Richtiges Telefonieren: Die einfachste Art, ein wenig besser zu sein, ist sicherzustellen, dass jeder Anrufer freundlich und zuvorkommend behandelt wird und das Gefühl bekommt, willkommen zu sein.
Telefonieren ist ein anerkanntes, wichtiges Thema. Im ersten Teil dieses Beitrags erläuterte Friedrich W. Schmidt, der seit vielen Jahren erfolgreich im Praxiscoaching arbeitet und Seminare abhält, wie man einen Kontakt herstellt und wie Stimme und Sprache bewusst eingesetzt werden können.
In diesem zweiten und letzten Teil erklärt er, wie man Aufmerksamkeit zeigt, richtig weiterverbindet, Nachrichten annimmt und wie man sich zukunftsorientiert verabschiedet. Schmidt: „Die Tipps sollen helfen, das eigene Telefonverhalten zu überprüfen und dort, wo Sie Nachholbedarf feststellen, Unterstützung und Anleitung geben.“
Sich bewusst auf Zuhören einstellen: Nur so erfahren Sie, was Ihre Anrufer wirklich wollen. Vermeiden Sie Missverständnisse, schweifen Sie nicht gedanklich ab, konzentrieren Sie sich voll auf das Gespräch.
Keine Nebenarbeiten ausführen: Schenken Sie dem Anrufer Ihre volle Aufmerksamkeit. Lassen Sie während des Telefonats alle anderen Arbeiten liegen. Stellen Sie auch das Rauchen ein, während Sie telefonieren. Sie benötigen Ihre freie Hand für Nachschlagearbeiten und Notizen.
Arbeitsmittel bereithalten
Halten Sie alle Hilfsmittel, die Sie für Ihre Arbeit brauchen, in unmittelbarer Nähe bereit, sodass Sie diese von Ihrem Sitz aus erreichen können. Damit vermeiden Sie Unterbrechungen.
Informationen einholen: Müssen Sie noch Informationen einholen, lassen Sie den Anrufer nicht im Ungewissen. Sagen Sie ihm, warum und für wie lange Sie sich vom Telefon entfernen. Stellen Sie ihm frei, ob er warten will oder ob Sie zurückrufen sollen.
Störungen vermeiden: Versuchen Sie, Lärmquellen in Ihrem Umfeld zu vermeiden oder zumindest zu reduzieren. Legen Sie zum Beispiel Ordner leise weg; ignorieren Sie Kollegen, die versuchen, Ihre Aufmerksamkeit zu erlangen, während Sie telefonieren. Treffen Sie Vereinbarungen, dass solche Störungen zukünftig ausgeschlossen sind. Sollte dennoch eine Störung einmal wirklich äußerst wichtig und notwendig sein, entschuldigen Sie sich bei Ihrem Gesprächspartner, schalten auf „Warten“ und erledigen die Angelegenheit so schnell wie möglich.
Prüfen durch wiederholen: Wiederholen Sie gelegentlich mit eigenen Worten, was der Kunde sagte. Besonders bei Zahlen ist diese Kontrolle sinnvoll und wichtig. Wurden Absprachen getroffen, fassen Sie diese noch einmal zusammen.
Notizen machen
Halten Sie immer Block und Stift neben dem Telefon verfügbar, damit Sie jederzeit Notizen machen können. Schreiben Sie Zahlen, Fakten, Namen und Fragestellungen auf. Wenn Sie als Resultat des Anrufs etwas erledigen müssen, notieren Sie das sofort, bevor Sie es vergessen.
Schreiben Sie auf:
- Name und Telefonnummer des Anrufers,
- Tag und Uhrzeit des Anrufs,
- die wichtigsten Punkte des Gesprächs,
- welche Aktivitäten Sie unternehmen müssen,
- bis wann Sie die Erledigung zugesagt haben.
Am besten verwenden Sie ein vorbereitetes Blatt, auf dem Sie alles Wesentliche festhalten.
