Praxiserfolg - auch der Mitarbeiter ist König

Viele Jahrzehnte galt die festgeschriebene Regel: Der Kunde beziehungsweise der Patient ist König. Neben der Behandlungsqualität setzen viele Zahnärzte deshalb seit Jahren besonders auf das Ambiente in der Praxis. Die Patienten sollen sich wohlfühlen. Aber braucht es neben dem Raumdesign und einem bequemen Behandlungsstuhl nicht vor allem eines? Genau: Es bedarf Menschen, die sich liebevoll um den Patienten kümmern! Ein guter Grund also, dass (auch) der Mitarbeiter König ist!

Zufriedene Patienten sind kein Zufall

Zahnärzten muss klar sein: Ohne begeisterte Mitarbeiter wird es nie einen begeisternden Service geben. Patientenbegeisterung lebt alleine von und durch ein Praxisteam, das seine Aufgaben liebt und diese jeden Tag aufs Neue engagiert und motiviert meistert. Letztendlich entscheidet in vielen Fällen eben auch der gute persönliche Patientenkontakt über den Behandlungserfolg. Ein zufriedener Mitarbeiter ist kein Zufall, sondern das Ergebnis konsequenter Anstrengung – des Zahnarztes. Wertvoller als „nur“ zufriedene sind heute jedoch begeisterte Mitarbeiter. Nicht nur bei Patienten, sondern auch für potenzielle Bewerber. Ein zufriedener Patient ist kein Zufall, sondern das Ergebnis konsequenter Anstrengungen – des Mitarbeiters.

Praxisservice durch begeisterte Mitarbeiter

Erst Mitarbeiter- und dann Patientenbegeisterung – beides hängt unmittelbar zusammen. Begeisterte Beschäftige sind eine entscheidende Grundlage, um als Praxis den Servicegedanken nicht nur zu verkünden, sondern zu leben. 2022 wird es immer mehr darauf ankommen, dass jeder in der Praxis sich wertgeschätzt und anerkannt fühlt. Jedes Teammitglied braucht und verdient die bestmögliche Unterstützung.

Zahnärzte, die dafür sorgen, dass Mitarbeiter ihre Potenziale erkennen, heben und vollständig entfalten können, ermöglichen das und zeigen zugleich Anerkennung. Diese Wertschätzung ist unabdingbar. Denn nur, wenn der Mitarbeiter sich selbst als König sieht, kann er dieses Gefühl auch an den Patienten weitergeben.

Längst ist bekannt: Zufriedene, ja begeisterte Mitarbeiter fühlen sich sicherer und wohler. Voller Selbstvertrauen und gut gelaunt, strahlen sie eine positive Stimmung aus, die sich in der Regel auf ihr Umfeld überträgt. Freundliche Worte, ein Lächeln auf den Lippen und ein ungezwungenes Auftreten schaffen in jeder Praxis eine harmonische Atmosphäre. Teams agieren dann sowohl untereinander als auch im Umgang mit Patienten hoch motiviert. Es wird zur persönlichen Herzensangelegenheit, dem Patienten bei jedem Kontakt – ob persönlich oder per Telefon – ein positives Erlebnis zu bescheren.

Drei Mythen rund um Patienten- und Mitarbeiterbegeisterung

Zahnärzte, die es schaffen, alle in der Praxis für das Thema Service zu sensibilisieren, vermitteln mehr Freude am Umgang mit Patienten. Mit persönlicher Kompetenz können ZFA einem Patienten gegenüber stets sicher und selbstbewusst auftreten. Gleichzeitig entwickeln sie einen Blick für mehr Wertschätzung dem Patienten gegenüber und in der Folge wiederum mehr Freude am Service. Der Kreis schließt sich und mit ihm werden auch schwierige Situationen wie Reklamationen einfacher. Spannend in diesem Zusammenhang sind drei Mythen rund um Patienten- und Mitarbeiterbegeisterung.

