Qualitätsmanagement in der Zahnarztpraxis

Vertragszahnärzte und zahnärztliche Einrichtungen sind nach Paragraf 135a Absatz 2 Nummer 2 Sozialgesetzbuch 5 (SGB V) verpflichtet, ein einrichtungsinternes Qualitätsmanagement einzuführen und weiterzuentwickeln. Das bedeutet konkret, dass Organisation, Arbeitsabläufe und Ergebnisse einer Einrichtung regelmäßig überprüft, dokumentiert und gegebenenfalls verändert werden. Damit sollen die Leistungserbringer auch im ambulanten Bereich von den positiven Wirkungen des Qualitätsmanagements profitieren, heißt es in der Begründung.

Die grundsätzlichen Anforderungen hierzu hat der Gemeinsame Bundesausschuss im November 2006 durch eine Richtlinie festgelegt, die in einem Zeitraum von vier Jahren nach Inkrafttreten umgesetzt werden soll. Danach führen die Kassenzahnärztlichen Vereinigungen Stichproben durch, um sich einen Überblick über den Umsetzungsstand zu verschaffen. Bislang hat der Gemeinsame Bundesausschuss keine Sanktionen für fehlendes QM benannt. Es ist aber davon auszugehen, dass die Kassenzahnärztlichen Vereinigungen versuchen werden, die Umsetzung aktiv zu gestalten.

Eine deutschlandweit angelegte Studie der Stiftung Gesundheit zum Stand von QM in der ärztlichen Praxis 2007 zeigte ein sehr heterogenes Bild. Etwa 20 Prozent der befragten niedergelassenen Ärztinnen und Ärzte hatten die Zertifizierung abgeschlossen oder standen kurz davor. Nur 16 Prozent der Befragten hatten sich noch gar nicht mit QM auseinandergesetzt, alle anderen hatten sich mit dem Thema teilweise schon mehr als fünf Jahre beschäftigt. Insgesamt standen 25 Prozent der Befragten dem Thema überaus kritisch gegenüber und fürchteten vor allem den damit verbundenen Kosten- und Zeitaufwand.

QM hilft Schwächen zu erkennen und Stärken zu fördern
Wer im QM nur den bürokratischen Aufwand sieht, verkennt die Chancen, die es für eine erfolgreiche Praxisführung bietet. Richtig verstanden und angewendet, hilft QM, die Organisation und Abläufe in der Praxis zu optimieren, Fehlerquellen auszuschalten und alle Leistungen konsequent auf die Bedürfnisse der Patienten auszurichten. Daraus resultieren zufriedene Patienten, ein gutes Arbeitsklima im eigenen Team und letztlich wirtschaftlicher Erfolg für die Praxis. Angesichts stetiger Marktveränderungen und steigenden Konkurrenzdrucks ist QM vor allem auch ein strategisches Instrument, das den Praxisinhaber in die Lage versetzt zu agieren, anstatt nur zu reagieren. Richtig ausgeführtes QM ist somit unverzichtbare Voraussetzung für das Überleben einer Praxis.

Klarheit schafft Vertrauen
Im Unterschied zu anderen Managementkonzepten steht beim QM der Mensch im Vordergrund. Zentrales Anliegen ist daher, Patientenforderungen und -erwartungen zu erfüllen und dadurch Kundenzufriedenheit zu erzeugen. Bei den Mitarbeitern soll das Bewusstsein für systematisches Vorgehen und Mitverantwortung an der Qualität der Dienstleistungen und deren Verbesserung geweckt werden.
Die Grundelemente von QM sind:

• Erhebung des Ist-Zustandes,
• Festlegung von Praxiskonzept und -zielen,
• Regelung wiederkehrender Arbeitsabläufe,
• Festlegung der Verantwortungsbereiche,
• Organisation des Informationsflusses an internen und externen Schnittstellen und
• regelmäßiges Überprüfen zur Sicherung und Verbesserung der Qualität von Prozessen.

Das vom Inhaber nach seinen Vorstellungen gestaltete Praxiskonzept bildet die Grundlage für die zielgerichtete Weiterentwicklung der Praxis und den Aufbau einer unverwechselbaren Identität. Das Team muss Konzept und Ziele kennen, um diese erfolgreich und effizient im Praxisalltag verwirklichen zu können. Somit hat die Kommunikation – unter anderem regelmäßige Teamsitzungen – höchste Priorität und gehört zu den wichtigsten Bestandteilen des QM.
Die für alle verbindliche Standardisierung der Abläufe schafft Sicherheit für jedes Mitglied im Praxisteam. Jeder kennt seine Aufgaben und weiß, wie, wann und warum er diese zu erledigen hat. Verwechslungen, doppelt ausgeführte Arbeiten und Versäumnisse sind weitestgehend ausgeschlossen. Die Prozessqualität steigt und mit ihr die Zufriedenheit der Mitarbeiter.