Zuhören zeigen: Zeigen Sie durch Äußerungen wie: „Ja“, „Das ist interessant“, „Stimmt“, „Aha“, dass Sie dem Anrufer zugehört und sein Anliegen verstanden haben.
Aufmerksamkeit erreichen: Sprechen Sie Ihren Gesprächspartner immer wieder mal mit seinem Namen an. Der eigene Name hat so etwas wie eine Signalwirkung. Besonders dann, wenn Sie wichtige Informationen rüberbringen wollen, wird seine Aufmerksamkeit für das anschließend Gesprochene erhöht.
Pausen einlegen: Geben Sie dem Kunden die Möglichkeit, wichtige Informationen zu verstehen und darüber nachzudenken. Machen Sie deshalb nach wichtigen Informationen gezielt Pausen.
Anruferwünsche erfragen: Durch gezielte Fragen finden Sie schnell heraus, was Ihr Patient wünscht. Achten Sie bei Ihrer Gesprächsführung darauf, wie Sie Ihre Fragen formulieren. Stellen Sie offene Fragen, wenn Sie Informationen sammeln wollen.
Richtig verbinden
Wenn Sie einmal ein Gespräch weiterleiten müssen, weil Sie in der Angelegenheit einen anderen Fachmann in der Praxis brauchen, dann beachten Sie als Spielregel, dass
- Sie erst verbinden, wenn Sie ganz sicher sind, dass die betreffende Person verantwortlich ist und helfen kann.
- Sie bereits gesammelte Information weiterleiten.
- Sie sicherstellen, dass der Anrufer nicht in der Luft hängen bleibt. Bleiben Sie dran, bis der Hörer abgenommen wird. Verbinden Sie nicht kommentarlos.
Rückrufe anbieten und einhalten: Brauchen Sie mehr Zeit für die Beantwortung des Patientenanliegens, dann bieten Sie Ihren Rückruf an. Sagen Sie dem Anrufer, bis wann Sie zurückrufen werden und halten Sie Ihr Versprechen. Haben Sie zu dem versprochenen Termin nicht alle Informationen zusammen, rufen Sie trotzdem zurück und informieren Sie Ihren Kunden über den Stand der Dinge. Machen Sie realistische Zeitangaben, damit Sie Ihr Versprechen einhalten können.
Erreichbar sein: Erwarten Sie einen Anruf und müssen jedoch Ihren Arbeitsplatz verlassen, informieren Sie ein Teammitglied, wo Sie zu erreichen sind. Gewährleisten Sie, dass in Ihrer Abwesenheit eine Kollegin für Ihr Telefon verantwortlich ist.
Zukunftsorientiert verabschieden: Letzter und ebenfalls wichtiger Punkt ist, dass Sie sich von Ihrem Patienten „zukunftsorientiert“ verabschieden. Gemeint ist, dass am Ende Ihres Telefongesprächs beide Gesprächspartner ein gutes Gefühl haben. Bestätigen Sie deshalb am Ende noch einmal Termine oder Vereinbarungen. Signalisieren Sie, dass Sie sich auf den vereinbarten Besuch freuen. Danken Sie ihm für seinen Anruf, auch wenn es vielleicht einmal aufgrund eine Beschwerde oder Reklamation ein etwas „anstrengenderes Gespräch“ war.
Gedanken zum Schluss: Es scheint viel zu sein, was Sie sich im Zusammenhang mit dem Telefon merken sollten. Der größte Teil davon ist jedoch gesunder Menschenverstand und einfach gutes Benehmen. Und die Mühe lohnt sich – sowohl für Sie als auch für „Ihre“ Praxis.
Für Ihre Praxis und für Sie bedeutet es, sich positiv am Markt abzuheben und die Patienten zu veranlassen, Stammkunden zu werden. Die einfachste Art, ein wenig besser zu sein, ist sicherzustellen, dass jeder Anrufer freundlich und zuvorkommend behandelt wird und das Gefühl bekommt, willkommen zu sein. Nicht mehr – aber eben auch nicht weniger.
