Wie Sie die Patientenbindung steigern können

Zufriedenheit als eine wesentliche Voraussetzung

Patienten erfolgreich an die Praxis zu binden, ist wirtschaftlich betrachtet kostengünstiger, als neue Patienten zu akquirieren. Grundsätzlich können Maßnahmen zur Patientenbindung als Marketing betrachtet werden.

Wie Patientenbindung entstehen kann

Dass Patienten Ihrer Praxis treu bleiben, geht mit der individuellen Erwartungshaltung und Zufriedenheit Ihrer Patienten einher. Sind die Bedingungen entsprechend den Erwartungen oder besser, sollte sich daraus Zufriedenheit entwickeln. Zufriedenheit ist eine wesentliche Voraussetzung, die sich aus der Befriedigung von Bedürfnissen ergibt. Das sind beispielsweise ganz grundlegende Bedürfnisse wie ein angenehmer Kontakt, sich gut informiert zu fühlen oder Handlungsoptionen zu haben. Aber auch Bedürfnisse, die sich aus der individuellen Lebensgestaltung ergeben.

Deshalb gibt es Bereiche, die grundlegend erfüllt sein sollten. Sie sind für Ihre Patienten eher selbstverständlich und tragen deshalb weniger zu einer höheren Zufriedenheit bei. Dazu gehören beispielsweise das gepflegte Erscheinungsbild der Praxis, eine zügige Annahme von Anrufen, eine freundliche und verständliche Sprache sowie Pünktlichkeit.

Zahnmedizinische Leistungen können von Patienten nur selten formal bewertet werden. Dennoch hat jeder ganz automatisch einen Eindruck davon, ob die Erwartungen an eine medizinische Versorgung erfüllt sind. Dieser Eindruck ergibt sich selbstredend aus dem Wohlgefühl, kann aber zusätzlich positiv beeinflusst werden. Dinge, die nicht direkt mit der Praxisorganisation oder der medizinischen Arbeit zusammenhängen, zahlen dagegen stärker auf eine höhere Zufriedenheit ein.

Patientenbindung bereits ­außerhalb der Praxis aufbauen

Prinzipiell ist es nicht die einzelne Maßnahme, die einen größeren Effekt darauf hat, ob die Bindung zu Ihrer Praxis steigt. Es sind eine Vielzahl einzelner Punkte und Erfahrungen, mit denen Ihre Patienten Berührung zur Praxis haben und die Schritt für Schritt ein entsprechend gutes Gesamtbild ergeben. Maßnahmen, die Sie außerhalb der Praxis sehr einfach umsetzen können, sind größtenteils Informationsangebote.

Dazu gehört selbstverständlich eine moderne und informative Website, die für Smartphones optimiert ist. Regelmäßige Patientenanschreiben halten Ihre Patienten beispielsweise über neue Leistungen, Regelungen, Ansprechpartner, Urlaubszeiten der Praxis und Vertretungen auf dem Laufenden. Besonders sinnvoll sind zudem Terminvereinbarungen, die Ihre Patienten online treffen können. Unabhängig von den Öffnungszeiten der Praxis kommen Sie Ihren Patienten damit komfortabel entgegen. Nicht zuletzt entlasten Sie auch ein Stück weit Ihre Mitarbeiter.

Es gibt hierzu diverse Angebote in unterschiedlichen Preissegmenten. Gängig sind Zusatzmodule für die Praxissoftware. Zahnarztnetzwerke wie das DentNet bieten ebenfalls die Onlineterminierung zusammen mit weiteren Leistungen an. Häufig sind solche Netzwerkmitgliedschaften kostengünstiger, obendrein entfällt die aufwendige Einrichtungsarbeit. Auf einen SMS-Erinnerungsservice sollte auf keinen Fall verzichtet werden. Darüber hinaus kann es lohnend sein, sich in den sozialen Medien zu engagieren. Als soziale Wesen, die wir sind, kann mit unterhaltsamen und fachlichen Themen die Patientenbindung zu Ihrer Praxis verstärkt werden.  

