Besseres ­Kundenerlebnis für mehr Praxisumsatz

Verbesserungsmöglichkeiten in der Praxis identifizieren

Kundenerlebnis? Richtig – Sie haben sich nicht verlesen. Das ist nur im ersten Moment ungewöhnlich, und ich werde Ihnen gerne erklären, warum der Begriff aus meiner Sicht hier gut passt.

Kundenerlebnisse oder auch die Customer Journey, wie die Wirtschaftswissenschaften sie nennen, ist die Gestaltung von sogenannten Berührungspunkten (Touchpoints) mit Ihren Kunden. Die kann je nach Ausprägung vielfältig, zahlreich und kleinteilig sein. Hier möchte ich Ihnen aber einen Weg zeigen, mit dem Sie schnell alltagstaugliche Ergebnisse erzielen können. Dafür ist es hilfreich, die Perspektive zu wechseln. Betrachten Sie Ihre Patienten für diese kurze Zeit einfach mal ganz unternehmerisch als Kunden.

Warum plant man Kundenerlebnisse?

Unternehmen möchten, dass Sie als Kunde bei jedem Kontakt immer gleich gute Erfahrungen mit ihnen machen. Um das zu erreichen, entwickeln sie verschiedene Standards. Beispielsweise zu Produkten, zu Prozessen, zur Kommunikation und noch einige mehr. Standards sorgen dafür, dass die Qualität von Kundenerlebnissen mess- und steuerbar werden. Die daraus resultierenden Verbesserungen tragen wiederum zu einem höheren Umsatz bei. Entweder weil mehr Menschen gut finden, was Sie machen und dafür mehr Geld ausgeben, oder weil der gleiche gute Service kostengünstiger geworden ist. Im Idealfall trifft beides zu. Ein Instrument, um Leistungen so zu verbessern, ist die Customer Journey, und sie ist auch für Sie als Gesundheitsdienstleister interessant.

Geplante Kundenerlebnisse können Schwierigkeiten verhindern

Kommt es zur Unzufriedenheit bei Kunden, können diese dafür zwar häufig einen bestimmten Grund nennen. Das Gesamturteil und die mögliche Reaktion sind aber ein Produkt zahlreicher Eindrücke, die sich addieren. Im schlechtesten Fall ist die Reaktion ein Praxiswechsel. Umgekehrt können Verbesserungen an unterschiedlichen Stellen die Zufriedenheit erhöhen und lassen einen schwachen Moment eher verzeihen. Mein Vorschlag: Erleben und planen Sie die einzelnen Erlebnisse Ihrer Kunden aus erster Hand. Gehen Sie auf Ihre eigene Customer Journey durch Ihre Praxis und identifizieren Sie Verbesserungsmöglichkeiten, die Sie anschließend als Team umsetzen können.

Weg zur erfolgreichen Customer Journey in einfachen Schritten

Lassen Sie uns bei der Terminvereinbarung anfangen. Sie ist ein sehr bedeutender Berührungspunkt mit Ihren Kunden. Sie sollte schnell, zuverlässig und unkompliziert erfolgen. Der Grund dafür liegt darin, dass wir als Kunden mit einer getroffenen Absicht durch unsere Handlungen schnell das Ziel „Termin“ erreichen wollen. Klappt das nicht, kommt Frust auf. Stellen Sie sich vor, sie möchten im Restaurant bestellen, aber selbst nach drei Handzeichen ignoriert Sie der Kellner zuverlässig. Vergleichbar kann diese Situation bei Anrufen in der Praxis sein.

Was schätzen Sie: Wie viele Anrufversuche unternimmt ein Kunde, bevor er genervt aufgibt, weil keiner den Hörer abnimmt oder ein Anrufbeantworter sich meldet? Können Termine in Ihrer Praxis zusätzlich auch online vereinbart werden, passt das Kundenerlebnis gut mit der persönlichen Situation der meisten Menschen zusammen. Sie haben oft erst am Abend die Zeit, Termine zu planen, und möchten sie auch direkt buchen. Gleichzeitig reduziert es die Arbeitslast Ihres Teams, und es kann sich um wichtige Verwaltungsthemen oder entspannter um Ihre Kunden kümmern.

Für Anrufe, die in der Praxis auch weiterhin ankommen, sollten Sie „Spielregeln“ definieren: Wie lange darf das Telefon klingeln bis zur Annahme des Anrufs? Wie wird der Kunde begrüßt? Wie lange darf die Begrüßung maximal dauern? Wundern Sie sich nicht. Was vielleicht etwas kleinlich klingt, kann eine große Wirkung auf Ihre Kunden haben.

Der Termin steht – wir sehen uns in der Praxis

Als nächstes können wir uns dem Praxisbesuch zuwenden. Bevor der Kunde die Praxis betreten kann, muss er sie zuerst finden. Ist Ihre Praxis ausreichend gekennzeichnet/beschildert? Denken Sie dabei aber nicht an Ihre Stammkunden, sondern an Ihre Neukunden. Unmittelbar beim Betreten erleben wir die Praxisgestaltung und die Rezeption. Die Praxisgestaltung macht auf Neukunden den größeren Eindruck und ist ein ganz eigenes Thema. Für Neu- und Stammkunden spielt ein aufgeräumter Empfang, die Begrüßung und „Serviceroutine“ aber eine gleichermaßen große Rolle

Wichtig sind hier die geteilte Aufmerksamkeit im Gespräch, die Freundlichkeit, die Ruhe und aktive Angebote wie zum Bespiel ein Getränk, bevor es ins Wartezimmer geht. Hier sorgt dann das Kundenerlebnis „Wartezimmer“ mit kostenfreiem WLAN und Bildschirmpräsentationen für eine angenehme Wartezeit. Gleichzeitig nimmt Ihnen so eine Bildschirmpräsentation auch Informationsarbeit ab. Den anschließenden Gang in den Behandlungsraum sollten Ihre Kunden niemals alleine antreten. Eine Begleitung ist immer der bessere Service. So bedienen Sie bereits zahlreiche Bedürfnisse Ihrer Kunden und geben ihnen ein sicheres und gutes Gefühl.

