„Dafür haben wir leider keine Zeit“

Im Berufsalltag fällt es oft schwer, den Patientenservice immer im Blick zu behalten - dabei spielt der Service eine Hauptrolle bei der Praxisbewertung durch den Patienten. Claus Schlebusch von Sales&Service Powerhouse (Köln) empfiehlt, in regelmäßigen Abständen eine Patientenbefragung durchzuführen. In nachstehendem Interview erklärt er, warum dies notwendig ist und wie eine solche Befragung durchgeführt werden kann.

Wo liegen die Hauptprobleme in Zahnarztpraxen, was den Service am Patienten angeht?

Claus Schlebusch: Die Erfahrung zeigt, dass die wenigsten Zahn-/Mediziner und Mitarbeiter in ihrer Ausbildung mit dem Begriff Patientenservice, also der Qualität, in der Patientenwünsche erfüllt werden, in Berührung kommen. Damit wird ein wichtiges Instrument zur Erzeugung von  Patientenzufriedenheit neben der medizinischen Heilbehandlung völlig außer Acht gelassen. Selten erleben PraxismitarbeiterInnen und Ärzte in ihrer Ausbildung oder der beruflichen Laufbahn ein sogenanntes „Rohmodell guter Service“, an dem sie sich orientieren könnten. So kann sich nur sehr selten eine professionelle Einstellung zum Thema Service entwickeln. Diese Situation finden wir nicht nur bei Zahnärzten, sondern auch in Praxen anderer Disziplinen.

Sie sagen, dass die Aufforderung von Führungskräften an ihre Mitarbeiter nach mehr Service und Freundlichkeit oft nicht wahrgenommen wird. Woran liegt das?

Schlebusch: In Teambesprechungen hören wir oft: „Ihr müsst im Service besser werden“, ohne diese Aufforderung genau zu konkretisieren. Es fehlt also häufig an Begriffsschärfung, Konkretisierung und an klaren Handlungsanweisungen. Dies hat damit zu tun, dass den Führungskräften/Ärzten nicht bekannt ist, was der Oberbegriff Service und die damit verbundenen Services für Möglichkeiten für zusätzliche Patientenzufriedenheit bedeutet.

Die häufigste Begründung dafür ist: „Dafür haben wir leider keine Zeit“. Da wissen wir meist, dass es sich hier im konkreten Fall nicht nur um fehlende Verhaltensmuster handelt, sondern eben auch Einstellungsthemen zu klären sind.

Klar ist, dass man mit gutem oder sehr gutem Service Patientenabwanderung verhindern und Neugewinnung von Patienten stark fördern kann. Zudem verschafft der gute Service dem/den MitarbeiterInnen jede Menge Erfolgserlebnisse.

Wie bleibt man auch in Stresssituationen freundlich? Und kann man das lernen?

Schlebusch: Ganz klar, das kann man trainieren. Vor dem Training muss aber geklärt werden, ob der oder die MitarbeiterInnen, um die es geht, eine professionelle Haltung zum Thema Freundlichkeit bei Maximalbelastung haben. Kurz gesagt : Wenn das Warum (die Haltung/Einstellung) nicht geklärt ist, wird man das Wie (Verhalten) in der Regel nicht erfolgreich trainieren.

Was und wie trainieren Sie mit den Praxisteams?

Schlebusch: Meist starten wir mit einer Analyse, um die notwendigen Handlungsfelder herauszufinden. Dazu melden wir uns einfach als Patient in der Praxis an. Über den ersten Telefonkontakt, den Aufenthalt im Wartezimmer beim Termin, bis hin zum Verlassen der Praxis nach dem Gespräch mit dem Arzt bekommen wir einen guten Überblick über die Stimmung im Team und vorhandene oder fehlende Services. Unsere Expertise erzeugt bei Praxisteam und Arzt häufig ungläubiges Erstaunen. „Das kann nicht sein“, hören wir am häufigsten.

Warum empfehlen Sie den Praxen eine Patientenbefragung?

Schlebusch: Die Patientenbefragung gibt die Meinung und Emotionen meiner Kunden wieder. Oft bekommen die Ärzte gar nicht mit, was sich "vorne" über den Tag alles so tut. Es fehlt also an Rückmeldungen. Die Patientenbefragung gibt oft deutliche Hinweise, woran es aus Sicht der Patienten mangelt.

Wenn zum Beispiel die Auswertung wiederholt zeigt, dass Patienten beanstanden, dass Nachrichten, die auf dem Anrufbeantworter hinterlassen werden, nicht beantwortet werden, habe ich hier ein klares Handlungsfeld. Hier hören wir dann fast immer, dass keine Zeit oder kein Personal für die Erledigung vorhanden ist. Dann gehen wir zum Beispiel mit dem Arzt und dem Team in die Kommunikation und erläutern diese Fragestellung – wir arbeiten heraus, welchen Effekt und Nutzen man als Praxis und Patient hat, wenn hinterlassene Nachrichten beantwortet werden. Anschließend erarbeiten wir gemeinsam Lösungen, wie und wer wann die Nachrichten beantwortet.

Was sollte die Patientenbefragung beinhalten und wie sollte diese erfolgen?

Schlebusch: Man kann Patienten zum Beispiel nach dem Arztbesuch fragen, ob sie an einer anonymen Patientenbefragung teilnehmen möchten. Bejaht der Patient dies, wird ihm ein Fragebogen mit der Bitte ausgehändigt, diesen noch in der Praxis zu beantworten. Der Bogen kommt anschließend in einen Briefumschlag und dann in eine abschließbare Box.

Zeitgleich liegen die gleichen Fragebögen mit Umschlag auch im Wartezimmer aus. Ein entsprechend verfasstes Hinweisschild weist die Patienten auf die Möglichkeit einer Rückmeldung hin.

Die Befragung der Patienten sollte alle Phasen der Kommunikation mit der Praxis umfassen, empfiehlt Claus Schlebusch, und nennt folgende Beispiele

• telefonischer Kontakt

• Freundlichkeit am Empfang

• Stimmung und Ausstattung im Wartezimmer

• Qualität der Informationen durch die MitarbeiterInnen

• Qualität der Informationen durch den Arzt

• Verabschiedung

• Weiterempfehlung – warum/warum nicht

Claus Schlebusch, Köln, absolvierte eine Ausbildung zu den Themen Sales & Service bei der Bertelsmann AG sowie der Holtzbrinck Gruppe. Er hält Vorlesungen zum Thema Service für Univ.-Prof. Dr. Michael J. Noack (Universität zu Köln, Zentrum für Zahn-, Mund- u. Kieferheilkunde, Poliklinik für Zahnerhaltung und Parodontologie) und hat mehr als 2.000 durchgeführte Trainings, Coachings und Vortragsveranstaltungen zu den Themen Sales, Service, Einstellung und Verhalten durchgeführt.

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