Möglichkeiten zur ­Patientenbindung innerhalb der Praxis

Über den Umfang und die Qualität Ihrer zahnmedizinischen Leistungen hinaus gibt es Maßnahmen, die Sie nutzen können, um die Zufriedenheit von Patienten vor Ort weiter zu steigern. Achten Sie darauf, dass es in Ihrer Praxis freundlich, ruhig und geordnet zugeht. Patienten nehmen zahlreiche Details in der Praxis implizit wahr, die Einfluss auf die Zufriedenheit haben.

Die Begrüßung beim Betreten der Praxis und die Bearbeitung der Aufnahmeformalitäten können durch das Angebot von Getränken aufgewertet werden. Ein kostenfreies WLAN vertreibt die Wartezeit bis zum Termin. Lassen Sie Patienten vom Wartezimmer in das Behandlungszimmer begleiten und nach dem Termin auch wieder abholen. Unbegleitet sollte ein Patient nie durch die Praxis geschickt werden.
Gespräche vor oder nach einer Behandlung können für Patienten angenehmer aufrecht sitzend auf Augenhöhe geführt werden. Sehr viel häufiger sind Patienten heute umfangreich über Versorgungen und Kosten informiert, womit sich auch die Wahrnehmung Ihnen gegenüber als Gesundheitsdienstleister verändert.

Bieten Sie in Ihrer Praxis Versorgungsalternativen an, die Ihren Patienten mehr Wahlmöglichkeiten gewähren, aber nicht in Ihre Autonomie als Mediziner eingreifen. Dabei kann die Mitgliedschaft in einem zahnmedizinischen Netzwerk helfen.

Ein Beispiel: Das DentNet, eines der erfolgreichsten deutschen Zahnarztnetzwerke, bietet qualitätsgeprüften Zahnersatz, professionelle Zahnreinigungen als Kassenleistung oder Therapien mit Clear-Alignern. Als teilnehmende Zahnarztpraxis im Netzwerk erweitern Sie Ihr eigenes Angebot um das Leistungsportfolio des Netzwerks und können so zu mehr Patientenzufriedenheit beitragen.   

Ist ein Termin beendet, dürfen Patienten auch gerne für die gute Zusammenarbeit gelobt werden. Behandlungen erfordern immer auch die Geduld und kompetente Mitarbeit Ihrer Patienten jedes Alters. Für die abschließende Vereinbarung von Folgeterminen sind wiederum Softwareprodukte gut geeignet. Sie können Termine direkt an den Kalender von Apple oder Android Ihrer Patienten senden und verschicken Erinnerungen wenige Tage vor dem eigentlichen Termin.

Die Verbreitung von Smartphones in Deutschland ist mittlerweile sehr hoch. Rund 97 Prozent der Menschen im Alter von 14 bis 49 Jahren und 82 Prozent der 50- bis 69-Jährigen nutzen Smartphones in ihrem Alltag. War eine Versorgung besonders umfangreich, wird sich Ihr Patient zufriedener und gut betreut fühlen, wenn Sie sich kurze Zeit später in einem Anruf nach dem Befinden erkundigen.

Womit kann man am besten ­anfangen?

Viele einzelne Vorgehensweisen können zunächst aufwendig und verwirrend erscheinen. Konzentrieren Sie sich am besten zunächst auf kleine Aufgaben, die sich mit hoher Erfolgswahrscheinlichkeit in den Praxisalltag integrieren lassen. Binden Sie Ihr Praxisteam dabei früh mit ein, denn es ist maßgeblich am Gelingen beteiligt. Ihr Team muss wissen, welche Ziele Sie verfolgen, und darf nicht überfordert werden.

Hilfreich kann zum Beispiel eine Liste mit Einzelmaßnahmen sein, die Sie als „Hausaufgabe“ in der Schublade haben und deren jeweilige Umsetzung Sie im Alltag ohne Mehraufwand beobachten und steuern können. Ist eine Maßnahme zuverlässig in den Praxisalltag eingegangen, kann die nächste begonnen werden. Unterstützende Maßnahmen, die sich schnell und kostengünstig umsetzen lassen, könnte die Mitgliedschaft in einem Zahnarztnetzwerk wie dem DentNet sein oder die Erarbeitung eines knappen „Begrüßungsplans“, der bei jedem Patienten angewandt wird.