QM: Die Assistenz des Qualitätsmanagement-Beauftragten darf nicht auf sich allein gestellt sein, sondern braucht Rückendeckung durch die Praxisführung.
Der Praxisinhaber muss dahinterstehen, es den Mitarbeitern vorleben sowie die Umsetzung einfordern. Nur als Team lässt sich das QM nachhaltig, effizient und zeitsparend umsetzen. Wie das gehen kann, dazu mehr im zweiten Beitrag.
Aber wie sollen Sie dies neben dem Alltagsgeschäft und der Betreuung der Patienten noch schaffen? Denn nach einer QM-Einführung wird sich die gesamte Belegschaft erfahrungsgemäß wieder weniger dem Thema „QM“ zuwenden, sondern praktischen Problemen und Grundsatzfragen im Alltag. Hierunter fallen beispielsweise die Fragen nach dem Ausbau von Mitarbeitergesprächen, der Reduktion von Fluktuation und Fehlzeiten sowie der Patientenbindung.
Viele meinen, hierfür sei das QM nicht „zuständig“. Aber genau das Gegenteil ist der Fall – und das ist somit die Möglichkeit für den Praxisinhaber, den Nutzen seinen Mitarbeitern zu vermitteln.
Die QMB-Assistenz
Er sollte durch das geschickte Einsetzen einer Assistenz des Qualitätsmanagementbeauftragten (QMB) – denn dieser ist inzwischen der Zahnarzt selbst – die Aufgaben zielgerecht delegieren. Die Aufgabe dieser QMB-Assistenz ist es, dem/der Praxisinhaber(-in) und den Mitarbeiterinnen Unterstützung und Beratung in Veränderungsprozessen zu geben. Sie nutzt dabei das eingeführte QM-System und hilft bei der Dokumentation der geschaffenen Regelungen im QM-System. Außerdem achtet sie darauf, dass auch das QM-System selbst weiterentwickelt wird: Brauchen wir wirklich diese oder jene Anweisung? Könnte der Text verständlicher sein? Je sicherer sie diese Funktion umsetzt, desto weniger muss die Praxisführung umsetzen.
Die Verknüpfung von Alltag und QM hängt also ganz gewichtig davon ab, inwieweit sie ihre Rolle professionell wahrnimmt und daran, wie klar die Praxisführung QM als „ihr Instrument“ zu nutzen weiß. Wenn QM gelebt wird, handelt die Praxis strukturiert und schafft Erfolge.
Es ist zu beachten, dass diese Assistenz nicht auf sich allein gestellt sein darf. Sie ist der Dirigent eines Orchesters (Team), der den Ton angibt und die Steuerung übernimmt. Das muss von der Praxisführung unmissverständlich dargestellt werden, diese muss ihr den Rücken stärken. Die Teammitglieder sind durch eine Zuteilung von Verantwortlichkeiten zu Prozessen in der nachhaltigen Umsetzung des QM integriert. Am wichtigsten ist also die konsequente Einhaltung und Überwachung dieser Matrix der Verantwortlichkeiten.
Sobald jeder in das QM integriert ist, verteilen sich die Aufgaben und das Verständnis wächst durch die ständige Kommunikation und die stetigen Erfolgserlebnisse, die zu einer Teammotivation führen, was wiederum zu einer guten Praxisstimmung führt.
Ziele verknüpfen
Es ist wichtig, Ziele mit dem QM zu verknüpfen. Bekanntermaßen werden die Prozesse in einer Praxis durch ein prozessorientiertes QM optimiert. Dies vermeidet doppelte Arbeiten und kann mit der Einführung von entsprechenden Kennzahlen Potenziale und Verluste aufdecken. Meist werden auch die lästigen Alltagsprobleme verbessert. Beispielsweise können die Bearbeitungszeiten von Reklamationen reduziert werden. So etwas wirkt sich umgehend auf die subjektive Patientenzufriedenheit aus. Sind diese zufriedener, haben Ihre Mitarbeiter eine gesteigerte Motivation auf die Arbeit.
Dies sind nur einige Beispiele, weswegen ein gelebtes QM unweigerlich Auswirkungen auf ein positives „Alltagserleben“ haben kann. Weitere Gründe sind eine erhöhte Markttransparenz, eine gestiegene Patientenerwartung und die Zunahme des Wettbewerbs.
Der Wettbewerb schläft nicht
Zufriedenere Patienten wechseln wesentlich seltener ihren Zahnarzt, auch wenn Sie durch das Internet heutzutage alles vergleichen können. Die Kundenerwartungen sind natürlich in vergangener Zeit auch stetig gestiegen. Die Fehlerfreiheit einer Dienstleistung oder Produkts wird vorausgesetzt. Die Differenzierung vom Wettbewerb kann vielfach nur noch über eine herausragende Dienstleistungsqualität und -kompetenz oder über einen besonders angebotenen Service erfolgen.
Bei den Zahnärzten ist der Wettbewerbsdruck extrem hoch. Die Zahl der konkurrierenden Zahnärzte, Oralchirurgen und MKG-Chirurgen ist groß und steigt, weswegen neben der professionellen Homepage vor allem die Einzigartigkeit des Wohlbefindens der Patienten in der Praxis wichtig wird.
All dies ist nur durch einen reibungslosen Ablauf, der immer wieder hinterfragt wird, erreicht werden. Ein gutes QM-System ist somit das Instrument, um passende Lösungen zu erarbeiten:
• QM liefert Daten für eine Situationsanalyse,
• QM leitet an, wie Neuerungen im Unternehmen eingeführt werden sollen,
• QM gibt Instrumente für die Informationsweitergabe und
• QM sichert die Erfolgskontrolle.
Setzen Sie es zu Ihrem Vorteil in Ihrer Praxis ein und beachten Sie die elementaren Punkte zur Umsetzung: Die Praxisleitung muss voll und ganz hinter dem QM-System stehen. Die Qualitätspolitik muss gut durchdacht und gegebenenfalls angepasst sein und die Qualitätsziele müssen realistisch und am besten mit dem Team überlegt gewählt werden. Die Grundregel ist einfach: Qualitätsmanagement „leben“ fängt ganz oben an, so wie auch ein Fisch am Kopf anfängt zu stinken.
Führen Sie das QM erst dann ein, wenn sie es aus einer inneren Überzeugung umsetzen und nicht, um eine Gesetzesvorgabe zu erfüllen! Zudem ist das ganze Team einzubinden, nur dann kann sich der Qualitätsgedanke durch die komplette Belegschaft ziehen und später besser und verständnisvoller umgesetzt werden.
Dominik Brenneis, Weinheim