Mythos Nr. 1: Fehler sind schlecht
Im Umgang mit Patienten dürfen wir uns keine Fehler erlauben. Wirklich? Warum? Fehler gehören im Leben dazu. Wie sonst lernen wir laufen, wenn wir nicht hinfallen dürfen?
Nur bei einer positiven Fehlerkultur traut man sich, selbst zu handeln und zu entscheiden. Wenn man in einer Praxis für jeden Fehler an den Pranger gestellt wird, dann gibt es NUR verunsicherte Mitarbeiter, und die können NIE für Patientenbegeisterung sorgen. Dafür sind sie unter diesen Umständen viel zu unselbstständig, unsicher und am Ende tatsächlich unfähig. Außerdem kann und wird eine positive Fehlerkultur dazu beitragen, gute Mitarbeiter in der Praxis zu halten.

Mythos Nr. 2: Beschwerden sind schlecht oder zumindest ungut
Natürlich mag es niemand, wenn er mit einer Reklamation konfrontiert wird. Spontane Stressreaktionen darauf sind der Grund für die meisten Servicedesaster. Dabei müsste das gar nicht sein, wenn wir uns klarmachen: Der Patient hat nicht immer Recht, aber er hat das Recht, seine Bedenken zu äußern, sich zu beschweren, wenn etwas nicht passt und eine fehler- oder mangelhafte Behandlung zu reklamieren.
Fatal wäre es, dem unzufriedenen Patienten zu widersprechen: „Das kann doch gar nicht sein!“ Wenn der Kunde sich beschwert, ist erst einmal Ruhe angesagt – also bitte zuhören und Bedauern ausdrücken. Fakt ist: Unzufriedene Patienten stellen immer eine Quelle zur Weiterentwicklung dar, an der sowohl die Praxis als auch der betroffene Mitarbeiter wachsen kann.

Mythos Nr. 3: Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser
Wir allen kennen sie, die übertriebene Kontrolle. Unnötige Vorgaben zwängen alle im Team in die Rolle von Handlangern, ohne selber mitdenken zu müssen oder zu dürfen. So entsteht keine Patientenbegeisterung. Zu viele Standards ohne Abstimmung vermitteln nur bedingt Sicherheit
In Wirklichkeit sind sie absolut kontraproduktiv. Der Service leidet ebenso darunter wie jeder Einzelne.
Dabei ist Vertrauen so leicht, vorausgesetzt man hat es auch zu sich selbst. Je größer das Selbstvertrauen, umso leichter können Zahnärzte ihren – natürlich gut ausgebildeten – Mitarbeitern Vertrauen entgegenbringen.

In mancher Praxis bedeutet Team immer noch: Toll, ein anderer macht’s! Schade, denn Patientenbegeisterung ist immer die Summe aus verschiedenen Leistungen und Menschen: Ohne Empfang keine Termine, ohne Reinigungskraft keine sauberen Behandlungsräume … die Liste ließe sich beliebig lange fortschreiben.

Das Miteinander ist der Schlüssel zum Serviceerfolg. Gute Teamarbeit schafft Flexibilität und die braucht es, um Patienten zu begeistern. Je besser die einzelnen Mitarbeiter zusammenarbeiten, desto stärker reduziert sich der Planungs- und Kontrollaufwand des Zahnarztes.

Große Ziele werden nur gemeinsam erreicht, denn ein gutes Team ist stärker als die Summe aller Mitglieder. Gute Teams steuern sich selbst und sie reagieren flexibler auf veränderte Anforderungen und Extremsituationen. Und die wird es auch im Patientenkontakt 2022 wieder reichlich geben – blicken wir ihm und den Patienten also zuversichtlich entgegen!

Maja Schneider, Potsdam

Maja Schneider ist Expertin für Kundenbegeisterung. Ausgebildet im Hotel, liebt sie den Moment, wenn der Kunde erkennt, dass es um ihn geht. Mittlerweile unterstützt sie auch Unternehmen anderer Branchen dabei, den Service zu durchleuchten und auf das nächste Level zu heben. Weitere Informationen unter www.smilingcustomer.de