Leistungen loben und anerkennen

Lob und Anerkennung werden zu selten ausgesprochen, weil der Zahnarzt perfektes Arbeiten  seines Teams als selbstverständlich voraussetzt. Anders als bei Fehlern und Kritik kann gelungene Arbeit kommentarlos zur Kenntnis genommen werden. Besonderer Arbeitseinsatz muss aber anerkannt werden, niemand sollte vergebens auf die fällige Anerkennung warten.

Anerkennung zeigt Wertschätzung einer besonderen Leistung und fördert die Motivation. Lob erfüllt das Bedürfnis nach Selbstwert und schafft Arbeitszufriedenheit. Kritik bei Fehlern wird eher angenommen, wenn es für Leistungen auch Lob gibt. 

Die richtigen Worte finden

Positive Bewertung einer Mitarbeiterin darf nicht aufgesetzt sein, sie muss glaubwürdig wirken. Wenn sich die Leistung einer ZFA nach einem Kritikgespräch gleich bessert, erwartet sie ein deutliches Feedback. Es gibt ihr die notwendige Sicherheit, dass der Zahnarzt jetzt mit ihr zufrieden ist. Es darf gar nicht so weit kommen, dass sie ihn danach fragt.

Die Bestätigungen „ok“ oder „einverstanden“ sind dürftig und werden nicht als Anerkennung wahrgenommen. Wirkungsvoll ist die Ich-Botschaft. „Ich finde, das haben Sie sehr gut gemacht“ wirkt besser als „Das haben Sie sehr gut gemacht“. Die Botschaftsform „Ich“ wirkt als ganz persönliche Wertung des Zahnarztes und motiviert nachhaltig. Die Wirkung kann weiter gesteigert werden, wenn er fragt, wie die Mitarbeiterin es geschafft hat, eine komplizierte Arbeit so schnell und exakt zu erledigen. Die Anerkennung einer guten Leistung muss sofort erfolgen, damit sie wirkt. Sie muss begründet und nachvollziehbar sein. Häufig betrifft Anerkennung nicht eine einzelne Person, sondern das gesamte Team. Erhält das Team kein positives Feedback, reduziert es den Einsatz. Wer sehr gute Leistungen bringt, aber kein positives Feedback bekommt, wird allmählich gleichgültig.

Eine Anfangsleistung kann sogar noch besser werden, wenn sie zwischendurch gelobt wird. Loben nach dem Gießkannenprinzip kommt nicht gut an. Zu viel ist ebenso unangebracht wie zu wenig, denn was ständig anerkannt wird, verliert an Wirkung. Normalleistung wird nur gelobt, wenn sich eine neue ZFA in der Einarbeitungsphase befindet und sich positiv entwickelt.

Weshalb Anerkennung schwerfällt

Obwohl Zahnärzte von der Wirkung der Anerkennung überzeugt sind, fällt es ihnen nicht leicht, zu loben. In der Hektik des Alltags wird vergessen, dass positive Leistungsbeurteilung zum aktiven Praxismanagement gehört. Die Einstellung „Wenn ich nichts sage, bin ich zufrieden, und wenn ich nicht zufrieden bin, dann sage ich es“ hat nichts mit moderner Praxisführung zu tun. Wer zum Beispiel durch besondere Sorgfalt einen Fehler bei der Arbeit vermeidet, verdient bereits Anerkennung. Eine positive Bewertung ist angebracht, weil sie aufgepasst hat und einen Schaden abwenden konnte. Es wird vergessen, dass Anerkennung auch einen gruppendynamischen Effekt hat, das heißt, wenn jemand sich besonders einsetzt, strengen sich die Kolleginnen auch an, damit sie ein Lob erhalten. Wer gelobt wird „revanchiert“ sich meist, indem er sich positiv über „seinen Zahnarzt“ und die Praxis äußert. Die Rückmeldung für eine gute Leistung des Mitarbeiters ist also ein wichtiges Instrument erfolgreicher Praxisführung.

Für Leistungen in der Zahnarztpraxis gibt es nicht immer einen exakten Maßstab, zum Beispiel Freundlichkeit und Engagement lassen sich nicht messen wie die Temperatur auf dem Thermometer. Die Bewertung ist oft Gefühlssache. Zudem überschätzen Mitarbeiter gern ihre eigene Leistung, was Durchschnitt ist, wird höher bewertet und Anerkennung erwartet.

Anerkennung muss allerdings auch verdient sein. Jeder will wissen, warum er gelobt wird und lehnt grundloses Loben aus guter Stimmung heraus ab. Wer ohne Anlass gelobt wird, fühlt sich schnell manipuliert.

Wer Anerkennung erfährt, wird in seinem Selbstvertrauen gestärkt und wird das anerkannte Verhalten reproduzieren oder gar verstärken. Der Mechanismus, erfolgreiches Verhalten zu wiederholen, wurde wissenschaftlich untersucht. Das setzt die Mitarbeiterin aber auch unter Druck und schafft beim Chef eine Erwartungshaltung, sodass er seinem „Star“ immer mehr schwierige Aufgaben überträgt und sehr gute Arbeitsergebnisse erwartet.

Die Beliebtheit der Mitarbeiterin darf nicht Maßstab für Anerkennung sein, das würde dem Prinzip der Gleichbehandlung widersprechen. Der Mitarbeiterin ist eine Bevorzugung bei der Anerkennung anderen gegenüber peinlich. Positive Bewertung kann Neid unter den Kolleginnen schaffen, deshalb wird Anerkennung am besten unter vier Augen ausgesprochen.

Rolf Leicher, Heidelberg

Formen der positiven Bewertung:

• Anerkennung: Sie bezieht sich auf ein über der Norm liegendes Arbeitsergebnis oder eine Standardleistung bei äußerst schwierigen Bedingungen. Besondere Leistungen werden  hinterfragt: „Das haben Sie aber besonders gut hin gekriegt, wie haben Sie das geschafft?“
• Lob: Dabei geht es um ganz persönliche, meist charakterliche Eigenschaften, die für die Arbeitsausführung wichtig sind: „Was ich an Ihnen besonders schätze, ist Ihre Gründlichkeit.“ Lob wird damit transparent, nachvollziehbar