Anleitung zum Praxisruin: Tipps von Dentalcoachin Sybille David-Hebgen (Teil 7)
Sie führen eine erfolgreiche Zahnarztpraxis? Das kann man ändern. Unsere Serie „Anleitung zum Praxisruin“ gibt Ihnen Schritt für Schritt-Anleitungen, den Erfolg Ihrer Praxis schnell und effizient zu ruinieren. Nicht ganz ernst gemeint, dafür aber ganz konkret. Nachmachen auf eigene Gefahr.
Die schnelle Stella in den Steri
Die gute Nachricht zuerst: Sie müssen den Weg zum Praxisruin nicht allein gehen, binden Sie Ihr Praxisteam mit ein, das beschleunigt den Untergang. Voraussetzung ist, dass an allen Touchpoints der Praxis, also an den Kontaktpunkten, an denen Patienten mit Ihrer Praxis in Kontakt kommen können, unmotivierte, gefrustete und lustlose Praxismitarbeiterinnen eingesetzt werden. Die fröhliche, schnelle, schlaue Stella keinesfalls an der Rezeption oder in der Beratung einsetzen. Viel zu groß ist die Gefahr, dass sie einen herzlich – professionellen Umgang mit Patienten pflegt, Termine präzise vergibt oder gar exzellent beraten kann! Derlei Skills sind auf dem Weg zum Untergang eher hinderlich. Ab in den Steri oder in die Materialverwaltung in den Keller mit Stella!
Tipps für Rezeption und Behandlungsassistenz
Setzen Sie stattdessen Griesgram-Gertrud (sorry ihr anderen, fröhlichen Gertruds) an den wichtigen Touchpoint Rezeption. Griesgram-Gertrud hegt eine natürliche Aversion gegen Patienten. Empfindet jeden Patientenkontakt als Zumutung und begegnet allen Anrufern und Besuchern der Praxis unfreundlich, schnippisch und anmaßend.
Diese unwillige, freche und ständig überfordert wirkende Mitarbeiterin ist die ideale Unterstützung auf dem Weg in Ihren ganz individuellen Praxisruin. Sorgen Sie auf jeden Fall für eine ebenso schlechte Zweit- und Drittbesetzung, damit auch im Falle von Krankheit und Urlaub der kratzbürstigen Gertrud sicher ist, dass Patienten unfreundlich und unprofessionell behandelt werden.
Falls noch nicht vorhanden, hier unsere kostenlose Checkliste für alle Rezeptionsmitarbeiterinnen, die das Prädikat „Unfreundlich, frech, faul und unprofessionell“ anstreben:
- Begrüßen Sie einen eintretenden Patienten keinesfalls freundlich, und schon gar nicht mit Namen!
- Verzichten Sie auf Blickkontakt, arbeiten Sie ungerührt weiter. Patienten machen sich schon irgendwann durch Räuspern, Schlüsselklappern oder Ähnliches bemerkbar. Dann ist immer noch Zeit, für einen flüchtigen Blick und ein genervtes Schnauben.
- Widmen Sie ihnen gar nicht erst zu viel Zeit, bleiben Sie konsequent sitzen und tippen Sie weiter auf Ihrer Tastatur, telefonieren Sie ausführlich und vernachlässigen Sie den Datenschutz dabei.
- Rufen Sie Patienten bitte niemals persönlich auf, am allerwenigsten freundlich und mit einem Lächeln! Schnarren Sie stattdessen seinen Namen im Kasernenhofton undeutlich in die Sprechanlage und befehlen Sie unmissverständlich, in welches Zimmer er oder sie sich zu begeben hat, zum Beispiel so: „Herr Wagner, Zimmer 3.“ Die Aufforderung nicht unnötig anreichern mit überflüssigen Höflichkeitsfloskeln wie „Bitte“ oder ganzen Sätzen wie „Herr Wagner, Frau Doktor erwartet Sie in Zimmer 3.“
- Lassen Sie im Sprechzimmer die Türen weit auf, damit auch die Leute im Wartezimmer mitkriegen, wie schlecht Herr Wagner seine Zähne putzt, bei einer Präparation ohne Anästhesie wimmert etc. Auch Turbinengeräusche, das Cavitron, der Kompressor, das schmatzende Durchspül-Geräusch Ihrer Sauganlage erfüllt seinen Zweck, Patienten zu verunsichern, Angst auszulösen, Vertrauen zu zerstören.
Etappen-Ziel erreicht!
Super! Gut gemacht! Ein weiteres Etappen-Ziel erreicht! Aber auch für Behandler und die Assistenz gibt es noch ein paar erprobte Tipps gegen Patientenbegeisterung:
Patienten schon auf dem Behandlungsstuhl platzieren, lange bevor die Behandlung beginnt, idealerweise unbequem liegend und mit Blick auf alles Angsteinflößende im Zimmer, Sonde, Skalpell etc. Wie schon an anderer Stelle erwähnt, Türe auflassen!
Betritt ein Behandler, eine Behandlerin das Zimmer, sofort mit der Behandlung beginnen, ohne lästiges Begrüßungsritual, ohne Frage nach der Befindlichkeit, ohne Smalltalk.
- Patienten nicht ständig ausspucken oder spülen lassen. Den großen Sauger fest auf Zahnfleisch und Zahnreihe gedrückt, Würgereize ignorieren, weiterbohren, mit dem kleinen Sauger den Bereich um das Rachenzäpfchen eifrig zu trocknen versuchen.
- Ist das Ende der Behandlung in Sicht, den Stuhl möglichst abrupt herunterfahren, ohne viele Worte die Instrumente auf den Schwebetisch werfen, das Lätzchen wegreißen und mit möglichst viel Getöse mit dem Aufräumen beginnen. Versteht sich von selbst, dass Sie sich dabei nicht mehr um den Patienten kümmern können. Die Behandlung ist fertig, also kann er oder sie gehen. Behandler oder Behandlerin haben das Zimmer ohnehin schon grußlos verlassen, als der Patient, die Patientin noch gehandicapt von unzähligen Watterollen im Mund war.
Am besten keine weiteren Termine mitgeben. Nach diesen Erlebnissen in Ihrer Praxis haben Sie nämlich gute Chancen, dass sich der Patient oder die Patientin eine neue Praxis sucht. Wieder einer weniger!
Sybille David-Hebgen, Groß-Gerau
(wird fortgesetzt)
Titelbild: photowahn – stock.adobe.com
