Wer schreibt, der bleibt: Heiko Häckelmann über verständliches und zielgruppengerechtes Dokumentieren.
Die Redensart „Wer schreibt, der bleibt“ geht auf Aristoteles zurück und verdeutlicht, welchen Stellenwert der Protokollant einer Besprechung hat. Nur was geschrieben und nachvollziehbar vorliegt, hat für alle Beteiligten verbindlichen Charakter. Aufgaben werden erfahrungsgemäß nur dann abgearbeitet, wenn sie dokumentiert und nachgehalten werden. Was man dafür tun muss.
Regelungen werden erfahrungsgemäß nur dann eingehalten, wenn sie verständlich niedergeschrieben werden. Informationen erreichen erfahrungsgemäß nur dann den Teilnehmerkreis, wenn sie zielgruppengerecht beschrieben sind. Dementsprechend machen vor allem Teamsitzungen nur dann Sinn, wenn sie vorbereitet, protokolliert und nachbereitet werden. Alles andere ist lediglich ein netter Zeitvertreib ohne Ergebnisse.
Immer, wenn für die Praxis nachhaltig wichtige, konkrete Aufgaben nach sich ziehende und/oder auch für nicht am Gespräch beteiligte relevante Themen besprochen werden, sollte dies protokolliert werden – das gilt auch bei einem Zwei-Personen-Gespräch. Ein Protokoll ist die einzige Möglichkeit, für alle Transparenz und Verbindlichkeit zu schaffen. Dabei beeinflussen die Vorgehensweise und die Form des Protokolls maßgeblich den Zeitaufwand und den Erfolg.
Um mit möglichst wenig Zeitaufwand ein brauchbares Protokoll zu erstellen, das alle verstehen und auch tatsächlich umsetzen, müssen Sie nur die nachstehend beschriebenen Grundregeln beachten.
Regel 1: Legen Sie frühzeitig fest, wer das Protokoll schreibt.
Das Schreiben eines Protokolls setzt voraus, dass spätestens bei Gesprächsbeginn der Protokollant festgelegt ist. Nur so hat er die Möglichkeit, das Gespräch von Anfang an mit voller Aufmerksamkeit zu verfolgen und zu dokumentieren. Den Versuch, ohne eine Mitschrift im Nachhinein ein Protokoll zu erstellen, nennt man Gedächtnisprotokoll. Sich auf das Erinnerungsvermögen des Protokollanten zu verlassen, dürfte aber in den seltensten Fällen sinnvoll sein. Deutlich besser ist es, wenn der Protokollant sogar die Möglichkeit hat, sich auf das Gespräch vorzubereiten. Erfahrene Protokollanten bereiten schon im Vorfeld den Rahmen des Protokolls vor und machen sich schlau, was es an Informationsmaterial zu den Themen auf der Agenda gibt.
Regel 2: Der Protokollant ist nicht der Moderator.
Damit sich der Protokollant darauf konzentrieren kann, das Gespräch möglichst genau und objektiv wiederzugeben, sollte er nicht gleichzeitig der Moderator sein. Schließlich soll ein Protokoll ein Gespräch so dokumentieren, dass es dauerhaft auch für Dritte transparent nachvollziehbar ist. Das heißt, der Protokollant spielt während der Sitzung eher eine passive Rolle, während der Moderator aktiv den Verlauf steuert und alle Beteiligten einbezieht.
Regel 3: Wählen Sie die richtige Protokollform.
Grundsätzlich unterscheidet man zwei Arten von Protokollen: Ein Verlaufsprotokoll gibt den Gesprächsverlauf wieder, sodass die einzelnen Redebeiträge in ihrer zeitlichen Abfolge nachvollzogen werden können. Im Mittelpunkt steht die Frage: „Wer hat wann was gesagt?“ Ein Ergebnisprotokoll gibt keine Redebeiträge wieder, sondern beschränkt sich auf die Zusammenfassung der Ergebnisse. Die Struktur orientiert sich an den besprochenen Themen und ist damit besser geeignet, sich im Nachhinein einen schnellen Überblick zu verschaffen. Im Mittelpunkt steht die Frage: „Welche Informationen, Regelungen und Aufgaben halten wir fest?“ Im Praxisalltag ist das kompakte Ergebnisprotokoll grundsätzlich vorzuziehen.
