Der Kunde ist König – diesen Satz kennt vermutlich jeder. Doch ist der Patient auch in deiner Praxis ein König? Vielleicht ist er sogar vielmehr ein Freund als ein König?
Schließlich kümmern wir uns gut um unsere Freunde und behandeln sie liebevoll und zuvorkommend. Wir sorgen dafür, dass sie sich wohlfühlen, bringen sie zum Lachen und verbringen gerne Zeit miteinander. Man möchte einfach nur das Beste für sie. So sollte es zumindest sein. Wie schaffen wir es also, aus unseren Patienten Freunde zu machen, die sich vielleicht sogar auf ihren Besuch bei uns freuen? Das ist gar nicht so einfach, da leider viele Patienten ungern zum Zahnarzt gehen und teilweise große Angst vor einem Besuch haben. Die meisten fühlen sich unwohl und bekommen teilweise Bauchschmerzen. Umso wichtiger ist deshalb ein einfacher, zeitgemäßer und nachhaltiger Patientenservice, von dem ebenso deine Praxis profitieren kann.
Es fängt schon bei der Terminbuchung an
Die Menschen haben heutzutage wenig Zeit, sind viel unterwegs, haben keine Lust zu telefonieren oder vergessen es schlichtweg, mal eben beim Zahnarzt anzurufen. Und wenn sie doch anrufen, dann ist es in ihrer Mittagspause, die du auch gerade machst. Die Lösung ist eine „digitale 24/7-Terminbuchung“ über deine Webseite. So haben Patienten jederzeit die Möglichkeit, spontan und außerhalb der regulären Öffnungszeiten Termine mit deiner Praxis zu vereinbaren. Du schaffst eine Win-win-Situation sowohl für die Patienten als auch für deine Praxismitarbeiter: Ihr werdet seltener vom klingelnden Telefon aus euren Tätigkeiten herausgerissen und könnt euch besser auf das konzentrieren, was gerade ansteht. Außerdem bekommt der Patient in der Praxis die Aufmerksamkeit, die er sich wünscht und verdient.
Kurzfristige Terminänderungen
Dieser digitale Patientenservice lässt sich ausbauen: Hast du schon mal über eine „digitale Warteliste“ nachgedacht? Immer wieder werden Termine abgesagt oder verschoben. Diese Lücken kannst du füllen, indem du deine Patienten per E-Mail, SMS oder WhatsApp über freigewordene Termine informierst. Dies erleichtert deine Terminplanung enorm und du hast immer einen gut strukturierten sowie ordentlich gefüllten Terminkalender.
Das funktioniert selbstverständlich auch in die andere Richtung. Sollte eine Behandlung mal länger dauern oder etwas anderes ist dazwischenkommen, dann sind deine Patienten höchstwahrscheinlich dankbar über eine kurze und individuelle Benachrichtigung dieser spontanen Terminänderung. Dadurch verkürzt du Wartezeiten und vermeidest gleichzeitig schlechte Stimmung bei deinen Patienten. Kommunikation ist und bleibt das A und O und ist im heutigen Zeitalter durch digitale Medien so einfach wie nie.
Erinnern statt verpassen
Jeder Mensch vergisst mal etwas. Durch die ständige Informationsflut und digitalen Alltagshelfer (beispielsweise Apps) ist das auch keine große Überraschung. Wie schnell hat man sich mal beim Datum oder der Uhrzeit vertan? Einmal kurz vertippt und schon herrscht Chaos. Erinnere deine Patienten am besten zwei oder drei Tage an den bevorstehenden Termin. Vielleicht kannst du ihnen sogar weitere Informationen bezüglich der Untersuchung geben, zum Beispiel, was genau gemacht werden soll, worauf die Patienten achten müssen und wie lange der Termin voraussichtlich dauern wird. Und apropos vergesslich: Wie sieht es mit dem nächsten Termin aus? Entweder vereinbarst du direkt nach der Behandlung einen Folgetermin oder erst später. Das erfordert jedoch das Einverständnis des Patienten. In deinem digitalen Kalender siehst du mit nur wenigen Klicks, wann der Patient seine Termine in der Vergangenheit gebucht hat und vielleicht sogar, welche Tage oder Uhrzeiten er bevorzugt. So kannst du ihm direkt einen passenden Terminvorschlag zusenden.
Offline und persönlich
Eine nachhaltige Patientenbindung betrifft natürlich nicht nur die digitale Ebene und reduziert sich nicht auf deinen gut organisierten Terminservice. Das Erscheinungsbild deiner Praxis und der persönliche Kontakt direkt vor Ort sind genauso wichtig, wenn nicht sogar noch wichtiger. Wie fühlt sich der Patient, sobald er deine Praxis betritt? Ist es hell und freundlich und riecht es dort angenehm? Gib deinen Patienten bereits im Wartezimmer die Möglichkeit, sich über Behandlungen zu informieren. Dazu sind kurze, übersichtliche Broschüren und hilfreiche Informationsblätter super. Das funktioniert natürlich auch digital auf deiner Praxiswebseite. Dort kannst du solche Informationen direkt mit ansprechenden Bildern oder animierten Videos darstellen. Auf diese Weise kann sich der Patient bereits vorab einen guten Eindruck von deiner Praxis machen.
Dies sollte jedoch niemals das persönliche Gespräch und die Beratung ersetzen. Denn genau da kann der Patient direkte Fragen stellen und du schaffst eine besondere Beziehung und Bindung zu ihm. Vielleicht kannst du ihm am Ende sogar die Angst vor der Behandlung nehmen, indem du ihn ins Behandlungszimmer begleitest und erklärst, was währenddessen auf ihn zukommen wird.
Wenn du deinem Patienten viele nützliche Services bietest und es schaffst, dass er sich wohlfühlt, kann er gar nicht anders, als gerne zu dir in deine Praxis zu kommen. Und bald sitzen Familie, Freunde und Co. auch auf deinem Stuhl.
