Patientenbindung: "Es sind die kleinen Extras, die über die Okay-Faktoren hinausgehen"

Was macht patientenorientierte Kommunikation aus? Ich habe an dem Seminar „Patientenorientierte Kommunikation mit Herz, Hirn und Verstand“ von Sibylle David teilgenommen und stelle nachstehend einige Auszüge daraus vor.

Da sind zunächst die Okay-Faktoren – das sind Freundlichkeit und Pünktlichkeit, eigentlich Selbstverständlichkeiten.

Enttäuschungsfaktoren:

• Sie sich auf eine Zusage verlassen haben.
• etwas, das Sie immer als angenehm empfunden haben, plötzlich nicht mehr da ist.
• Sie trotz Termin lange warten mussten und Ihnen kein Grund dafür genannt wurde.

Begeisterungsfaktoren:

Worüber freuen Sie sich (oder Ihr Patient)? Es sind die kleinen Extras, die über die Okay-Faktoren, die selbstverständlich sind, hinausgehen:

• Holen Sie den Patienten persönlich im Wartezimmer ab und gehen Sie dabei auf ihn zu – nicht in der Türöffnung stehen bleiben.
• Lassen Sie den Patient im Behandlungszimmer nicht lange warten.
• Bieten Sie im Wartezimmer das „bessere“ Spielzeug und aktuelle Zeitschriften an.
• Rufen Sie ihn nach einem aufwendigen Eingriff später zu Hause an.

Kurz: Zeigen Sie, dass Ihnen der Patient nicht egal ist.

Versprechen Sie nie mehr Service als Sie auch garantiert einhalten können! Wenn Sie einen Rückruf zusagen, dann muss dieser auch zu dem zugesagten Termin von der zugesagten Person erfolgen.

Patientenwahrnehmung

Wie viel nimmt ein Patient über das gesprochene Wort auf und wie viel über die Körpersprache? Das Bewusstsein kommt mit gerade mal 0,0004 Prozent rüber, 99,9996 Prozent passieren im Unterbewusstsein.

Was kommt wie beim Patienten an?

Der Tonfall (die Sprachmelodie) bringt 38 Prozent. Die Körpersprache, mit der Sie Ihre innere Einstellung verraten, 55 Prozent. Die Worte und Sachinhalte, also das, wovon wir meinen, wir könnten dank unseres Fachchinesisch die Patienten informieren und beeindrucken, schlägt mit gerade eben mal 7 Prozent zu Buche.

Umgang mit Stress

Sicher ist es stressig, wenn gleichzeitig das Telefon auf beiden Leitungen klingelt, ein Patient einen neuen Termin bekommen soll und Sie auch noch zum Röntgen abkommandiert werden, weil eine Kollegin krank ist. Für solche Szenarien sollte in der Teambesprechung ein ganz klares Vorgehen festgelegt werden.
Übrigens: Bitten Sie doch Ihren Chef, an einem professionellen Telefontraining teilnehmen zu dürfen. In einem solchen Training werden auch Szenarien wie das oben beschriebene erläutert und Lösungswege aufgezeigt.

Ingeborg Sellmann, Nortrup