Regel 4: Gehen Sie strukturiert vor.
Ein Protokoll ist ein wichtiges Dokument und nicht mit persönlichen Notizen auf losen Blättern zu vergleichen. Auch wenn Sie ein Gespräch als Protokollant zunächst handschriftlich dokumentieren, um dann im Nachhinein das offizielle Protokoll zu erstellen, gehen Sie von Anfang an strukturiert vor. Beginnen Sie immer mit folgenden Rahmendaten:
- Ort, Zeitpunkt, Dauer des Gesprächs
- Beteiligte (anwesend, nicht anwesend)
- Moderator, Protokollant
- Verteiler.
Beschriften Sie alle Blätter mit dem Datum der Besprechung und nummerieren Sie die Seiten durch. Alternativ verwenden Sie für jedes Thema eine eigene Seite. Dann behalten Sie auch bei Gedankensprüngen der Gesprächsteilnehmer noch den Überblick. Unterscheiden Sie klar zwischen Informationen, Regelungen und Aufgaben.
Regel 5: Schreiben Sie verständlich, sachlich und wertungsfrei.
Ein Ergebnisprotokoll wird im Präsens verfasst. Formulieren Sie das Protokoll so, dass es sowohl für alle Beteiligten als auch für den Personenkreis auf dem Verteiler verständlich ist. Vermeiden Sie Rückfragen, indem Sie zum Beispiel Abkürzungen bei der ersten Nennung ausschreiben und besondere Begriffe kurz erklären oder auf gute Informationsquellen hinweisen. Anmerkungen, die kein Bestandteil des Protokolls sind, sollten entsprechend gekennzeichnet werden. Das Protokoll gibt nicht die persönlichen Ansichten des Protokollanten, sondern die Ergebnisse der Besprechung wieder. Beschränken Sie sich also ausschließlich auf das, was tatsächlich besprochen wurde. Verzichten Sie auf jegliche Form von Wertung, wie zum Beispiel „schmückende“ Adjektive.
Regel 6: Schreiben Sie so wenig wie möglich, aber nicht weniger.
Das Ergebnisprotokoll hat zwar den Vorteil, dass nebensächliche Gedankengänge, Abschweifungen und unnötige Ausführungen nicht aufgenommen werden. Gleichzeitig besteht aber die Gefahr, dass durch die Zusammenfassung des Protokollanten hinterher wichtige Details fehlen. An anderen Stellen wird empfohlen, Ergebnisprotokolle nur stichpunktartig zu schreiben. Das verleitet allerdings dazu, Protokolle bis zur Unverständlichkeit zu verstümmeln. Ob ein Protokoll gut ist, erkennt man daran, dass ein nicht am Gespräch Beteiligter nachvollziehen kann, was genau besprochen wurde. Hier den gesunden Mittelweg zu finden, bedarf einiger Erfahrung.
Regel 7: Dokumentieren Sie den Beteiligten den Konsens.
Es gibt kein Gespräch ohne mindestens ein Ergebnis. Selbst wenn man sich zusammensetzt, um eine Entscheidung zu treffen, das Ziel aber nicht erreicht, kann man trotzdem das Ergebnis des Gesprächs festhalten. Vielleicht gibt es noch Klärungsbedarf, das Gespräch muss in einer anderen Runde stattfinden oder die Entscheidung muss vertagt werden. Wenn in einem Gespräch verschiedene Meinungen aufeinanderprallen, haben die Beteiligten oft unterschiedliche Auffassungen, was besprochen wurde und zu welchem Ergebnis man gelangt ist. Daher ist es entscheidend, den Konsens zu dokumentieren. Konsens zu schaffen, ist ganz klar die Aufgabe des Moderators. Ein guter Moderator hält sogar explizit fest, welche Ergebnisse in das Protokoll aufgenommen werden. Ein guter Protokollant fordert dies ansonsten ein. Kündigen Sie im Gespräch an, was Sie protokollieren. Dann hat jeder direkt die Möglichkeit, Feedback dazu zu geben, und Sie sparen sich Korrekturrunden im Nachhinein.
