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Gut ist nur normal

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Chefs sollten beim Feedback leuchten, damit die Mitarbeiter dieses auch richtig wahrnehmen.

Julia sitzt traurig im Teamraum und nippt an ihrem Tee. „Was ist los?“, ruft ihr Lilli entgegen, die gerade hereinkommt. Julia antwortet nicht. Sie schaut aus dem Fenster. Was soll sie auch sagen? Aber Lilli insistiert. Sie setzt sich direkt neben Julia und schaut sie auffordernd an. Zögerlich beginnt Julia zu reden.

Aus den Wortfetzen macht sich Lilly ein Bild. „Also, du hattest den Auftrag, unsere Materialbestellungen zu überprüfen, alle Schränke durchzusehen und zu vereinheitlichen und du hast Vorschläge zu Optimierung gemacht. Und?“, schiebt sie nach, „das ist doch prima. Und du machst so etwas doch gerne.“ Nach einigem Hin und Her stellt sich heraus, dass Julia einen kurzen Dank von der Chefin erhalten hat, sonst nichts. „Und was hättest du erwartet?“, fragt Lilli. „Nun ja, vielleicht, dass sie sich genau ansieht, was ich alles gemacht habe, dass sie nachfragt. Und nicht einfach nur ‚gut‘ sagt, sondern vielleicht ‚super‘ und am besten noch lächelt.“ „Das hat sie bestimmt gemeint“, sagt Lilli schnell, „aber du weißt ja, dass sie etwas wortkarg unterwegs ist. Außerdem weiß ich, dass du es bestimmt spitzenmäßig erledigt hast.“ Jetzt lächelt Julia wieder.

Ein schlichtes "Gut" verpufft

Was Julia erwartet, fällt manchem Inhaber schwer. Zum einen soll man Verantwortung abgeben, Aufgaben anvertrauen und nicht alles überprüfen. Zum anderen wollen die Mitarbeiterinnen Wertschätzung und für Details gelobt werden. Wie passt das zusammen? Und wie soll man nun vorgehen? Julia achtet auf die Bewegung beider Mundwinkel, auf den Ausdruck der Augen und auf jedes Wort. Sie beobachtet so genau, weil es für sie so wichtig ist, zu wissen, dass sie zur Zufriedenheit gearbeitet hat. Das gibt ihr Sicherheit und schätzt ihre Mühe. Erst dann kann sie sich entspannen. Weil wir so genau darauf achten, ob jemand uns etwas Böses will, haben wir so gut überlebt. Als Menschheit. Die Aufmerksamkeit gegenüber negativen Blicken und Gesichtern ist um ein Vielfaches höher als gegenüber einem Lächeln oder einer positiven Unterstützung. Sie fungieren als Warnung. Und das betrifft nicht nur die Körpersprache.

Auch sprachlich müssen wir mächtig drauflegen, damit etwas als positiv empfunden wird. Ein „Gut“ ist einfach nur normal. Das hat die Sprachwissenschaftlerin Christine Liebrecht in Tilbrug nachgewiesen. Ihr Team legte ihren Versuchspersonen ein Gespräch zwischen zwei Personen vor. Bewertete beispielsweise eine Person ein Essen als „lecker“, dann empfanden die Leser dieses Urteil als weniger stark, als eine Bewertung eines Essens mit „schlecht“. Derselbe Effekt ließ sich bei Wörtern wie „klug“ versus „dumm“ oder  bei „spannend“ versus „langweilig“ nachweisen. Fazit: In jeder Hinsicht beeindruckt uns ein negatives Urteil mehr. Diese negative Bias ließ sich dann ein wenig abschwächen, wenn besondere Begriffe benutzt wurden, wie das Urteil „wunderschön“ oder „sehr gut“. Stellt man hier jedoch das Urteil „sehr schlecht“ gegenüber, so wirkt das negative Urteil auch wieder deutlich stärker.

Die Forscherinnen vertreten die Ansicht, dass wir uns üblicherweise im zwischenmenschlichen eher positiv ausdrücken. Negative Ausdrücke fallen hier selten und eher dann, wenn man eine Person nicht kennt. In einem vertrauten Umfeld ist also die Erwartung für eine Anerkennung, die gestisch, mimisch und verbal ausgedrückt wird, sehr hoch. Möchte man also eine herausragende Leistung anerkennen, dann scheint ein schlichtes „Gut“ zu verpuffen. Hier müssen wir schon etwas mehr auftrumpfen, damit der Empfänger versteht, dass wir tatsächlich zufrieden sind.

Mitarbeiter binden

Was also sollte die Behandlerin tun, die Julia diesen Auftrag gegeben hat? Dafür hat Julia den Fahrplan schon formuliert: Sich das Ergebnis zeigen lassen, Details herausstellen und das Engagement von Julia anerkennen. Dann hat Julia auch Lust, sich ein zweites Mal einzusetzen. Falls etwas nicht gefällt, das Julia umgesetzt hat, dann ist es auch erlaubt, das zu formulieren. Aber Vorsicht. Denn die kritische Äußerung kann gleich so stark wirken, dass sie die Anerkennung schwächt oder nichtig macht in Julias Wahrnehmung. Das übersehen wir oft und gehen davon aus, dass wir rein sachlich formulieren. Dabei gibt es im zwischenmenschlichen Bereich kaum etwas „rein Sachliches“.

Wir nehmen alles, was uns umgibt, emotional wahr. Deswegen ist es besser, an dieser Stelle nachzufragen: „Wie kommt es, dass du Material X ausgewählt hast?“ oder „Was hat dich dazu bewogen, in dieser Reihenfolge zu sortieren?“ Dann kann Julia erläutern, ihr Gedanken teilen und sie verstehen, nach welchem inneren Leitfaden sie die Aufgabe angegangen ist. Allein das ist schon ein Ausdruck von Wertschätzung, weil Sie sich für die Arbeit der Mitarbeiterin interessieren.

Und wenn Sie damit hadern, dass Sie für so etwas keine Zeit haben? Dann hilft vielleicht der Gedanke, dass es die best investierte Zeit ist, wenn Sie über Mitarbeiterbindung nachdenken. Denn wenn sich Julia dafür entscheidet zu kündigen, geht Lilli vielleicht auch bald.

Dr. Susanne Klein

Susanne Klein

Dr. Susanne Klein ist Referentin an der Pluradent-Akademie für das Thema „Praxisführung“. Sie ist maßgeblich verantwortlich für das Coaching von Praxisinhabern und Führungsteams zur Gestaltung von erfolgreicher Führung und Zusammenarbeit bei ProdentConsult. Die promovierte Psycholinguistin berät und coacht seit 1993 Führungskräfte in verschiedenen Unternehmen. Seit zehn Jahren bildet sie international zertifizierte Führungscoaches aus und hat eine Vielzahl von Publikationen in diesem Themenbereich veröffentlicht. Sie hat auch zwei international anerkannte Preise für ihre Programme gewonnen. 2015 wurde sie in den deutschen Vorstand des European Mentoring and Coaching Council gewählt. Kontakt per E-Mail an susanne.klein@pluradent.de.

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