In den anderen Menschen hinein versetzen
Wie gelingt es, den Patienten im Flow-Kanal zu halten? Entscheidend ist die richtige Einstellung: Die Mitarbeiterin sollte wissen, dass es verschiedene Patiententypen gibt, die individuell angesprochen werden wollen. Der introvertierte und eher unsichere Patient darf auf keinen Fall „zugetextet“ werden. Besser ist es, ihn mit Fragen zu öffnen, damit er von sich aus etwas preis gibt, auf das die Mitarbeiterin reagieren kann. Dabei gilt: Es ist immer hilfreich, wenn sie sich mit einem Patienten auf einer Wellenlänge einschwingt und sich in dessen Lage versetzt.
Bei Stress nur wenig Informationen
Wenn der Patient es eilig hat und unter Stress steht, sollte er mit kurzen und knappen Informationen versorgt werden. Braucht er aber Zuwendung, um Zutrauen zu fassen, sollte ein Small Talk über ein unverfängliches Thema eingeleitet werden. Oft genügt das genaue Zuhören, um einschätzen zu können, was der Patient wünscht: die rasche Info oder den zeitaufwendigeren empathischen Beziehungsaufbau.
Gespräch auf Augenhöhe
Eine besondere Rolle kommt der kommunikativen Kompetenz der Mitarbeiterin zu. So ist es zielführend, den Patienten möglichst oft namentlich anzusprechen. Auch wenn er einen Zungenbrecher-Namen trägt: Die korrekte Anrede, immer wieder in das Gespräch eingestreut, ist der erste Schritt zum Vertrauensaufbau. Den nicht einfachen Namen Trenkowitz kann man beispielsweise in Tren-ko-witz aufteilen und ihn sich gegebenenfalls über die Eselsbrücke „Trenne keinen Witz“ merken.
Verständlich sprechen
Zudem sollte jedes Fachvokabular vermieden werden – auch das schwierige medizinische Detail lässt sich einfach formulieren. Ziel ist ein Gespräch auf Augenhöhe, darum sollte man sich auch für den medizinischen Laien verständlich ausdrücken. Weil dies aber nicht immer gelingt, kann man die Technik des Nachfragens nutzen: Die Mitarbeiterin hakt nach, ob der Patient alles verstanden hat oder ob die besprochene Terminvereinbarung tatsächlich in dessen Sinn ist. So kann sie testen, ob alles „richtig“ angekommen ist. Indem man sich das Einverständnis einholt, prägt man zudem eine positive Patientenerfahrung.
Die Patientenbrille aufsetzen
Um einen Perspektivwechsel herbeizuführen, muss sich die Mitarbeiterin die „Patientenbrille aufsetzen“, um die Sichtweisen, Ängste, Befürchtungen und Hoffnungen des Patienten am eigenen Leib erspüren und nachvollziehen zu können. Voraussetzung ist: Sie nimmt jeden Patienten als eigenständigen Menschen wahr.
Allerdings ist das leichter gesagt als getan: Daher sollte der Zahnarzt überlegen, welche Schritte und auch Weiterbildungen notwendig sind, damit seine Mitarbeiterinnen eine patientenorientierte Einstellung nicht nur aufbauen, sondern in der alltäglichen Kommunikation umsetzen können: Aktiv zuhören, die Mentalität und (auch die psychische) Verfassung des Patienten einschätzen und sich auf sie einstellen – all dies lässt sich üben und trainieren.
Positive Momente der Wahrheit schaffen
Ob Patienten im Wohlfühlkanal bleiben, Vertrauen und Loyalität zur Praxis aufbauen, sie sogar weiterempfehlen – das ist auch von den kommunikativen Kompetenzen der Mitarbeiterinnen abhängig. Die Behandlungsqualität des Zahnarztes beurteilen die Patienten erst später – ihre Meinung und ihr Urteil über die Praxis fällen sie meistens beim Betreten der Praxis, bei der ersten Begrüßung an der Rezeption, in den Gesprächen mit den Mitarbeiterinnen. Läuft in diesen „Momenten der Wahrheit“ auf der kommunikativen Beziehungsebene etwas schief, ist dies selbst durch die beste Behandlung kaum wieder gutzumachen.
Maßnahmen zum Vertrauensaufbau
- den Patientennamen möglichst oft nennen,
- offene Fragen stellen, um weitere Infos zu erhalten: „Können Sie genauer erklären, welche Befürchtung Sie haben, damit ich genauer auf Ihr Anliegen eingehen kann?“
- Gesprächsinhalte klären: „Können Sie Ihr Anliegen ausführlicher erläutern?“
- Zustimmung durch Körpersignale und Äußerungen wie „Aha“ ausdrücken,
- den Patienten ernstnehmen und seinen Redeanteil vergrößern, den eigenen klein halten,
- Verallgemeinerungen („Das machen wir immer so“), Rechthaberei („Sie können mir ruhig glauben, schließlich bin ich die Expertin“), Bagatellisierung („Sie machen sich vollkommen zu Unrecht Sorgen“) und moralische Anklage („Sie hätten früher kommen müssen!“) vermeiden,
- Motto: Ein Lächeln ist die kürzeste Verbindung zwischen zwei Menschen.