Regel 8: Benutzen Sie immer die richtige Protokollvorlage.
Es ist sinnvoll, alle Ergebnisprotokolle nach einem definierten Praxisstandard zu erstellen. Am Anfang stehen die vorstehend genannten Rahmendaten. Danach folgt eine nach Themen gegliederte Auflistung der Informationen, Regelungen und Aufgaben. Eine gute Protokollvorlage gehört übrigens in jedes QM-System und sollte eines der am häufigsten genutzten Dokumente sein.*
Regel 9: Schaffen Sie Verbindlichkeit.
Bei Aufgaben halten Sie immer fest, wer diese bis wann bearbeitet. Dabei sind Zeitangaben so präzise wie möglich zu machen. Auch wenn kein exakter Termin genannt werden kann, bleiben Sie verbindlich und beziehen Sie die Zeitangaben auf konkrete Ereignisse wie zum Beispiel: „Fünf Tage nach Fertigstellung von xxx“.
Regel 10: Verteilen Sie das Protokoll sofort.
Je mehr Zeit zwischen dem Gespräch und der Verteilung des Ergebnisprotokolls verstreicht, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass die besprochenen Inhalte bei den Beteiligten schon wieder aus dem Fokus geraten sind. Der Praxisalltag sorgt schnell dafür, dass sich die Prioritäten verschieben. Auch hier gilt es, strukturiert vorzugehen. Im Idealfall verteilen Sie das Protokoll schnellstmöglich an den vorher definierten Verteilerkreis.
Goldene Regel: Werden Sie ein echter Profi.
Die ersten zehn Regeln helfen Ihnen dabei, Protokolle richtig zu schreiben. Um ein echter Profi zu werden, müssen Sie sich von einer weit verbreiteten Denkblockade lösen: Profis bereiten das Ergebnisprotokoll anhand der Agenda vor und befüllen es direkt in der Sitzung am Computer. Idealerweise sehen die Teilnehmer das Protokoll sogar über den Beamer und können so direkt ein Feedback geben. Dieses Vorgehen hat folgende Vorteile:
- Das Protokoll erinnert im Gesprächsverlauf an den geplanten Rahmen, sodass die Teilnehmer nicht zu ungeplanten Themen abschweifen.
- Das Protokoll wird kurz und knackig. Und es enthält tatsächlich den Konsens des Gesprächs. Missverständnisse werden ausgeschlossen, wenn alle mit den Formulierungen im Protokoll einverstanden sind.
- Am Ende der Sitzung hat der Protokollant seine Arbeit erledigt und nicht das Problem, danach keine Zeit zu finden, um aus seiner Mitschrift ein Protokoll zu formulieren.
- Alle Teilnehmer wissen sofort, was zu tun ist und können die Ergebnisse der Sitzung direkt verwerten.
Falls Sie sich nun Gedanken machen, ob Sie wohl schnell genug tippen können, ist die Antwort definitiv: Ja! Im Gespräch Ergebnisse zu erzielen, dauert länger, als sie kompakt zu dokumentieren. Im Zweifelsfall wird derjenige zum Protokollanten auserkoren, der am besten mit dem Computer umgehen kann. Wenn die anderen sehen können, was Sie tippen, können Sie sicher sein, dass sie diese Zeit mindestens brauchen. Unser Gehirn arbeitet dann nämlich aktiv daran mit, die Sätze zu vervollständigen. Dadurch bleiben wir fokussiert. Betrachten Sie das also als wirksame Maßnahme zur Entschleunigung und Konzentration. Im Ergebnis werden Ihre Teamsitzungen effizienter. Versprochen!
Eine Protokollvorlage und einen Hinweis zum rollierenden Protokoll erhalten Sie gerne auf Anfrage per E-Mail an protokollprofi@mind-maxx.de.
