In der Praxis findet man verschiedene Konzepte und Darstellungsformen, um das Wissen für die Durchführung von Prozessen zu dokumentieren. Da die persönlichen Vorlieben hier auseinandergehen, sollte man einige wichtige Anforderungen berücksichtigen, bevor man sich auf ein Format festlegt, das die Praxis dann über Jahre begleitet.
Grafische Abläufe in Form von Flowcharts sehen hübsch aus, aber der Zeitaufwand für die Pflege ist unverhältnismäßig hoch. Wer einmal versucht hat, in einem fertig layouteten Flowchart einen neuen Teilprozess unterzubekommen, weiß, dass der Teufel im Detail steckt. Am Computer Kästchen zu schieben, während andere einer wertschöpfenden Arbeit nachgehen, ist keine Erfüllung. Also kommt die pragmatische QMB früher oder später auf die Idee, Texte zu schreiben. Aber wie genau?
Prosatexte sind schnell geschrieben, aber für den Praxisalltag ungeeignet, wenn Informationen sofort griffbereit sein müssen. Da unser Gehirn ohne Füllwörter auskommt, hilft es, konsequent alles Überflüssige wegzulassen und mit Stichwörtern zu arbeiten. Wenn man dann noch einen intuitiv nachvollziehbaren Grundaufbau wie das EVA-Prinzip (Eingabe – Verarbeitung – Ausgabe) wählt, kommt man zu einem System, das sowohl in der Pflege als auch in der Anwendung überzeugt.
Ein Prozess ist ein logisch in sich geschlossener Arbeitsablauf, der einen definierten Anfang und ein definiertes Ende sowie mindestens ein Arbeitsergebnis aufweist. Ein Prozess fängt dort an, wo der vorgelagerte Prozess aufhört, und ist dort zu Ende, wo der nachgelagerte Prozess anfängt. Nach dem EVA-Prinzip werden auf der Eingabeseite die Anforderungen, Ressourcen und Materialien für den Prozess definiert und die vorangegangenen Prozesse (Vorprozesse) als Eingabequellen benannt. Auf der Ausgabeseite werden die konkreten Ergebnisse aufgeführt und die nachfolgenden Prozesse (Folgeprozesse) benannt, in denen eine Weiterverarbeitung der Ergebnisse stattfindet.
Nomen est omen
Da es sich bei einem Prozess um eine Tätigkeit handelt, bietet es sich an, einen Namen zu wählen, der den Inhalt treffend beschreibt und sich aus einem Substantiv und einem Verb im Infinitiv zusammensetzt (zum Beispiel „Hygieneunterweisung durchführen“).
Ohne smarte Ziele keine gesicherten Ergebnisse
Eine Kurzbeschreibung in Prosaform erleichtert den Einstieg in die Thematik. Bevor man beginnt, eine Tätigkeit zu beschreiben, sollte man sich zuerst über die zu erreichenden Ziele klarwerden. Nur so haben die Prozessbeteiligten eine Vorstellung, was von ihnen erwartet wird, und am Ende kann gegebenenfalls ein Soll-Ist-Vergleich durchgeführt werden. Berücksichtigen Sie bei der Formulierung der Ziele nicht nur die eigenen Interessen, sondern auch die Erwartungshaltung der wichtigsten Zielgruppen. Wenden Sie die SMART-Regel an, nach der Ziele möglichst folgende Kriterien erfüllen:
S – spezifisch: so konkret und genau wie möglich
M – messbar: durch eine Kennzahl überprüfbar
A – akzeptiert: von allen Beteiligten getragen
R – realistisch: unter den gegebenen Bedingungen erreichbar
T – terminiert: wenn möglich und sinnvoll mit Zeitangabe
Beschreibt man ein Ziel als Zustand, nimmt man die Zielerreichung gedanklich vorweg.
☹ korrekte Patientendaten
☺ bei Änderungen der Stammdaten aktualisierte Patientenakte
Das erste Beispiel erfüllt die SMART-Regel nicht, da es weder spezifisch, noch messbar ist. Das zweite Beispiel ist deutlich konkreter und auch überprüfbar, weil der Auslöser der Situation benannt ist. Die Zuordnung von Zielen zu Zielgruppen lässt erkennen, wessen Bedürfnis oder Erwartung angesprochen wird. Es macht einen Unterschied, ob eine Zielvorgabe zum Beispiel gesetzlich verankert ist oder dazu dient, den Patienten zufriedenzustellen.
Tipp: Damit das QM-System in sich schlüssig ist, sollten die Ziele auf Prozessebene mit den übergeordneten Praxiszielen harmonieren.
Der Arbeitsablauf wird in tabellarischer Form als strukturierter Text dargestellt. Die Tabelle zeigt den Aufbau schematisch. Die Zeitachse verläuft vertikal von oben nach unten. Eine einzelne Tabellenzeile kann folgende Informationen enthalten:
• Ereignis, das den gesamten Prozess auslöst (Zeile 1)¹
• Ereignis, das einen Teilprozess auslöst (Zeile 4)
• einzelnen Arbeitsschritt²
• logisch zusammengehörige Gruppe von Arbeitsschritten
Durch eine farbliche Abstufung der Zeilen mit Ereignissen wird auf den ersten Blick die Struktur deutlich. Ein Prozess hat immer mindestens ein Startereignis und in der Regel mehrere Arbeitsschritte. Ein Ereignis und die zugehörigen Arbeitsschritte bilden eine logische Einheit. Nur wenn die in dem Ereignis formulierte Bedingung zutrifft, werden die zugehörigen Arbeitsschritte durchlaufen. Ansonsten wird der gesamte Block gedanklich übersprungen.
