness
Amöben drehen sich weg, wenn es unlustig wird: zu kaltes oder zu warmes Wasser, zu viel Licht, zu wenig. Sie suchen ein passendes Umfeld. Obwohl ein Mensch aus ein paar mehr Zellen besteht, verhält er sich nicht anders. Wir versuchen, alles, was Spaß macht, mehr zu tun, und wir vermeiden alles, was keine Freude macht. So sind wir gebaut.
Ohne Schutz und Sicherheit ist ein Überleben nicht möglich, deswegen hat das Gehirn diese Themen zu seinen Hauptaufgaben gemacht (neben der Aufrechterhaltung der Körperfunktionen, die auch überlebenswichtig sind).
Der Unternehmensberater David Rock hat sich ausführlich mit diesem Thema beschäftigt und in seinem SCARF-Modell neben Schutz und Sicherheit („certainty“) weitere Kriterien festgehalten, die das Gehirn als Filter nutzt. Diesen „Schal“ (englisch: scarf) aus fünf Filtern tragen wir alle um den Hals. Und wir nutzen ihn, wenn wir entscheiden, wie wir etwas wahrnehmen und uns verhalten.
Nach David Rock ist es für Menschen sehr wichtig, einen sozialen Status zu begleiten. Das macht uns glücklich. Wir wollen in unserer Kompetenz und in unserem Dasein anerkannt und wertschätzt werden. Status spielt in jeder Kommunikation eine Rolle. Steht die Person, die mir begegnet, über mir, ist sie gleichwertig oder steht sie unter mir? Im sozialen Ranking sticht der Arzt die Mitarbeiterin. Diese steht aber über dem Patienten. Im gesunden Zustand ist er Professor, Jurist, Handwerker oder Musiker. Als Patient ist er krank und abhängig vom Wohlwollen der pflegenden und betreuenden Kräfte. Mit dieser Zurücksetzung können Patienten oft nicht umgehen. Das hat zur Folge, dass sie Mitarbeiterinnen in Praxen und Krankenhäusern nicht besonders höflich behandeln. Von „Kleines“ über „Fräulein“ hören sich zahnmedizinische Fachangestellte vieles an und müssen dennoch freundlich bleiben.
Manche ZFA arbeitet täglich an ihrer Reputation. Sie kämpft darum, würdevoll behandelt und in ihrer Autorität wahrgenommen zu werden. Wenn dann noch der Chef von seinen „Hühnern“ spricht, wird es eng. Es macht einfach keinen Spaß mehr. Deswegen ist es besonders wichtig, sehr respektvoll mit Mitarbeitern umzugehen und sie in ihrer Kompetenz zu würdigen. Da der Zahnarzt Vorbild für seine Patienten ist, kann er sein Team maßgeblich unterstützen. Wenn er die Einschätzung der Mitarbeiterin erfragt und ihre Kommentare ernst nimmt, wirkt sich das auf die Haltung von Patienten aus. Die Mitarbeiterin steigt in ihrem Ansehen und die Ansprache wird qualifizierter.
Patienten ergreifen schon mal diesen „Strohhalm“, um sich selbst besser zu fühlen: Die Bezeichnung „Kleine“ drückt das besonders klar aus. Für die ZFA ist wichtig, das nicht für sich anzunehmen. Der Patient sorgt hier für sich. Er würdigt sie zwar verbal herab, im Grunde versucht er dadurch aber, sich selbst aufzuwerten. Keine schöne Art, aber durchaus menschlich. Der Zahnarzt kann dazu beitragen, dies gelassen und mit Humor zu nehmen.
Unterstützt wird das durch Verbundenheit (englisch: relatedness). Wenn das Team zusammenhält und alle gemeinsam mit schwierigen Patienten umgehen können, wird dies leichter. Die Gruppe bietet Sicherheit. Auf dieser Basis ist Stress und Unbill erträglich. Das Gefühl, dazuzugehören, ist schon im Kindesalter wichtig. Ausgrenzung erzeugt nicht nur psychischen, sondern auch körperlichen Schmerz.
Autonomie bildet das Kompetenzgefühl ab. Etwas unter Kontrolle zu haben, einen Ablauf zu bestimmen, für etwas verantwortlich zu sein, macht stark. Auch das unterstützt der Arzt, indem er seine Mitarbeiterinnen ernst nimmt. Autonomie bedeutet aber auch, die Wahl zu haben und nicht nur Vorgaben zu erfüllen. Selbst denken und sich einbringen können, stärkt das Selbstbewusstsein und das Gefühl von Autonomie. Ein besonderes Kriterium ist in diesem Zusammenhang der Umgang mit Stress. Wenn man das Gefühl hat, Stress selbst kontrollieren zu können, dann passt alles. Sind wir Stress von außen ausgeliefert, haben wir die Tendenz zu flüchten oder werden aggressiv.
Immer wichtiger wird das Thema Fairness. Fair in einem Team miteinander umzugehen und einen guten Ausgleich zwischen Geben und Nehmen zu finden, ist besonders für junge Menschen sehr relevant. Es fühlt sich an, als würde man ein Stück Schokolade essen. Arbeitgeber, die viel verlangen, werfen schnell fehlende Loyalität vor, wenn sich junge Mitarbeiterinnen um einen fairen Ausgleich bemühen. Vielleicht ist es für manchen Praxisinhaber wichtig, die Leistungen nicht einfach als selbstverständlich anzusehen.
Sind alle fünf Kriterien gegeben, ist das Gehirn zufrieden und wir empfinden Freude beim Arbeiten. Einer Amöbe würde es dann auch Spaß machen, und sie würde sich nicht mehr wegdrehen.
Dr. Susanne Klein, Offenbach