Für den Praxisinhaber ergeben sich daraus weitere wichtige Vorteile. An erster Stelle ist die Produktivitätssteigerung zu nennen. Bei gleicher Präsenzzeit hat er mehr Zeit für seine eigentliche Aufgabe, die Behandlung und Beratung der Patienten. Das bringt nicht nur Mehrumsatz, der beinahe vollständig als Gewinn verbucht werden kann, sondern baut auch Vertrauen auf und bindet die Patienten an die Praxis.
Die standardisierten Arbeitsabläufe tun ein Übriges zur Kundenbindung. Sie garantieren eine gleichbleibende Behandlungsqualität für den Patienten – auch bei Mitarbeiterwechsel, Erkrankungen oder während der Urlaubszeit. Hygienische, medizinische und organisatorische Maßnahmen werden bis ins Detail steuer- und nachprüfbar und erreichen so einen hohen Standard. Ein strukturierter Praxisablauf reduziert außerdem die Wartezeiten für die Patienten auf ein Minimum, was zusätzliche Pluspunkte bringt.

Die individuellen Ziele sowie die eingesetzten Elemente und Instrumente des QM sind regelmäßig zu dokumentieren. Dies dient unter anderem der rechtlichen Absicherung und sorgt dafür, dass aktuelle gesetzliche Normen und Sicherheitsvorschriften zeitnah in die Praxisstruktur einbezogen und erfüllt werden.

Der Weg ist das Ziel
Der Praxisinhaber kann für die Einführung von QM auf vorhandene Regelwerke zurückgreifen oder ein eigenes QM-System entwickeln. Den größten Bekanntheits- und Verbreitungsgrad hat laut Studie der Stiftung Gesundheit DIN-EN-ISO 9001. Für die Umsetzung empfiehlt sich – unabhängig vom eingesetzten QM-Regelwerk – der sogenannte Deming-Zyklus, der auch als Plan-Do-Check-Act- oder kurz PDCA-Zyklus (siehe Kasten) bezeichnet wird. Er beschreibt die logische Sequenz von vier sich wiederholenden Organisationsschritten, die zur kontinuierlichen Verbesserung führen: Planen, Ausführen, Überprüfen, Handeln.

Auf QM ausgerichtete Praxissoftware leistet wertvolle Hilfestellung
Eine tragende Säule des QM ist die Praxissoftware. Sie sollte das Praxisteam dabei unterstützen, die Dokumentationspflichten zügig, vollständig und korrekt zu erfüllen sowie Transparenz für Kontrollen schaffen.

Zukunftsfähige Praxismanagementlösungen, wie Charly von solutio, haben die Instrumente für die Umsetzung von QM in ihre Software bereits integriert. Durch dialogorientierte Informations- und Behandlungsblätter, Bedienungshinweise, Wartungspläne etc. können die aus den gesetzlichen Richtlinien wie RKI oder MPG resultierenden Maßnahmen und Daten leicht dokumentiert, verwaltet und überprüft werden. So ist zum Beispiel bei der Behandlungsdokumentation gewährleistet, dass eine Chargenrückverfolgbarkeit möglich ist. Auch bei den Instrumenten und Trays muss ersichtlich sein, dass die Sterilisationsvorgänge korrekt umgesetzt wurden. Sinnvoll dabei ist, wenn die Sterilisationsprotokolle direkt im System hinterlegt sind.

Um die einzelnen Arbeitsprozesse festzuhalten, stehen Checklisten, Praxishandbuch (mit Arbeits- und Verfahrensanweisungen) sowie Fehler- und Notfallmanagement bereit. Weitere, bereits vorbereitete Dokumente unterstützen die Bereiche Mitarbeiter- und Patientenorientierung. Bei den Mitarbeitern stehen Fortbildungs- und Weiterbildungsmaßnahmen sowie Teambesprechungen im Vordergrund. Die wichtigsten Instrumente im Bereich Patientenorientierung sind Patienteninformation, -aufklärung und -beratung, Förderung der Patientenmitwirkung, Öffnungszeiten, Erreichbarkeit und Terminvergabe sowie das Beschwerdemanagement.

Wie einsteigen?
Bereits in der Vorbereitungsphase von QM empfiehlt es sich, das gesamte Team einzubinden (wie, wer soll was in der Vorbereistungsphase tun?) und einen externen Dienstleister mit ins Boot zu holen. Nach welchen Kriterien sollte dieser Dienstleister ausgewählt werden?
Als sehr effizient erweist sich ein Mix aus aufeinander abgestimmten Workshops zu QM und praktischer Hilfestellung bei der QM-Einführung vor Ort.
Das Unternehmen solutio hat in Zusammenarbeit mit dem Dr.-Walter-Schneider-Kompetenzteam ein modular aufgebautes Programmpaket entwickelt, das die Praxis von der Erarbeitung der Werte und Ziele bis zur Zertifizierungsreife begleitet. Es besteht aus zwei Blöcken: dem unternehmerischen Qualitätssystem, das unternehmerische Aspekte einer Praxis in den Vordergrund stellt, und der konkreten Einführung eines QM-Systems auf der Grundlage der Praxismanagementsoftware Charly.

Der Gesetzgeber schreibt eine Zertifizierung nicht vor. Ob zertifiziert oder nicht – entscheidend ist, dass QM gelebt wird, und das ist ein kontinuierlicher, nie endender Prozess. Im Praxisalltag ist QM für jedes Teammitglied ein entlastendes Werkzeug, das es ihm erlaubt, organisatorisch und persönlich möglichst sinnvoll, wirtschaftlich und fehlerfrei zu handeln. Die positiven Auswirkungen reichen jedoch weiter bis ins Finanzmanagement und Praxismarketing. Der Praxisinhaber kennt die Ressourcen und kann sie damit optimal einsetzen, um den wirtschaftlichen Erfolg und die Zukunft der Praxis zu sichern.