Die laufende Nummerierung der Zeilen bietet zwei Vorteile: Zum einen hat man damit Sprungmarken für die Beschreibung nicht sequenzieller Abläufe (zum Beispiel „weiter mit Schritt 3“). Zum anderen kann man im Gespräch über einen Prozess auf bestimmte Bereiche referenzieren (zum Beispiel „Schritt 5 ist unklar formuliert. Hier sollten wir noch den Kommentar … hinzufügen.“)
In der Spalte „Rolle“ geben Sie an, wer die nebenstehenden und nachfolgenden Arbeitsschritte ausführt. Der Übersicht halber steht ein Bearbeiter immer am Anfang eines Teilprozesses beziehungsweise bei seinem ersten Arbeitsschritt.
Als Arbeitsgrundlage zählen alle Ressourcen, die in den Prozess eingehen oder für die Bearbeitung benötigt werden. Das können zum Beispiel Informationen, Materialien, Werkzeuge oder Dokumente sein. Zur Veranschaulichung des Zusammenspiels miteinander verzahnter Prozesse können hier auch die Vorgängerprozesse mit aufgeführt werden, aus denen die Arbeitsgrundlagen hervorgehen. Arbeitsgrundlagen, die zu Beginn eines Prozesses vorliegen, stehen gleich am Anfang. Ansonsten werden sie dort eingetragen, wo sie erstmals benötigt werden.
Rechts neben den Arbeitsschritten stehen symmetrisch zu den Arbeitsgrundlagen die Arbeitsergebnisse. Sie gehen aus dem Prozess hervor und werden in den ebenfalls aufgeführten Folgeprozessen weiterverarbeitet.
Regeln für verständliche Prozesse
1. Führen Sie alle relevanten Arbeitsgrundlagen auf und benennen Sie diese korrekt – insbesondere Dokumentverweise.
2. Nennen Sie nur die an einem Arbeitsablauf beteiligten Rollen und nicht namentlich die Personen, die gerade die entsprechende Rolle innehaben. Sonst müssen Sie bei einem Wechsel der Mitarbeiter oder der Rollenzuordnung alle betreffenden Abläufe aktualisieren. Die Zuordnung von Mitarbeitern zu Rollen dokumentieren Sie nur einmal an einer zentralen Stelle.
3. Beschreiben Sie Arbeitsschritte stichpunktartig als Tätigkeit (Substantiv und Verb im Infinitiv – zum Beispiel „Patienten begrüßen“). Dadurch werden die Dokumente kurz und konzentrieren sich auf das Wesentliche.
4. Setzen Sie Kommentare zu einem Arbeitsschritt in eine eingerückte Zeile darunter. Dadurch kann das Auge schnell zwischen Arbeitsschritt und Kommentar trennen, sodass die Struktur des Prozesses und die Lesbarkeit erhalten bleiben.
5. Vermeiden Sie lange Aufzählungen von Arbeitsschritten innerhalb einer einzelnen Zeile. Bilden Sie stattdessen logische Einheiten, die gut zusammenpassen und die Struktur des Arbeitsablaufs gut erkennen lassen.
6. Achten Sie auf eine verständliche Sprache und verwenden Sie einheitliche, in der Praxis geläufige Begriffe.
7. Machen Sie hinreichend präzise Angaben, um bei den Beteiligten Missverständnisse und Fehlinterpretationen zu vermeiden.
8. Führen Sie wichtige Fachbegriffe und Abkürzungen in der Kurzbeschreibung ein.
9. Wählen Sie den Detailgrad so, dass der Prozess auch von einem weniger erfahrenen Bearbeiter (gegebenenfalls Azubi) ohne zusätzliche Erklärung korrekt ausgeführt werden kann.
10. Verfeinern Sie die Prozesse vor allem an den Stellen, wo im Praxisalltag Fehler passieren.
Heiko Häckelmann, Isernhagen
1 Diejenigen, die eine grafische Darstellung von Abläufen als Flowchart gewohnt sind, kennen die Raute als Symbol für Fallunterscheidungen. Die eckigen Klammern um ein Ereignis (< >) sind als Anlehnung an dieses Symbol gedacht.
2 Arbeitsschritte werden mit dem Aufzählungszeichen ▢ eingeleitet. Zum einen hat das Auge dadurch beim Lesen einen Ankerpunkt. Zum anderen erinnert das Symbol an die Darstellung in Flowcharts, bei denen einzelne Arbeitsschritte jeweils in einem Kästchen stehen.
Dipl.-Wirtsch.-Inform. Heiko Häckelmann aus Isernhagen ist Geschäftsführer der Mind-QM GmbH. Seit 1985 ist er als Autor und Unternehmensberater tätig, seit 2004 hat er sich auf die Entwicklung von Organisationslösungen für Zahnärzte spezialisiert.
Wie Sie die Konsistenz Ihres QM-Systems sicherstellen, erfahren Sie gerne auf Anfrage per E-Mail: prozesse@mind-maxx.de.