Therapiesituation ­erlebnisorientiert gestalten

In der konkreten Therapiesituation haben schon kleine Zuwendungen einen großen Effekt. Führen Sie beispielsweise Gespräche vor und nach einer Behandlung immer aufrecht sitzend auf Augenhöhe mit dem Kunden. Zeigen Sie die zu therapierende Ausgangssituation mit einem Spiegel oder mithilfe einer intraoralen Kamera am Monitor, steigt das subjektive Gefühl, informiert zu sein und die Kontrolle zu haben. Dadurch erreichen Sie auch eine höhere Akzeptanz für Ihre Therapieempfehlungen. Ein vorgewärmtes, feuchtes und parfümiertes Handtuch zum Frischmachen nach der Untersuchung oder hauseigene Kühlpacks nach einer Extraktion verstärken den Eindruck einer hochwertigen Dienstleistung.

Konnte eine Therapie mit Zahnersatz oder einer Füllung abgeschlossen werden, präsentieren Sie das ästhetische Ergebnis. Das ist nicht nur Ihr Leistungsnachweis, sondern auch eine wertvermittelnde Maßnahme. Immerhin haben Sie das Wohlbefinden, die Funktion und die Gesellschaftsfähigkeit wiederhergestellt. Sie sehen, es sind nur kleine Handgriffe, die in der Wahrnehmung Ihrer Kunden aber einen großen Unterschied zwischen „Fließband“ und geduldiger Zusammenarbeit ausmachen können. Zusammenarbeit ist auch durchaus wörtlich zu nehmen. Denn bei Dienstleistungen „arbeiten“ Ihre Kunden immer mit. Bedanken Sie sich freundlich für die gute Kooperation, freut sich auch der Kunde.

Niemand verlässt die Praxis ohne Termin

Daraus lässt sich ein Mantra machen, und das ist auch wichtig. Serviceorientierte Maßnahmen arbeiten nur für Sie, wenn sie aktiv gelebt werden. Nehmen Sie Ihren Kunden Arbeit ab, wo immer es möglich ist. An unserem vorerst letzten „Touchpoint“ geht es darum, den Terminabschluss zu gestalten. Lassen Sie möglichst immer einen Folgetermin im Kalender eintragen. Sind Bewilligungen von der Krankenkasse notwendig, sichern Sie Ihren Kunden die vollständige Bearbeitung zu. Wurde ein Eingriff durchgeführt, lassen Sie Ihre Assistenz am Folgetag telefonisch nach dem Befinden fragen. An diesem Punkt angekommen, können wir zurückblicken und feststellen, dass es gelungen ist, mit nur wenig mehr Einsatz die Qualität der einzelnen Kundenerlebnisse zu verbessern. Wie eingangs geschildert, bilden wir uns unser Urteil als Gesamtbild.

Die Summe positiver Eindrücke sollte immer überwiegen, negative Eindrücke dagegen so gering wie möglich gehalten werden. Eine neutrale Kundenbewertung zahlt leider nicht positiv auf Ihre Bemühungen ein und kann die Wahrscheinlichkeit für einen Praxiswechsel ebenfalls beeinflussen. Nutzen Sie nach Abschluss Ihrer Therapie auch die Gelegenheit, Ihre zufriedenen Kunden um eine gute Bewertung bei Google zu bitten, beispielsweise bei der Terminvergabe. Das geht einfach mündlich oder als kleine Grußkarte, mit einer nett formulierten Bitte: „Es würde mich persönlich sehr freuen, wenn Sie uns eine positive Bewertung auf Google geben könnten“. Sie bauen so Stück für Stück eine Reputation auf, die weitere Kunden davon überzeugen kann, Ihre Gesundheitsdienstleistungen in Anspruch zu nehmen.

Fazit

Möglicherweise ist dieses Vorgehen etwas ungewohnt. Aber ich versichere Ihnen, dass es sich lohnt, die Perspektive zu wechseln und Verbesserungen mit dem Verständnis eines Gesundheitsdienstleisters in Angriff zu nehmen. Gehen Sie jede Station in der Praxis durch, machen Sie sich Notizen und gehen die Weiterentwicklung Ihrer Kundenerlebnisse gemeinsam mit Ihrem Team in kleinen Schritten an. Vielleicht machen Sie das sogar jährlich. Möchten Sie Ihren Service zusätzlich professionalisieren, sollten Sie Ihre Customer Journey schriftlich dokumentieren. So können auch neue Mitarbeiter von Anfang an in Ihrem Sinne zur Qualität beitragen, Rückmeldungen geben und Verbesserungsvorschläge machen.

Torsten Ansmann,
geschäftsführender Gesellschafter der DentNet Pro GmbH